Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL
? Использование Процесса Управления Доступностью необходимо для достижения наибольшей удовлетворенности заказчика. Доступность и надежность – два показателя, во многом определяющие восприятие предоставляемых услуг заказчиком.
? Высокая степень доступности не означает отсутствие сбоев. Управление Доступностью в основном отвечает за профессиональное реагирование на такие нежелательные ситуации.
? Проектирование процесса требует не только полного понимания информационных технологий, но понимания процессов и услуг заказчика. Достижение целей возможно только путем сочетания этих двух аспектов.
У Процесса Управления Доступностью широкая сфера действия, охватывающая новые и уже существующие услуги, отношения с внешними и внутренними поставщиками, все компоненты инфраструктуры (аппаратное и программное обеспечение, сети и т. д.) и влияющие на доступность организационные аспекты, такие как Уровень Знаний Персонала, управленческие процессы, процедуры и инструментальные средства.
14.2.1. Преимущества использования процесса
Основное преимущество, которое дает Процесс Управления Доступностью, состоит в том, что услуги, разработанные, внедренные и находящиеся под Управлением ИТ-организации, отвечают требованиям, предъявляемым к доступности сервиса. Полное понимание бизнес-процессов заказчика и информационных технологий в сочетании с постоянным стремлением максимально расширить доступность сервиса в разумных пределах могут во многом содействовать формированию реальной культуры сервиса. Другие преимущества данного процесса состоят в следующем:
? создание единой точки контактов по вопросам доступности продуктов и услуг и наличие одного человека, отвечающего за эти вопросы;
? гарантируется соответствие новых продуктов и услуг предъявляемым к ним требованиям и согласованному с заказчиком стандарту доступности;
? Уровень Затрат поддерживается на приемлемом уровне;
? постоянный мониторинг стандартов доступности и их совершенствование по мере необходимости;
? в случае недоступности сервиса выполнение восстановительных мероприятий, соответствующих ситуации;
? уменьшение количества отказов в доступе к системам и сокращение периода недоступности сервиса;
? смещение акцентов с исправления дефектов на улучшение сервиса;
? простота обоснования добавочной стоимости для ИТ-организации.
Процесс Управления Доступностью связан со следующими процессами ITIL.
Управление Уровнем Сервиса
Процесс Управления Уровнем Сервиса осуществляет согласование и Управление Соглашениями об Уровне Сервиса, в которых Доступность является одним из важнейших параметров.
Управление Конфигурациями
Процесс Управления Конфигурациями располагает информацией об инфраструктуре и может предоставлять ценную информацию Процессу Управления Доступностью.
Управление Мощностями
Изменение Мощностей часто влияет на доступность сервиса, а изменения параметров доступности затрагивают параметры мощности сервиса. Процесс Управления Мощностями располагает обширной информацией, включая информацию об инфраструктуре. Поэтому эти процессы часто обмениваются информацией о сценариях модернизации ИТ-компонентов или их вывода из операционной среды, а также о тенденциях в сфере доступности, которые могут вызвать изменения в требованиях к мощностям сервиса.
Управление Непрерывностью Сервиса
Процесс Управления Доступностью не несет ответственности за восстановление бизнес-процессов после катастрофы. Это обязанность Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервиса, который предоставляет Процессу Управления Доступностью информацию о наиболее важных бизнес-процессах. На практике бывает так, что многие меры по улучшению доступности сервиса приводят к улучшению непрерывности ИТ-сервиса и наоборот.
Управление Проблемами
Процесс Управления Проблемами непосредственно участвует в обнаружении причин существующих и потенциальных проблем в сфере доступности сервиса и в их устранении.
Управление Инцидентами
Процесс Управления Инцидентами определяет способ разрешения инцидентов. Этот процесс предоставляет отчеты, содержащие информацию о затратах времени на разрешение инцидентов, ремонт и т. д. Соответствующая информация используется для определения достигнутого Уровня Доступности.
Управление Безопасностью
Процесс Управления Доступностью тесно связан с Процессом Управления Безопасностью, в котором основными вопросами являются:
? Конфиденциальность;
? Целостность;
? Доступность.
Критерии безопасности следует учитывать при определении требований к доступности. Процесс Управления Доступностью может дать ценную информацию Процессу Управления Безопасностью, особенно о новых услугах.
Управление Изменениями
Процесс Управления Доступностью информирует Процесс Управления Изменениями о вопросах обслуживания новых услуг и их элементов и инициирует проведение изменений, обусловленных вопросами доступности. Процесс Управления Изменениями информирует Процесс Управления Доступностью о содержании Перспективного Плана Изменений (FSC).
14.3. Процесс
Для соответствия стандартам высокой доступности сервиса производится дублирование важных компонентов там, где это возможно, и используются системы обнаружения и устранения сбоев. Часто в случае обнаружения дефекта начинают автоматически действовать резервные системы. Тем не менее, в таких ситуациях также необходимо принимать организационные меры, и их может обеспечить Процесс Управления Доступностью.
Рис. 14.2. Входы и выходы Процесса Управления Доступностью (источник: OGC)
Процесс Управления Доступностью начинает действовать после того, как бизнес четко определил свои требования к доступности сервиса. Это непрерывный процесс, который заканчивается только тогда, когда прекращается предоставление сервиса.
Входами для Процесса Управления Доступностью являются (рис. 14.2):
? требования бизнеса к доступности;
? оценка влияния на все бизнес-процессы, поддерживаемые ИТ;
? требования к доступности, надежности и обслуживанию ИТ-компонентов инфраструктуры;
? данные о неисправностях, затрагивающих услуги или их компоненты, обычно в форме записей и отчетов об инцидентах и проблемах;
? данные о конфигурациях услуг и их компонентах и данные мониторинга;
? достигнутые Уровни Сервиса в сравнении с согласованными уровнями для всех услуг, оговоренных в соглашении о предоставлении сервиса.
Выходы:
? критерии разработки архитектуры для обеспечения доступности и восстановления новых и улучшаемых ИТ-услуг;
? технология, обеспечивающая устойчивость инфраструктуры и позволяющая уменьшить или устранить воздействие дефектных компонентов;
? гарантии доступности, надежности и обслуживания компонентов инфраструктуры, необходимые для предоставления ИТ-сервиса;
? отчеты о достигнутых Уровнях Доступности, надежности и обслуживания;
? требования к мониторингу доступности, надежности и обслуживания;
? план обеспечения доступности[236] для проведения проактивного улучшения ИТ-инфраструктуры.
14.4. Виды деятельности
В рамках Процесса Управления Доступностью выполняется ряд ключевых видов деятельности, связанных с планированием и мониторингом, а именно:
? Планирование
? определение требований к доступности сервиса;
? проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности;
? проектирование систем для достижения требуемой способности восстановления[237];
? вопросы безопасности;
? управление обслуживанием;
? разработка Плана Доступности.
? Мониторинг
? проведение измерений и составление отчетов.
Ниже дается описание основных видов деятельности.
14.4.1. Определение требований к доступности сервиса
Данный вид работ должен выполняться до заключения соглашения об Уровне Сервиса, и он затрагивает новые ИТ-услуги и изменения в уже существующих услугах. ИТ-организация должна определить как можно быстрее, будет ли она выполнять эти требования и если да, то как. Во время выполнения этого вида деятельности определяются:
? ключевые бизнес-функции;
? согласованный период простоя ИТ-сервиса;
? количественная оценка требований к доступности сервиса;
? количественная оценка воздействия незапланированного простоя на бизнес-функции;
? рабочие часы заказчика;
? соглашения об "окнах" для планового обслуживания.
Четкое определение требований к доступности сервиса на ранних этапах позволяет избежать недоразумений и неправильного толкования договоренностей на более поздних этапах. Требования заказчика необходимо сопоставлять с теми, которые организация может предоставить. Если выявляется несоответствие, то следует определить влияние такого несоответствия на стоимость услуг.
