Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL
14.4.8. Инструментальные средства
Для достижения эффективности Процесс Управления Доступностью должен использовать ряд инструментальных средств следующего назначения:
? определение времени простоя;
? фиксация исторической информации;
? создание отчетов;
? статистический анализ;
? анализ воздействия.
Процесс Управления Доступностью берет информацию из записей Процесса Управления инцидентами, Базы Данных CMDB и из Базы Данных Процесса Управления Мощностями (CL). Эта информация может храниться в специальной Базе Данных Процесса Управления Доступностью.
14.4.9. Методы и методики
В настоящее время существует широкий спектр методов и методик Управления Доступностью, которые помогают в проведении планирования, улучшения доступности и в составлении отчетов. Наиболее важные из них приведены ниже.
Анализ влияния отказа компонентов (CFIA)[245]
Данный метод предполагает использование матрицы доступности стратегических компонентов и их ролей в каждой услуге. При разработке такой матрицы очень полезной может оказаться база данных CMDB.
Пример матрицы CFIA на рис. 14.4 показывает, что Конфигурационные Единицы, которые для многих услуг помечены символом "X", являются важными элементами ИТ-инфраструктуры (анализ по горизонтали) и что услуги, часто отмечаемые символом "X", являются комплексными и подвержены сбоям (анализ по вертикали). Этот метод также можно применять для изучения степени зависимости от сторонних организаций (усовершенствованный метод CFIA).
Конфигурационная единица Услуга А Услуга Б PC № 1 B B PC № 2 B Кабель № 1 B B Кабель № 2 B Разъем № 1 X X Разъем № 2 X Сегмент сети Ethernet X X Маршрутизатор X X Канал глобальной сети (WAN) X X Маршрутизатор X X Сегмент X X Сетевой информационный центр A A Сервер B B Системное программное обеспечение B B Приложения B B База данных X X
X – сбой/дефект означает, что услуга недоступна
А – безотказная конфигурация
В – безотказная конфигурация, с переключением
" " – нет воздействия
Рис. 14.4. Матрица CFIA (источник: OGC)
Анализ дерева неисправностей[246] (FTA)
Анализ дерева неисправностей используется для определения цепочки событий, приводящих к сбою ИТ-сервиса. Для каждой услуги изображается отдельное дерево с использованием символов Буля. Дерево анализируется снизу вверх. Метод FTA выделяет следующие события:
? Основные события: входы на схеме (обозначены кружочками), такие как отключение электропитания и ошибки операторов. Эти события не исследуются.
? Результирующие события: узловая точка на схеме, появившаяся в результате объединения двух более ранних событий.
? Условные события: события, которые происходят только при определенных условиях, таких как отказ кондиционера.
? Запускающее событие: события, которые приводят к возникновению других событий, такие как автоматическое отключение, вызванное сигналом источника бесперебойного питания.
Рис. 14.5. Анализ дерева дефектов/сбоев (источник: OGC)
События можно объединять с логическими операциями, такими как:
? операция AND (И): результирующее событие произойдет, если будут присутствовать все входы одновременно;
? операция OR (ИЛИ): результирующее событие произойдет, если будет иметь место один или несколько входов;
? операция XOR (Исключающее ИЛИ): результирующее событие произойдет, если будет иметь место только один вход/причина;
? операция Inhibit (Запрет): результирующее событие произойдет, если не будут выполнены входные условия.
Метод Анализа и Управления Рисками[247] (CRAMM)
Данный метод рассматривался в главе, посвященной Управлению Непрерывностью ИТ-сервиса.
Расчеты доступности сервиса
Описанные выше метрики можно использовать при заключении соглашений о доступности сервиса с заказчиками. Эти договоренности входят составной частью в Соглашения об Уровне Сервиса. Приведенная ниже формула помогает определить, отвечает ли достигнутый Уровень Доступности согласованным требованиям:
Рис. 14.6. Формула доступности (источник: OGC)
Достигнутое время работоспособности системы равно разнице между согласованным временем работоспособности и случившемся временем простоя. Например: если была достигнута договоренность о 98% доступности сервиса в рабочие дни с 7.00 до 19.00 и в течение это периода был двухчасовой отказ сервиса, то достигнутое время работоспособности (процент доступности) будет равен:
(5x12- 2)/(5х 12) х 100%= 96,7%
Анализ простоев системы[248] (SOA)
Данный метод можно использовать для выяснения причин сбоев, изучения эффективности ИТ-организации и ее процессов, а также для представления и реализации предложений по усовершенствованию сервиса.
Характеристики метода SOA:
? широкая сфера действия: он не ограничивается инфраструктурой и охватывает также процессы, процедуры и аспекты корпоративной культуры;
? рассмотрение вопросов с точки зрения заказчика;
? совместная реализация метода представителями заказчика и ИТ-организации (команда метода SOA).
К числу преимуществ данного метода относятся эффективность подхода, прямая связь между заказчиком и поставщиком и более широкая область для предложений по улучшению сервиса.
Пост технического наблюдения[249] (ТОР)
Данный метод заключается в наблюдении специальной командой ИТ-специалистов одного выбранного аспекта доступности. Его можно использовать в тех случаях, когда обычные средства не обеспечивают достаточной поддержки. Метод ТОР позволяет объединить знания проектировщиков и руководителей систем.
Основным достоинством данного метода является рациональный, эффективный и неформальный подход, который быстро дает результат.
14.5. Контроль процесса
14.5.1. Составление отчетов
Составление отчетов о доступности сервиса для заказчика обсуждалось выше. Для целей контроля процесса можно использовать следующие метрики:
? время обнаружения;
? время реагирования;
? время ремонта;
? время восстановления;
? оценка успешности использования соответствующих методов (CFIA, CRAMM, SOA);
? степень реализации процесса: услуги, Соглашения об Уровне Сервиса и группы заказчиков, попадающие под действия Соглашения об Уровне Сервиса.
Некоторые метрики можно задать для каждой услуги, команды или области инфраструктуры (сети, вычислительного центра и рабочей станции).
14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
Критическими факторами успеха Процесса Управления Доступностью сервиса являются:
? наличие у бизнеса четко определенных целей и пожеланий в отношении доступности сервиса;
? налаженный Процесс Управления Уровнем Сервиса для обеспечения формализации соглашений;
? одинаковое понимание сторонами понятий доступности и простоя;
? понимание как бизнесом, так и ИТ-организацией преимуществ Управления Доступностью.
Об эффективности и рациональности Процесса Управления Доступностью свидетельствуют такие показатели эффективности, как:
? доступность сервиса в процентном выражении (время работоспособности) в проекции услуг или групп пользователей;
? продолжительность простоев;
? частота возникновения простоев.
14.5.3. Функции и роли
В организации может быть назначена роль Руководителя Процесса Управления Доступностью для того, чтобы планировать и поддерживать процесс. Задача Руководителя процесса состоит в следующем:
? определение (формирование) процесса и его разработка в организации;
? обеспечение разработки ИТ-сервисов, при которой достигнутые Уровни Сервиса (в Плане Доступности, Надежности, Обслуживания и Способности к Восстановлению) будут соответствовать согласованным уровням;
? составление отчетов;
? оптимизация доступности ИТ-инфраструктуры с целью обеспечения рентабельного улучшения сервиса, предоставляемого бизнесу.
14.6. Проблемы и затраты
