Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL
? Введение – описание структуры плана и предполагаемых средств восстановления.
? Обновление – описание процедур и соглашений по поддержке актуальности плана и отслеживанию изменений в инфраструктуре.
? Маршрутный лист – план делится на разделы, каждый из которых определяет действия, выполняемые конкретной группой специалистов. Маршрутный лист показывает, какие разделы плана должны быть направлены в каждую группу.
? Начало восстановления – описание времени и условий начала действия плана.
? Классификация чрезвычайных обстоятельств – если в плане дается описание процедур на случай различных чрезвычайных обстоятельств, то они должны быть описаны с точки зрения их серьезности (незначительные, среднего уровня серьезности, серьезные), длительности (день, неделя, месяцы) и уровня повреждений (незначительные, ограниченные, серьезные).
? Разделы для участвующих групп специалистов – план должен быть разделен на шесть разделов – по количеству областей действия и закрепленных на за ними групп специалистов:
? Администрация – как и когда вводить план в действие, какие руководители и специалисты участвуют в нем, где находиться центр управления?
? ИТ-инфраструктура – аппаратное и программное обеспечение, телекоммуникационные средства, включенные в систему восстановления и соответствующие процедуры, а также неактивированные ("дремлющие") договоры на закупку новых ИТ-компонентов.
? Персонал – персонал, необходимый для работы в резервном центре, возможно, средства транспортировки и размещение персонала, если резервный центр расположен удалено от основного месторасположения.
? Безопасность – инструкции по защите от краж, пожаров и взрывов, как в основном здании, так и на удаленной площадке, а также информация о внешних хранилищах, таких как склады и подвалы.
? Площадки восстановления – информация о договорах, персонале с указанием конкретных функций, системе безопасности и транспорте.
? Возврат к нормальным условиям – процедуры восстановления нормальной инфраструктуры (например, здания), условия, при которых начинают действовать эти процедуры и соответствующие неактивированные ("дремлющие") контракты.
Процедуры
Процедуры разрабатываются на основе Плана восстановления. Они должны быть эффективными[229], так, чтобы каждый мог выполнять работы по восстановлению, следуя этим процедурам. Процедуры должны включать:
? инсталляцию и тестирование технических средств и сетевых компонентов;
? восстановление приложений, баз данных и других данных.
Эти и другие необходимые процедуры должны прилагаться к Плану восстановления.
13.4.8. Начальное тестирование
Начальное тестирование – критически важный аспект процесса ITSCM. Тесты следует проводить в начале работы, потом после проведения значительных изменений и затем, как минимум, один раз год. ИТ-подразделения отвечают за тестирование эффективности планов и процедур в отношении ИТ-элементов. Тесты могут проводиться с предварительным объявлением или без него.
13.4.9. Обучение и осведомление
Обучение персонала ИТ-подразделения и других отделов компании и осведомленность всего персонала организации являются важными условиями успешной реализации Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов.
Персонал ИТ-подразделения должен проводить обучение других членов команды восстановления бизнеса, незнакомых с вопросами информационных технологий, чтобы они могли оказать необходимую поддержку при проведении восстановительных работ. Обучение и тестирование должно охватывать как центральные, так и удаленные средства, предусмотренные на случай чрезвычайных обстоятельств.
13.4.10. Анализ и аудит
Следует регулярно проводить аудит и проверять актуальность всех планов. Такая проверка затрагивает все аспекты Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов. В области ИТ такой аудит должен проводиться при каждом значительном изменении ИТ-инфраструктуры, например, при вводе в операционную среду новых систем и сетей и появлении новых поставщиков. Аудит также должен проводиться при любом изменении стратегии ИТ-подразделения или бизнеса. Организации, где происходят быстрые и частые изменения, могут внедрить регулярную программу по проверке концепции процесса ITSCM. Любые изменения в планах и стратегии, появившиеся в результате проведения таких проверок, должны быть реализованы под руководством Процесса Управления Изменениями.
13.4.11. Тестирование
Необходимо проводить регулярное тестирование Плана восстановления, подобно объявлению учебных тревог на борту корабля. Если в компании изучение плана начинается после того, как произошла чрезвычайная ситуация, то, вероятнее всего, у такой организации будет немало проблем с восстановлением. Тестирование позволяет выявить слабые места плана и изменения, которые не были учтены. В некоторых случаях можно проводить тестирование изменений на средствах восстановления прежде, чем вводить их в действующую ИТ-инфраструктуру.
13.4.12. Управление Изменениями
Процесс Управления Изменениями играет важную роль в поддержании актуальности Планов восстановления. Необходимо проводить анализ воздействия любого изменения на План восстановления.
13.4.13. Обеспечение гарантий[230]
Обеспечение гарантий работоспособности процесса означает проверку соответствия качества процесса (процедур и документации) бизнес-потребностям компании.
13.5. Управление Процессом
Эффективное Управление Процессом базируется на отчетах для руководства, критических факторах успеха и ключевых показателях качества.
13.5.1. Отчеты для руководства
В случае возникновения чрезвычайной ситуации предоставляются отчеты о причинах и последствиях чрезвычайной ситуации и действиях по ее разрешению. Любое выявленное при этом слабое место будет учтено в Планах по улучшению сервисов.
В отчеты для руководства по данному процессу также должны быть включены отчеты о тестировании Плана восстановления. Должны также составляться отчеты о произведенных изменениях в плане по восстановлению как результатах изменения каких-либо частей ИТ-инфраструктуры.
13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества
Успех Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов зависит от следующих факторов:
? наличия эффективного Процесса Управления Конфигурациями;
? поддержки процесса всеми в компании;
? наличия современных эффективных инструментальных средств;
? проведения специального обучения для всех участников данного процесса;
? регулярного тестирования плана восстановления без предварительного уведомления.
Ключевыми показателями качества являются:
? количество выявленных ошибок в планах восстановления;
? потеря дохода компании в результате чрезвычайной ситуации;
? стоимость процесса.
13.5.3. Функции и роли
Задачи Руководителя Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов состоят во внедрении и обеспечении поддержки процесса ITSCM для постоянного выполнения всех требований по Управлению Непрерывностью Бизнеса (ВСМ) и представлении функций ИТ-сервисов в рамках процесса ВСМ.
В данном процессе можно определить несколько ролей и видов ответственности, а также установить различие между ответственностью в обычных условиях и ответственностью в кризисных ситуациях.
Совет директоров Инициация процесса ВСМ Выделение персонала и ресурсов Выработка политики Определение полномочий в рамках процесса Руководство действиями в кризисной ситуации Принятие корпоративных/бизнес-решений Высшее руководство Управление Процессом ITSCM Утверждение планов, отчетов о тестировании и т. д. Коммуникации в компании и создание осведомленности в компании Интеграция процесса ITSCM в процесс ВСМ Координация и арбитраж (принятие окончательных решений) Предоставление персонала, ресурсов и финансовых средств Руководство Проведение анализа рисков Определение, какие должны быть результаты работы Составление проектов договоров Руководство тестированием, оценкой и составлением отчетов Приведение в действие механизмов восстановления и обеспечения Руководство командами непрерывности Составление отчетов Руководители команд и члены команд Проработка способов достижения результатов работы Ведение переговоров по предоставляемым услугам Проведение тестов, оценок и составление отчетов Разработка и внедрение процедур Реализация плана восстановления
Таблица 13.1. Примеры видов ответственности в рамках Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов
