Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
Посмотрите, в каком виде было отправлено письмо и в каком виде его получил адресат.
Понятно, что важность ключевых моментов, которые Павел обозначил цветом и шрифтом, Анна не оценит: шрифт и цвет нивелировались. Для того чтобы обеспечить понимание важности, необходимо было использовать иные средства. Например, такие:
From: Anna
To: Pavel
Subject: О закрывающих документах
Анна,
наша бухгалтерия сообщила, что электронные версии закрывающих документов при работе с поставщиками нас не устраивают, мы не можем их использовать.
Убедительная просьба: пришлите сканированные варианты с подписью и печатью до конца текущей недели (10 октября).
С уважением, Павел
Советы по использованию визуально-графических средств в электронном письме
Продумывая смысловые блоки и визуально-графические средства письма, помните следующее.
1. Почтовые программы, используемые в современной деловой переписке, не универсальны в части работы со шрифтами и цветом.
Текст, выделенный перед отправлением цветом или шрифтом, способен претерпеть визуальную трансформацию.
2. Наиболее надежными средствами визуальной работы с текстом письма являются:
• абзацы;
• нумерация;
• заголовки.
3. В некоторых компаниях активное использование цвета в деловой переписке с внешними клиентами считается признаком дурного тона.
Итак, еще раз напомню арсенал инструментов, при помощи которых мы обеспечиваем письму предельную ясность смысла, и посмотрим, что еще нам осталось освоить.
1. Четкая структура письма (в том числе три точки внимания).
2. Объем письма, комфортный для восприятия.
3. Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5).
4. Визуальные средства систематизации и выразительности письма: заголовки, абзацы, нумерация.
Нам осталось прояснить еще один вопрос.
Характер предложений (объем и структура понятного предложения)
От того, каким образом (какими предложениями) написано наше письмо, напрямую зависит скорость прочтения нашей информации и степень ее понимания адресатом. Для того чтобы он читал наш текст быстро и при этом не терял смысл, нам необходимо писать просто и ясно.
Простота и ясность достигается путем соблюдения нехитрых приемов. Для того чтобы их освоить, нужно принять во внимание следующие особенности восприятия человеком информации.
Известно, что:
1. Текст, состоящий из нескольких отдельных предложений, читается нами легче, чем текст, представляющий собой одно сложное предложение.
2. Смысл любого предложения понятен нам только тогда, когда мы находим в предложении подлежащее и сказуемое (ответ на вопрос: «Кто и что здесь делает?»).
Проиллюстрируем эти наблюдения.
Ясность смысла и объем предложений
Сравните отрывки из писем.
Есть ли разница в восприятии? На мой взгляд, есть.
В приведенных выше примерах она, конечно, не столь критична.
Но посмотрите на следующие примеры.
Какой из вариантов (смысл) вам быстрее и легче понять?
Думаю, вы согласитесь, что более понятен второй вариант. В чем причина?
Было произведено нехитрое действие: мы разбили текст на несколько самостоятельных предложений (четыре вместо первоначального одного). И таким образом увеличили в тексте количество главных членов предложения (подлежащих и сказуемых).
Ясность смысла и структура предложения
Почему структура предложения влияет на степень ясности письма?
Ответ – в особенностях нашего сознания.
Начиная читать любой текст, мы первым делом пытаемся уловить его основной смысл. Нам важно понять, о ком здесь идет речь (кто главный герой) и что он делает.
Из школьного курса русского языка мы знаем, что на главного героя предложения обычно указывает подлежащее. А о действиях этого героя нам сообщает сказуемое.
Подлежащее отвечает на вопрос «Кто?»/«Что?». Сказуемое отвечает на вопросы: «Что делает герой?», «Кто он такой?», «Что он такое?», «Что с ним происходит?».
Подлежащее обычно выражается существительным, сказуемое – глаголом или прилагательным (реже – местоимением или существительным). А вместе подлежащее и сказуемое называются главными членами предложения.
А теперь посмотрите на главные члены предложения в каждом из вариантов.
В варианте № 1 главными членами предложения являются всего три слова: организация должна предоставлять.
Все остальные слова (члены предложения) являются второстепенными, то есть дополняющими основной смысл.
В варианте № 2 главных членов гораздо больше: организация должна предоставлять, поставщик должен прислать, запрос должен иметь и должен быть подписан, копия предоставляется.
Поэтому смысл второго варианта «доходит» до нас гораздо быстрее.
Это можно представить образно и графически.
Представьте, что предложение – железнодорожный поезд, состоящий из локомотива и подвижного состава (рис. 6).
Рис. 6. Локомотив и подвижной состав
Локомотив – это подлежащее и сказуемое (главные члены предложения), они «доносят» до нас смысл предложения.
Подвижной состав – это вся оставшаяся часть предложения (второстепенные члены). Они дополняют основной смысл.
Теперь посмотрим, как выглядят варианты нашего текста.
В первом варианте текста – только один локомотив смысла: организация должна предоставлять.
Все остальные слова в тексте – подвижной состав. И скорость движения этого состава невелика (рис. 7).
по письменному запросу Поставщика в течение одного рабочего дня со дня получения запроса с сопроводительным письмом, подписанным ответственным сотрудником ЕИРЦ, копию извещения, подтверждающего факт оплаты Услуг.
Рис. 7. Локомотив и большой подвижный состав
А теперь посмотрите на второй вариант. Текст разбит на 4 предложения. Значит, в отличие от первого варианта в нем уже не один, а четыре локомотива смысла: организация должна предоставлять, поставщик должен прислать, запрос должен иметь и должен быть подписан, копия предоставляется.
Подвижной состав смысла стал короче. И смысл «движется» гораздо быстрее (рис. 8).
Рис. 8. Локомотив и небольшой подвижной состав
При помощи такой структуры нам легче читать и понимать текст.
Точно так же как скорость, которую развивает железнодорожный состав, зависит от соотношения мощности электровоза и количества вагонов, смысл текста зависит от длины предложений и количества подлежащих и сказуемых.
Получается, что для того чтобы ускорить понимание текста, необходимо разбить его на самостоятельные предложения (каждое из которых имеет подлежащее и сказуемое) и таким образом увеличить количество «тяговых»/движущих элементов смысла.
СОВЕТ
Для того чтобы ваш адресат легко читал и понимал ваши письма, старайтесь реже употреблять сложные грамматические конструкции.
Регулируйте объем предложения. Не позволяйте одному предложению растягиваться на 3–4 строки.
В ситуации выбора – поставить точку или запятую – отдайте предпочтение точке.
Отслеживайте правильность логической структуры текста. Добавляйте структуре «тяговые компоненты» смысла.
А сейчас, мой уважаемый читатель, я предлагаю вам наглядно убедиться в том, насколько губительным для делового письма может быть пренебрежение автора к основным инструментам ясности смысла. Ниже я привожу письмо, которое я однажды получила от потенциального делового партнера и которое повергло меня в полное отчаяние. Попробуйте понять смысл этого делового письма и задачи, которые пытается решить автор. Если вам удастся сделать это с первого прочтения – вы можете гордиться собой! Пока это не удавалось ни одному человеку из числа участников моих тренингов по деловой переписке, начиная с 2009 года (около 1000 человек).
Дата: 31 Окт 2009
От: Виктор Иванов
Кому: Тамаре Воротынцевой
Тема: Тамаре Воротынцевой от издания «Новости вузов»
Здравствуйте, Тамара!
Это Виктор Иванов – корреспондент газеты «Новости вузов», который звонил Вам с предложением выступить в качестве эксперта по темам, планирующимся нашим изданием к выпуску в ближайшие два-три месяца. Итак, как обещал, высылаю вопросы по темам статей (обе публикации готовятся по материалам экспертных опросов с обязательными ссылками на экспертов).
Вопросы по теме «вписания» в корпоративную культуру.
1. Почти все эксперты утверждают, что проблема несоответствия вчерашнего выпускника вуза корпоративной культуре компании сегодня актуальна и распространена. Но в чем суть проблемы? Говорят, в расхождении между ценностями молодого специалиста и ценностями компании. Но какие конкретно ситуации расхождения между ценностями молодого специалиста и корпоративными ценностями чаще всего встречаются в России? Информация к размышлению. Отвечая на этот вопрос, обычно говорят о следующих противоречиях: в компании ценится инициатива, а человек неинициативен, привык, что все делает по инструкции; обратная ситуация: молодой человек жаждет получить простор для творческой активности, а в компании все жестко регламентировано; выпускник по натуре индивидуалист-одиночка, а в компании ценится работа в команде; человеку хочется, чтобы вокруг него была доброжелательная атмосфера, где все друг друга уважают и поддерживают, а в компании – сплошные интриги; человеку важна стабильность, спокойный размеренный ритм работы, а в компании получает бурное развитие противоположная ситуация; хочется участвовать в рискованных, интересных проектах, на работе – скука и рутина; в компании требуется поначалу много работать за небольшие деньги, а молодой сотрудник хочет работать поменьше, но при этом побольше зарабатывать; в вузе молодой человек привык к уважительному и гуманному отношению к себе, а в компании к нему относятся как «к винтику в механизме» (почему-то о последнем противоречии вспоминают реже).
