Илья Мельников - Общение в деятельности менеджера
– обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;
– стороны должны иметь достаточные полномочия для принятия окончательных решений;
– наличие соответствующего права на ведение переговоров;
– партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;
– партнеры должны знать и учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;
– стороны должны доверять друг другу.
Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила :
1. Основное правило – обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.
2. Главное лицо на переговорах – ваш партнер; именно на него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.
3. Деловые переговоры – это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь совместную базу, поэтому следует найти общий знаменатель для различных интересов партнеров.
4. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу.
5. Деловые переговоры являются диалогом, поэтому важно уметь выслушать партнера, правильно задать вопрос, грамотно ответить.
6. Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение. В заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение интересы обоих партнеров.
7. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.
Выделяют прямые переговоры сторон, имеющих непосредственное отношение к проблеме, и консалтинг , когда стороны испытывают нехватку информации, психологический дискомфорт или хотят привлечь авторитетного посредника для объективного разрешения переговоров. Переговоры с участием посредника, или третьей стороны, называются медиацией . Профессиональная медиация позволяет наладить обсуждение проблемы исходя из глубинных, а не формальных интересов сторон.
Техника переговорного процесса
Существует пять типичных техник, технологий или стратегий переговорного процесса. Ниже рассмотрены эти варианты поведения в переговорной ситуации.
1. Избегание или уклонение . В основе данной технологии лежит отрицание наличия самого конфликта («поживем – увидим»). Положительными моментами применения этой тактики являются:
– отсутствие проблемы или ее незначительность;
– настроенность на «для нас это не проблема» или «это не наша проблема»;
– недостаточность полномочий для принятия решений либо отсутствие ресурсов (времени, денег, технологий, материалов, персонала и т.д.).
Это пассивное поведение, когда свои интересы не отстаиваются, а чужие не удовлетворяются.
2. Приспособление и адаптация . Этот вариант предполагает выигрыш одной стороны при проигрыше другой. При выборе тактики приспособления на переговорах жертвуются своими интересами в обмен, например, на улучшение отношения к себе.
Этот стиль может рассматриваться и как временное перемирие. Причем это далеко не худший вариант в следующих ситуациях:
– правота на стороне собеседника;
– отставание можно наверстать в будущем;
– отсутствие опасности для приоритетных интересов компании;
– сохранение хороших отношений с переговаривающейся стороной важнее в данный момент, чем отстаивание своего пути решения данной проблемы.
Это стратегия дисбаланса; акцент делается на интересы противной стороны.
3. Конкуренция или соревнование . В этом случае выигрыш одной стороны достигается поражением другой. Очень негативна, если связана с финансированием. Однако конкуренция помогает:
– развить креативное инновационное мышление,
– активизировать интеллектуальный и кадровый потенциал,
– не останавливаться на достигнутом.
Это стратегия дисбаланса сторон, акцент на свои интересы.
4. Компромисс или уступки . Частичный выигрыш возможен при частичном проигрыше. При компромиссе остается некоторая неудовлетворенность обеих сторон. Однако компромисс эффективен, когда переговоры заходят в тупик («плохой мир лучше доброй ссоры»).
Достигается не полный (усредненный) баланс интересов.
5. Сотрудничество или соучастие . При этой технологии выигрыш одной стороны достигается при выигрыше других сторон. Опираясь на взаимные интересы, данный способ поведения в переговорном процессе прогрессивен, актуален и эффективен.
Является самым рациональным стилем переговоров.
Существуют и другие классификации стратегий (технологий) поведения в процессе переговоров. Выбор технологии ведения переговоров зависит от участников (например, национальная принадлежность) и уровня переговорного процесса, характера переговоров (экономические, хозяйственные, юридические и др.), межличностных барьеров и др.
Переговорная стратегия и техника должна быть «привязана» к назначению самих переговоров с теми целями, для достижения которых они и предназначены. Основными переговорными функциями являются:
– Информативная , или «деловая разведка», «промышленный шпионаж». Ее цель – получение новых данных. Такие переговоры носят предварительный характер; необходимы для выработки позиций к последующим предложениям и переговорам.
– Коммуникационная . Ее цель – установление новых контактов, налаживание отношений, знакомство с потенциальным партнером, обмен мнениями.
Эти две функции практически неотделимы друг от друга.
– Контрольная , регулирующая, координирующая, планирующая, мотивирующая – это блок функций управления сотрудничеством, где инструментом управления выступают переговоры. Переговоры выполняют роль «самонастраивания» деловых отношений партнеров, которые ранее достигли принципиальных решений, а сейчас уточняют прежние договоренности.
– Рекламная . Нужна для заинтересования третьих лиц, произвести «шум». Здесь важна сама реакция на переговоры их участников.
– Отвлекающая , или уведение в сторону от сложившегося развития событий партнера.
Принципиальных переговоров в чистом виде не бывает. Они включают элементы торга в зависимости от переговорных ситуаций (реализация проекта, прием на работу и т.д.).
Сохранение имиджа менеджера в спорах и конфликтах
В ходе делового общения возможно не только конструктивное взаимодействие. Нередки споры и конфликты – однако не следует рассматривать эту часть делового общения как однозначно отрицательную. В ней есть свои возможности извлечь положительные элементы сохранить свой имидж.
