Владислав Волгин - Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие
«Диалог». Вступая в диалог с клиентом:
♦ помните про стандарты «Приветствие» и «Представление»;
♦ соблюдайте дистанцию, комфортную для клиента;
♦ поддерживайте визуальный контакт;
♦ обеспечьте клиенту комфортные условия общения (предложите присесть);
♦ соблюдайте общепринятый этикет общения (в том числе – если клиент стоит – общайтесь стоя).
В процессе диалога:
♦ если клиент не представился, спросите имя клиента и обращайтесь к нему как он представился;
♦ вначале старайтесь понять, а потом быть понятным;
♦ никаких предположений – начните с вопросов;
♦ дайте возможность высказаться полностью;
♦ проверяйте понимание;
♦ резюмируйте сказанное клиентом для проверки понимания в целом.
В завершение диалога:
♦ предложите обмен контактной информацией (её проверку);
♦ поблагодарите клиента за обращение;
♦ проводите клиента по стандарту «Сопровождение».«Сопровождение». Если к вам обращаются за помощью, касающейся нахождения определённого человека или места, проводите клиента, коллегу. Стандарт «Помощь» при таком обращении считается выполненным только в комбинации со стандартом «Сопровождение». Сопроводив клиента, представьте его коллеге и поясните суть обращения. Если вашим общением завершается данный визит клиента в предприятие, – то проводите клиента до выхода или до автомобиля, в случае его выдачи (кроме администратора сервиса).
«В присутствии клиента». Не уделяйте своим коллегам больше внимания, чем клиентам (см. стандарт «Приоритеты») Не общайтесь с коллегами на личные темы в присутствии посетителей. Даже шепотом. Не демонстрируйте дружеские, близкие, семейные отношения с коллегами в присутствии посетителей. Не допускайте никаких негативных реакций при клиентах. Не смейтесь между собой в присутствии клиентов. Если общаясь с клиентом, вы обращаетесь к коллеге (или коллега обращается к вам), сохраняйте ту же самую интонацию голоса и манеру общения, с которой вы обращаетесь с клиентом. Воздержитесь в присутствии клиента от употребления жвачки, любой еды и напитков (исключением может быть – совместный обед, совместный кофе в специально предназначенных для этого местах). Говоря о клиенте в его присутствии, называйте его по имени.
«Ожидания клиента». Клиент прав, ожидая от предприятия качественных услуг и товаров. В любом взаимодействии с клиентом выясняйте его ожидания. Моделируйте реалистичные ожидания клиента путём предоставления точной и полной информации (см. стандарт «Обязательность»). В любой ситуации всегда ищите возможность превзойти ожидания клиента (см. стандарт «Возможности»).
«Обязательность» Обещайте только то, в чём вы абсолютно уверены. Назначайте реалистичные сроки выполнения. Заранее предупредите клиента и согласуйте новое реалистичное время выполнения, если вам не удается выполнить данное обещание точно в срок. Инициативно информируйте клиента, если вы не можете выполнить обязательства в согласованный срок. Все контакты с клиентом должны быть согласованы с ним и идти по вашей инициативе. Если вы взяли на себя обязательства за действия других людей – проверяйте выполнение. Всегда запрашивайте обратную связь от клиента об оказанной услуге или реализованном товаре. Вы должны позаботиться о выполнении взятых от вашего имени обязательств в ваше отсутствие.
«Отношение». Уважение к клиенту должно быть безусловным (безоценочным) и выражаться в нейтральной реакции на любые социально допустимые проявления клиента. Проявляйте чуткость и отзывчивость (см. стандарт «Помощь»). Проявляйте терпение и терпимость готовностью выслушать и понять. Создавайте для клиента комфортные условия общения или ожидания (см. стандарты «Время», «Диалог»). В отношении к клиенту должно присутствовать осознание себя в свете стандартов, целей и ценностей. Инициативно и конструктивно управляйте конфликтом, если таковой возник.
Стандарт внешнего вида сотрудников
Стандарт внешнего вида существует для сотрудников, чтобы создать имидж высокого профессионализма, дать представление об элементах корпоративной культуры и этики.
Стандарт призван решать следующие задачи:
♦ укрепление производственной дисциплины,
♦ воспитание чувства гордости за предприятие,
♦ создание условий для эстетичного внешнего вида сотрудников,
♦ формирование профессиональной культуры поведения и взаимодействия с клиентами и сотрудниками между собой.
Внешний вид сотрудников определяет: одежду и её состояние, обувь и её состояние, причёску и макияж, украшения, а также их гармоничное сочетание. Внешний вид сотрудника должен соответствовать сезону, характеру работы и рабочей ситуации.
Недопустимо всем категориям сотрудников:
Ношение джинсов, кожаной и спортивной одежды, шортов, обуви (кроме производственного персонала). Женщинам ношение коротких юбок (мини), юбок и платьев с высоким разрезом, одежды с глубоким декольте, ношение просвечивающейся одежды, ношение сапог в любое время года. Наличие крупных, ярких узоров, рисунков, надписей на одеждеСтандарт для руководителей подразделений и для сотрудников коммуникативной группы.
Данные сотрудники обязаны: Носить чистую выглаженную одежду, не имеющую растянутостей на локтях и коленях, видимых повреждений и заплат. Носить ухоженную, чистую, начищенную, без стоптанных каблуков и сломанных задников обувь, не имеющую следов грязи, следов выступающей соли. В межсезонье и зимнее время носить сменную обувь. От сотрудника должен исходить слабый аромат туалетной воды, духов или исходить запах чистого тела. Волосы должны быть чистыми и иметь аккуратную причёску. Мужчины должны быть чисто выбриты или носить аккуратно постриженные усы, бороду. На открытые части тела не рекомендуется наносить яркий макияж, делать яркий маникюр, пирсинг, татуировки и носить чрезмерное количество ювелирных украшений, а также броские ювелирные украшения. Мужчины обязаны носить деловой костюм (пиджак, брюки), рубашку, галстук. В межсезонье и зимнее время рекомендуется деловой костюм тёмных тонов, в летнее – светлых. Рубашка и галстук подбираются в тон к костюму. Если в течение дня в рабочем расписании не предусмотрены встречи и деловые переговоры, – допустимо вместо рубашки ношение водолазки (без галстука). В летнее время года при температуре воздуха на улице выше + 20 °C разрешается ношение рубашки с коротким рукавом без галстука и пиджака. Туфли должны быть темные – к костюму тёмных тонов (в зимний период и межсезонье) и светлые – к костюму светлых тонов (в летний период). Ремень должен быть одного цвета с цветом туфель. При нахождении на территории предприятия обязательно ношение корпоративного бейджа.
