Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
• избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так…», «думаю, стоит попробовать…», «вам следует…», «я постараюсь…», «я уточню эту информацию…» итак далее;
• если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;
• говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.
Помните, телефонный этикет – это часть корпоративной культуры предприятия, на котором вы работаете, это один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения – залог успеха в конкурентной борьбе.
Глава 3. Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства
Профессиональный портрет сотрудника
Обслуживание – это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов, фитнес– и бизнес-центров. В целях установления максимального соответствия профессионального портрета сотрудника ожиданиям потребителей необходимо разработать модели профессионального профиля сотрудников по категориям. Эта модель должна содержать описание следующих свойств:
• образование;
• профессиональные навыки;
• личные качества;
• антропометрические данные.
Часто такие модели называются также должностными спецификациями, которые представляют собой часть профессиограммы.
Анализ профессиональной деятельности представляет собой целенаправленный и организованный процесс. Как правило, он включает в себя три основных этапа:
• сбор информации о профессиональной деятельности;
• анализ и синтез полученной информации;
• выработка на основе полученного материала практических путей приложения профессиограммы.
Один англичанин решил отдохнуть в загородной гостинице и взять с собой любимого пса. Он написал администрации отеля письмо с вопросом: разрешено ли в отеле держать собаку? Ответ из гостиницы был таков: «Дорогой сэр, в нашей практике еще не было случая, чтобы пес прожег сигаретой постельное белье, увез с собой полотенце, облил вином обои или уехал, не расплатившись. Поэтому мы с нетерпением ждем вашего пса! Если он поручится за вас, то готовы разместить его вместе с вами».
Профессиограмма – это документ, который описывает, во-первых, содержание работы по определенной профессии, во-вторых, требования к сотруднику, выполняющему эту работу. В теории и практике управления персоналом нет единого мнения, какие разделы должна включать в себя профессиограмма. Так, например, авторский коллектив одного из учебников по управлению персоналом рекомендует включать в этот документ такие разделы:
• профессия (общие сведения, текущие изменения в профессии, перспективы развития);
• трудовой процесс (характеристика, сфера деятельности и вид трудового процесса, основные операционные системы, используемые в производстве, профессиональные обязанности, рабочее место, рабочая поза сотрудника);
• санитарно-гигиенические условия труда (место работы, уровень шума и вибрации, освещение, температурный режим, режим труда и отдыха, возможные производственные травмы и профзаболевания, льготы, компенсации и так далее);
• психофизиологические требования к работнику данной профессии (восприятие, мышление, внимание, эмоционально-волевые качества, память, деловые качества);
• профессиональные знания и умения;
• требования к подготовке и повышению квалификации кадров.
Автор учебного пособия по управлению карьерой С. И. Сотникова считает, что профессиограмма должна иметь следующую структуру.
• общие положения профессии;
• подготовка кадров;
• типовые производственные показатели профессии;
• санитарно-гигиенические условия труда;
• медицинские противопоказания;
• квалификационный профиль.
Таким образом, профессиограмма отличается от должностной инструкции тем, что не отражает ответственность и права работника, а также содержит подробные описания условий труда. Разработка профессиограмм для сотрудников гостиничного бизнеса, особенно системы обслуживания гостей, представляет собой трудоемкий и длительный процесс.
Модели профессионального профиля сотрудника
Хорошим подспорьем при составлении профессиограммы будет профессиональный профиль должности. В этой книге мы даем примерное описание лишь модели профессионального профиля, которая являет собой часть профессиограммы. Подробное описание профессиограмм рассматривается нами в другом издании.
Для того чтобы уважаемый читатель этой книги представил себе, о чем именно идет речь, мы приводим пример модели профессионального профиля сотрудника ресторанной службы – официанта.
Образование:
• не ниже среднего специального;
• желательно иметь специализированную подготовку.
Профессиональные знания и навыки:
• знание иностранного языка (английский – обязательно) в пределах специфики;
• знание правил международного этикета ресторанного обслуживания;
• знание основ психологии сервиса и социальной психологии;
• знание основ кулинарии, в том числе блюд различных национальных кухонь;
• профессиональное владение картой вин;
• знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков;
• знание технических навыков и приемов подачи блюд и напитков;
• знание основных правил сервировки стола;
• знание техники быстрого счета.
Личные качества:
• ответственность;
• коммуникабельность;
• доброжелательность;
• эмоциональная стабильность;
• стрессоустойчивость;
• неконфликтность.
Антропометрические характеристики:
• рост: не ниже среднего;
• вес: в пределах допустимой нормы для соответствующего роста;
• приятная, презентабельная внешность;
• физическое здоровье и выносливость;
• психическая устойчивость.
Формы профессиональных профилей могут быть самыми разнообразными, в том числе возможно использовать следующий вид (табл. 2).
Анализ социально-психологических свойств персонала должен опираться на мощную базу исследования профессионально важных характеристик. Задачей службы по персоналу является составление личностных и профессиональных спецификаций для каждого отдела, персонал которого работает с гостями. Это позволит уменьшить затраты на процедуру отбора персонала и ускорит сам процесс.
