Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям – вот основная задача обслуживания.
НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ
Уважаемый коллега! Вы являетесь сотрудником службы размещения гостиницы «Х», и потому вам необходимо тщательно следить за своей внешностью, за опрятностью и чистотой вашей одежды и обуви. Ваш профессиональный вид– это важная составляющая сервиса, предоставляемого нашим гостям, а также знак уважения к вашим коллегам. В связи с этим вам необходимо выполнять следующие требования, касающиеся вашего внешнего вида.
Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок в волосах. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.
Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование – его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.
Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.
Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается.
Обязательным условием работы в нашем отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.
Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.
Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.
Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение авангардных и спортивных моделей запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи.
Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается.
Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени. В случае утери именного знака следует немедленно сообщить об этом своему руководителю.
Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:
• ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;
• разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;
• жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.
Стандарт телефонного этикетаУважаемый коллега! Вы являетесь оператором коммутатора гостиницы «Х», в связи с чем к вам предъявляются следующие требования по выполнению должностных обязанностей.
Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.
При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.
Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница "Х"».
Далее все зависит от корпоративных стандартов определенной гостиницы. В некоторых случаях операторы службы коммутатора имеют номера, тогда представление следует продолжить названием своего номера. Например, «Оператор №5». В отдельных случаях в отелях сотрудникам принято представляться по имени. Например, «Добрый день! Гостиница „Х“, Мария». То, как сотрудник коммутатора представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной культуре, принятой в компании, об отношении к клиентам.
Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке. Представляться сразу на двух языках – русском и английском – не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.
Второй этап – осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице), воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.
Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с каким-либо отделом, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как вас представить?» Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.
Третий этап – прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!».
Оператору коммутатора гостиницы «Х» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:
• улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;
• при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;
