Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
Пожар в гостинице. Из всех окон раздаются крики: «Воды! Воды!» Вдруг из окна на третьем этаже высовывается опухший мужчина и кричит сиплым голосом: «А в тринадцатый номер принесите пива!»
Формализация собеседования позволяет повысить точность этого метода. Целесообразно перед началом собеседования предложить соискателю заполнить анкету, предварительно забрав у него резюме, которое, как правило, обязательно найдется у соискателя.
Анкета, разработанная определенным гостиничным предприятием, позволит максимально конкретизировать вопросы, интересующие администрацию гостиницы. Так как эта анкета будет использована не только отделом по персоналу (психологом, тренинг-менеджером), но и линейными менеджерами и руководителями отделов, то ее составлению следует уделить особое внимание. Для того чтобы уважаемый читатель представил себе, о чем именно идет речь, предлагаем вам один из вариантов такой анкеты. В нее должны войти ответы на следующие вопросы:
• фамилия, имя, отчество;
• дата и место рождения;
• гражданство;
• адрес места жительства (по прописке и фактический);
• должность, на которую претендует соискатель;
• размер желаемой заработной платы;
• образование (начиная со средней школы) с указанием дат поступления и окончания учебных заведений, предметов, по которым была наивысшая успеваемость, и номеров дипломов или других документов об образовании с указанием присвоенных квалификаций и специализаций;
• знание иностранных языков с указанием уровня: читаю и перевожу со словарем; читаю и могу объясниться; владею свободным разговорным; владею свободно;
• факты привлечения к судебной ответственности;
• наличие правительственных наград;
• военная служба;
• отношение к ненормированному рабочему дню;
• сведения о предыдущих местах работы с указанием дат поступления и увольнения, названий предприятий и их адресов, должностей и причин увольнения;
• сведения о родственниках с указанием степени родства, даты рождения, рода занятий, места жительства;
• навыки работы на компьютере;
• наличие водительских прав;
• дата заполнения анкеты;
• личная подпись.
Анализ документов, представляемых претендентом при заполнении анкеты (паспорт, документы об образовании, трудовая книжка, рекомендации и так далее), составляет первое впечатление о нем как о человеке и профессионале и требует особого внимания.
При проведении собеседования следует оценивать не только содержание ответов, которые дает претендент, но и целый ряд других показателей, таких как внешний вид, особенности поведения и речи. Оценки следует обязательно фиксировать.
В практике работы с персоналом и проведения собеседований существует множество рекомендаций. Однако персонал гостиниц – это люди, которые прежде всего будут общаться с гостями, а потому акценты внимания интервьюера на собеседовании следует расставлять следующим образом.
Внешний вид претендента (не следует забывать, что для гостиничного персонала особенно важно выражение «встречают по одежке»). Для персонала гостиниц важны следующие параметры:
• антропометрические характеристики (рост; телосложение; внешняя привлекательность);
• опрятность – неряшливость;
• чувство меры в парфюме;
• макияж (естественный, сильный, слабый);
• прическа (стиль – спортивный, официально-деловой, вечерний; цвет волос – естественный, экстравагантно-вызывающий);
• маникюр;
• речь претендента (грамотность – косноязычие; темп – быстрый, замедленный; громкость; фонетическая правильность речи);
• невербальные характеристики поведения (визуальный контакт глаз (взгляд) – частота; выразительность; концентрация взгляда – смотрит или не смотрит в глаза собеседнику, часто отводит взгляд);
• временной фактор – опоздание на собеседование;
• кинестетические критерии-характеристики (поза; телодвижения; осанка);
• проксемические характеристики (организация и расположение своего тела в пространстве) (мимика – улыбка; соответствие мимики и содержания вербалики);
• форма и содержание беседы (внимательность к вопросам и комментариям интервьюера; конкретность ответов – уход от нее; уверенность в своих высказываниях);
• профессиональные знания (образование; опыт работы в сфере гостиничного бизнеса; уровень знания иностранных языков – по характеристикам речи);
• личностные характеристики (осуждает ли прежних работодателей и коллег (если «да» – причины); поведение в экстремальных условиях (искусственно создаваемая ситуация – неожиданные вопросы); проявление интереса к новостям мира, экономики, литературы и так далее; увлечения, хобби);
• жизненные планы и цели (серьезность; осознанность; уверенность в перспективах);
• задает ли претендент вопросы: об общих целях гостиницы; работе вообще и о конкретной должности; отделе, куда претендует устроиться на работу; оплате; социальных гарантиях; перспективах карьерного роста и так далее;
• принимает ли претендент условия работы (сменный график; стандарты внешнего вида и поведения; оплата труда; отпуск и так далее).
При этом в процессе проведения собеседования важно уделить внимание таким характеристикам соискателя:
• коммуникабельные способности: умение устанавливать эмоционально положительный контакт, адекватность реакций и восприятия, умение активно слушать, умение задавать вопросы;
• конфликтность: агрессивность, терпимость, эмпатия;
• уравновешенность;
• деликатность;
• вежливость;
• моральные принципы;
• работа в коллективе;
• лидерские способности.
При собеседовании важно задавать вопросы, выявляющие самооценку претендента, его умение позиционировать себя. Например, не лишним будет поинтересоваться у него, какие качества в себе он считает положительными и гордится ими, а какие – отрицательными и хотел бы избавиться от них. В анализе полученных ответов важно учитывать степень проявления социально желательных ответов, а также умение выражать свои мысли и формировать мнение о себе. Эти показатели очень важны для сотрудников таких служб гостиницы, как служба приема и размещения, служба консьержей, ресторанная служба.
При негативных результатах собеседования соискателю следует сразу отказать в работе.
Количество проводимых собеседований на различных предприятиях гостиничной индустрии варьируется от двух до четырех (иногда более). Как правило, первичное собеседование с соискателем проводит сотрудник кадровой службы, который подбирает персонал. Именно он проверяет подлинность документов и правильность заполнения анкеты кандидата на работу в данное предприятие. Следующий этап – это беседа соискателя с психологом, который уделяет особое внимание социально-психологическим характеристикам претендента и их соответствию (или несоответствию) профильным характеристикам вакантной должности.
