Мишель Завадский - Мастерство продажи
Нет отношений, нет продаж!
2. Оставляйте потенциальному клиенту визитную карточку.
Неважно, познакомились вы с человеком в самолете, на рыбалке или он хотел приобрести у вас то, что в данный момент отсутствует в продаже. Если вы считаете, что можете быть полезны ему своим товаром (услугой) в будущем, то оставьте ему информацию о себе.
В случае, если у этого потенциального клиента возникнет потребность в том, что вы предлагаете, он сможет в будущем вас найти.
Сегодня личные визитные карточки есть не только у продавцов, работающих в прямой продаже, но даже и у продавцов многих розничных магазинов. Это делается для того, чтобы предоставить возможность потенциальному клиенту связаться с ними в будущем.
...Один мой клиент рассказал мне историю о том, как однажды им в офис позвонил человек и попросил «девушек за наличку». Секретарь смутилась, посчитав, что клиент перепутал их с заведением, где «третий час – бесплатно».
Хорошо, что она не послала его подальше и не бросила трубку.
Выяснилось, что это их клиент, покупающий их товар, но не оптом, а за наличные в фирменном магазине. Совершая предыдущие покупки, он общался с милыми девушками, не имея никакой дополнительной информации о них, и поэтому подходящим описанием для них он посчитал «девушки за наличку».
Так что не жалейте денег на изготовление визитных карточек, и тогда потенциальные клиенты не будут:
• в поисках вас по ошибке обращаться к конкурентам;
• искать вас, объясняя секретарю: «Мне нужен этот, с носом и ушами...».
3. Здоровайтесь с клиентом, даже если он не ваш.
Во многих организациях клиента признает и с ним здоровается только тот продавец, который на нем зарабатывает проценты. Остальные же делают вид, что в упор не замечают его и, конечно же, не здороваются с клиентом. В рознице персонал тоже часто «отличается» своей способностью не замечать клиента. Такая позиция персонала не способствует увеличению «плюсов» при оценке их организации клиентом.
Если ваши глаза встретились с глазами клиента (посетителя), с которым вы не знакомы и которого даже ни разу не видели, поздоровайтесь с ним. Если вы при этом находитесь на значительном расстоянии друг от друга, не обязательно кричать «здравствуйте» через все помещение, достаточно кивнуть головой, поддерживая при этом визуальный контакт.
Приветствуя клиента, вы показываете, что заметили его и сообщаете о своей готовности помочь ему в случае необходимости.
4. Благодарите клиента за заказ (покупку).
Я не перестаю поражаться тому, как торговый персонал недооценивает влияние благодарности клиенту за сделанный заказ (покупку).
Вроде бы Рига, как столица нашей страны, должна служить примером другим городам во всем, но в обслуживании у нее это явно не получается.
Большинство персонала, с которым я сталкиваюсь в ситуации продажи, будучи их клиентом, даже не считает нужным сказать: «Спасибо за покупку» или: «Спасибо за то, что выбрали нас». Они ведут себя таким образом (и с такими лицами), будто это моя обязанность потратить свои деньги у них . Вероятно, в такой организации просто отсутствует понимание важности клиентов и зависимости ее благополучия от их числа.
Хорошим примером в данном вопросе служит глубинка, там люди (в сфере частного бизнеса) лучше, нежели зазнавшиеся горожане, понимают, что их благополучие зависит от клиента.
...Оказавшись однажды на базаре одного из региональных центров (в одном из беднейших регионов Латвии), я решил купить букет цветов. Выбрав среди разнообразного предложения букет полевых цветов (ромашки, васильки и т. д.), я поинтересовался у продавщицы стоимостью букета, «70 сантимов» (чуть больше доллара), – ответила она мне.
Заметьте, речь идет о букете полевых цветов, который при своей цене чуть больше доллара не содержит в себе какой-либо значительной ценности. Получив деньги за букет и протягивая его мне, продавщица произнесла слова, которых я больше нигде не слышал: « Спасибо вам большое, приходите еще» .
Приятно ли нам слышать такие слова? Конечно, приятно! Значит, и нашим клиентам приятно будет услышать их. Тогда почему же мы, продавцы, не используем такие слова в своей работе?
Благодарите клиента каждый раз, когда он оставляет у вас свои деньги. Скажите ему всего лишь несколько слов:
• Спасибо вам за покупку.
• Спасибо вам за то, что выбрали нас (наш продукт).
• Спасибо вам за то, что продолжаете работать с нами.
• Спасибо вам за доверие.
Что вам мешает произнести такие слова? Ничего, только собственное нежелание . А ведь, не затратив ни копейки, вы таким образом повышаете лояльность своих клиентов и вызываете у них положительное отношение к себе.
Подумайте, может, вы отблагодарите своих клиентов не только словами, но и еще каким-нибудь образом. Каждый «думающий» бизнес решает этот вопрос по-своему. Мы, например, по окончании проекта обучения высылаем руководству компании-заказчика благодарственные открытки. Пустяк, а клиенту приятно.
Поймите одну вещь: пока этим и другим рекомендациям по обслуживанию клиентов не следуют ваши конкуренты, выполняя их, вам легче будет выделиться на их фоне. Когда этим нормам обслуживания будут следовать ваши конкуренты, вы клиента уже не удивите.
5. Благодарите клиента за звонок.
Если клиент позвонил вам сам, то, заканчивая разговор, перед тем как попрощаться с ним, поблагодарите его за звонок. Сколько продавцов это делают? Мало? Тогда вперед, будьте одним из первых!
Вам ведь нетрудно произнести несколько слов? Тогда, начиная со следующего звонка клиента, скажите всего лишь:
• Спасибо вам большое за звонок.
• Благодарю вас за звонок.
Следование и этому совету не потребует от вас ни цента, а клиенту будет приятно еще раз осознать свою важность.
6. Не прячьтесь от жалоб клиентов.
Усвойте одну мысль: если клиент жалуется, значит, он верит в изменения, а иначе он просто ушел бы от вас. Не ведите себя, как сотрудники многих «больных» организаций, которые скрывают от руководства недовольство или жалобы клиентов. И если повезет, то начальство узнает о проблемной ситуации, а если будет, как всегда, то фирма просто потеряет клиентов.
Хотя, наверное, руководство само в этом виновато; если работник, доложивший о проблеме с клиентом, делается крайним, то у него навсегда отбивается желание выносить подобные ситуации на обсуждение.
«Здоровые» организации отличаются тем, что:
• клиент имеет возможность донести свое недовольство до руководства;
