Мишель Завадский - Мастерство продажи
Почему такое может произойти? Да потому, что продавец является кандидатом № 1 на вылет из распорядка дня занятого человека.
...Однажды мы проделали для одного клиента опрос ключевых работников компании, после чего должны были перейти к обучению торгового персонала.
После проведения опроса возникло одно недоразумение, которое ставило под угрозу осуществление обучающего проекта. Обучение должно было начаться с понедельника, а поскольку наша договоренность с клиентом была устной (и такое бывает), я должен был позвонить и подтвердить начало занятий. И вот настала пятница, я собираюсь звонить клиенту и понимаю, что, задав традиционный вопрос: «Все ли остается в силе?», я могу потерять этот проект. Только после проработки нескольких сценариев начала разговора я выбрал, как мне казалось, самый подходящий.
Позвонив клиенту, я спросил его: «Г-н клиент, я звоню по поводу программы обучения продавцов и хочу уточнить, сколько раздаточных материалов нам подготовить к понедельнику?» Зажмурившись, я ждал ответ клиента, облегчение наступило тогда, когда он ответил: «Двенадцать».
Опаздывая больше, чем на 5 минут, позвоните клиенту и предупредите об этом. Не надо думать, что, опоздав на 20 минут, вы можете рассчитывать на ту продолжительность встречи, о которой вы договаривались. Возможно, встреча будет перенесена, но это лучше, чем быть прерванной на середине.
...Опоздание – это самый легкий способ дать клиенту понять, что вы не уважаете его и не цените его время.
Ко всем перечисленным рекомендациям по работе с телефоном хочу добавить еще одну. Если вы испытываете трепет или даже страх перед телефоном, это нормально. За девять лет работы в прямой продаже (более семи из них на голых комиссионных) страх перед телефоном несколько раз охватывал меня, буквально парализуя и не позволяя звонить новым клиентам.
Самый эффективный способ преодолеть этот страх, как и любой другой, это атаковать его, делая именно то, чего вы боитесь.
...Либо вы контролируете свой страх, либо он контролирует вас!
И последний совет: для того чтобы снизить число отказов и «посылов» при поиске новых клиентов по телефону, используйте «золотое правило» телемаркетинга. Вот оно: позвонив потенциальному клиенту, представившись и попросив несколько минут для беседы, сразу назовите ему те блага и выгоды, которые вы приносите своим клиентам, возможно, ссылаясь на некоторых из них, а затем:
задайте один или несколько вопросов исследования потребностей, и если, опираясь на полученную информацию, вы можете сделать вывод, что «на том конце провода» существует пусть даже небольшая потребность в ваших услугах, то «продавайте встречу».
Основы обслуживания клиентов
Вот мы с вами и добрались до главы, в которой нам предстоит рассмотреть «фантик», в который «упаковываются», как одна большая конфета, все предыдущие главы.
Мы коснемся некоторых моментов, которые не связаны жесткой методикой, но все же способны сформировать положительное мнение клиента о нас, нашей организации и товаре (услуге).
Следуя рекомендациям, изложенным в этой главе, вы сможете создать «приятную ауру» вокруг себя и своей фирмы. Клиент может даже не понимать, почему ему хочется продолжать вести дела именно с вами, а причина этого зачастую будет скрываться в эффекте от рекомендуемых мелочей. Действительно мелочей, потому что их выполнение не требует финансовых затрат, но только решимости.
Что же такое обслуживание? Какая дефиниция этого термина способна точно передать его суть? Я слышал множество определений обслуживания, но, на мой взгляд, вот самое точное из них:...Обслуживание – это результат отношения тех людей, которые его предоставляют.
По-моему, добавить тут нечего. Личное отношение обслуживающего и торгового персонала является той производной, от которой происходит культура обслуживания.
Если у работника негативное отношение (считает, что «все клиенты придурки»), то он обеспечит негативное обслуживание; если пренебрежительное (считает, что с клиентами не стоит нянчиться), то и обслуживание будет пренебрежительным; безразличное отношение (кому надо, тот купит), порождает безразличное обслуживание. И наоборот, положительное, заботливое и дружеское отношение обеспечит потрясающее обслуживание клиентов.
Хочу подчеркнуть, что личное отношение работника является решающим фактором, влияющим на то, как он будет обслуживать клиентов фирмы.
Как я уже упоминал ранее, именно поэтому в объявлениях о приеме на работу вы зачастую увидите следующее требование к кандидатам: «Положительное отношение к клиентам (к работе)».
Делайте выводы...
Основные рекомендации по эффективному обслуживанию клиентов
1. Старайтесь быть дружелюбными.
На самом деле это тяжелый труд – оставаться дружелюбным, работая с клиентами. А кто сказал, что работать с людьми вообще легко? Никто.
Обслуживание всегда начинается с дружелюбного человека с дружелюбной улыбкой, который произносит дружелюбные слова.
Не копируйте выражение лиц членов Политбюро! Не стоит быть серьезными, как грибы.
Клиентам гораздо приятней общаться с дружелюбными людьми, нежели с теми, у кого на лице написано, что они только что съели лимон. Почему?
Да потому, что негатива всякого рода в жизни и так предостаточно, и клиенту хочется, чтоб хотя бы момент расставания с деньгами был для него приятным.
Кстати, заставить работника быть приветливым или дружелюбным невозможно. Как уже говорилось ранее, все дело в его личном отношении.
...Вот вам еще один аргумент в пользу дружелюбного отношения к клиентам: Американцы утверждают, что у них в Америке около 50% всех сделок, независимо от индустрии бизнеса, совершается благодаря дружеским взаимоотношениям между продавцом и покупателем.
Если у них 50%, то какие же цифры применимы к нам? 80–90%? Как бы там ни было, построение дружеских отношений с клиентами – одна из важнейших миссий продавца.
Ваш самый сильный конкурент не сможет увести у вас клиента, с которым у вас дружеские взаимоотношения.
Если вы думаете: «У меня нет времени на построение отношений, я должен продавать»: в таком случае хочу вас предупредить, что вы задержитесь в продаже ненадолго. Потому что:
