Мишель Завадский - Мастерство продажи
Говоря клиенту о недостаточной важности его заказа, вы также сообщаете ему, что и сам он вам не важен. Поверьте, такая позиция продавца не повышает лояльность клиента.
Если вы хотите, чтобы сегодняшний «маленький» клиент продолжал работать с вами, когда станет «большим», то не указывайте ему на сегодняшний размер его заказа. Вы можете заметить, что скидки, которые он требует у вас, предоставляются начиная с такой-то суммы заказа. Но ни в коем случае не говорите клиенту следующее:
• Вот когда вы станете закупать такие объемы, как фирма-«гигант», тогда мы сможем предложить вам...
• Вы так мало заказываете, мы и так на вас ничего не зарабатываем.
• Выполнение вашего заказа задерживается, поскольку мы должны были выполнить работу для нашего большого (очень важного) клиента.
...Однажды я отвез в компьютерную фирму свой ноутбук, для того чтобы мне установили на него факс-программу. Звоню в конце дня, как и договаривались, а мне заявляют: «Миша, мы тебе программу не установили, так как нам заказали собрать мощную машину. Ты понимаешь, тот заказ для нас важнее, мы на нем больше заработаем».
В другой раз один дизайнер заявил мне: «Миша, ну сколько можно исправлять, я и так на тебе ничего не зарабатываю», – причем с такой интонацией, будто это моя вина.
В одной полиграфической фирме я поинтересовался возможными скидками, на что мне ответили: «Ну, вы ведь не будете заказывать у нас столько буклетов, сколько заказывает банк АВС ».
Не уподобляйтесь тем продавцам, которые считают, что клиенты рождаются либо с большими деньгами, либо без них. Клиенты растут и развиваются, создавая свой капитал, часть которого они потратят у вас, если вы будете достойно себя вести.
Настала пора рассмотреть вопрос, который неразрывно связан с продажей и с обслуживанием клиента: это конфликтные ситуации. Если вы отработали хотя бы неделю в продаже, то обязательно оказывались в конфликтной ситуации или наблюдали за ней со стороны.
Примечательно то, что в этих ситуациях клиента можно либо потерять, либо удержать. Что лучше, выбирать, конечно же, вам, но я предлагаю вам несколько шагов по решению конфликтов, позволяющих удерживать клиентов.
Хочу заметить: неважно, кто виноват в конфликтной ситуации, вы (ваша фирма) или клиент; для эффективного решения ситуации желательно придерживаться рекомендуемого алгоритма. Итак...
Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами
1. Выслушайте клиента до конца.
Недовольный человек, в данном случае клиент, напоминает кипящий чайник, у которого наружу вырывается пар, только у клиента – это его недовольство и злость. Если вы когда-нибудь негодовали, то понимаете, насколько важно выпустить наружу свое недовольство, тем самым как бы разряжаясь, и успокоиться. То же самое происходит и с недовольным клиентом: пока он не выскажется, он не будет слушать вас. Поэтому, как бы тяжело вам это ни давалось, выслушайте недовольного клиента.
Учтите следующее. Если «излияния» (крики, ругань) рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете попрощаться с ними. Они поверят вашему неудовлетворенному клиенту больше, чем вам как представителю фирмы. В связи с этим один совет:
Изолируйте негодующего клиента от других клиентов, предложив ему пройти в другое помещение, где вам никто не будет мешать в разрешении возникшей ситуации.
Выслушивая рассерженного клиента:
• поддерживайте с ним визуальный контакт;
• не улыбайтесь (а то получите по...);
• не перебивайте его.
Ни в коем случае не говорите ему:
• Успокойтесь, пожалуйста.
• Держите, пожалуйста, себя в руках.
Таким образом вы как бы называете клиента неуравновешенным психопатом, и существует риск, что вы опять получите по...
Да, и никогда не спрашивайте негодуюшего клиента:
• Так в чем ваша проблема?
• Ну, что у вас стряслось?
...потому что проблема на самом деле у вас, и «стряслось» тоже у вас, такие вопросы тоже заслуживают удара по...
2. Держите себя в руках.
Если вы начнете «заводиться», это только раззадорит клиента, и неизвестно, в какую перебранку выльется ваше общение. Я знаю, что трудно держать себя в руках, когда вам высказывают неприятные вещи, но все-таки:
• не сжимайте кулаки;
• не играйте желваками;
• не повышайте голос.
Если клиент оскорбляет вас или использует нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуацию.
3. Извинитесь!
Если в возникновении данной ситуации вина ваша или вашей фирмы, то обязательно принесите клиенту извинения. Не надо «переводить стрелки», указывая на виноватых, вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но извинитесь, сказав следующее:
• Я приношу вам свои извинения.
• Извините нас, пожалуйста.
• От лица нашей фирмы приношу вам извинения.
А если виноват клиент – сам что-то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае вам не надо извиняться, но следует выразить свое сочувствие и понимание следующими словами:
• Я сожалею о произошедшем (случившемся).
• Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.
• Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.
• Я понимаю ваши чувства, на вашем месте и я бы так же себя чувствовал.
Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и не говорите ему:
• А что вы от меня хотите?
• Надо было раньше думать.
• А я-то здесь причем?
Во-первых, это уже смахивает на хамство, а во-вторых, звучит как: «Отвали, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае желание клиента сотрудничать с нами исчезает навсегда .
4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы.
Используйте этот совет, только когда недовольный клиент наговорил вам кучу всего, припоминая своего соседа, тещу и глобальное потепление.
Так случается, когда негодующий клиент, используя продавца как «заземление», вываливает на него не только связанную с ним проблему, но и все накопившееся в себе на данный момент недовольство.
Для того чтобы вы правильно понимали, на что же вам реагировать (на глобальное событие вряд ли повлияете), задайте клиенту какой-нибудь из следующих вопросов:
• Позвольте мне уточнить, наш сотрудник позвонил вам и... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало как причина конфликтной ситуации)?
• Правильно ли я понял суть возникшей проблемы (создавшейся ситуации)... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?
