Джордж Колризер - Надежная база: лидерство для руководителей высшего звена
Иногда люди пытаются контролировать свой язык тела или слова в попытке послать другое сообщение, отличающееся от внутреннего. Исследования показали, что в тех случаях, когда сообщение непоследовательное и основано на эмоциях, слова означают только 7 %, интонация – 38 %, а язык тела – 55 % полученного сообщения[95]. Сами того не сознавая, все мы являемся экспертами по языку жестов и настраиваемся на сигналы, которые получаем от окружающих, или перестаем настраиваться на них.
Более того, система зеркальных нейронов помогает нам установить связь не просто с действием, а с намерением[96]. Лидеры, которые спрашивают: «Есть у кого-нибудь вопросы?» и при этом держат руки и ноги скрещенными, на самом деле подают совсем другой сигнал («в действительности я не готов выслушивать вас»). Поэтому им не следует удивляться, когда они обнаружат, что вопросов нет ни у кого!
Как стать профи?
Небольшая практика научит вас распознавать сигналы, чтобы понимать цели и мотивацию других людей. Столь ценная информация позволит наилучшим образом реагировать на эти сигналы.
Наблюдайте, чтобы выявить намерения
Сигналы дают нам понять, действительно ли люди имеют в виду то, что говорят. Ваша задача: обобщить все подсказки и убедиться, что слова соответствуют другим сигналам или противоречат им. Уделите особое внимание энергии, с которой произносятся эти слова. Глаза зачастую сообщают о мотивации, вот почему человек, который лжет, избегает смотреть на собеседника. Если человек смотрит вам прямо в глаза и говорит: «Я закончу эту задачу до полудня», ясно, что он действительно намерен именно так и поступить. С другой стороны, если он не смотрит вам в глаза, вам наверняка захочется задать уточняющие вопросы, чтобы подтвердить его обязательство.
Слушайте, чтобы выявить скрытый смысл
Люди часто выражают свою мотивацию, определенным образом подбирая слова. Сравните пары вопросов:
«Вы видели отчет, который я оставил?» и «Значит, вы не читали отчет, который я оставил?»
«Почему вы опоздали на совещание?» и «Почему вы всегда опаздываете на мои совещания?»
В обоих случаях второй вопрос выражает мотивацию вины. Слова, которые используют люди, часто являются сигналами их истинных чувств. В некоторых случаях они могут выражать самые глубинные беспокойства и страхи человека.
Наблюдайте, чтобы выявить эмоции
Людьми движут прежде всего эмоции. Осознанный и подсознательный языки тела демонстрируют чувства людей и, следовательно, их наиболее вероятную мотивацию. См. в табл. 8.2 сигналы распространенных эмоций.
Табл. 8.2. Сигналы эмоций
Лидерам – надежным базам необходимо научиться выявлять сигналы как негативных, так и позитивных эмоций. Почувствовав гнев, печаль или разочарование, задумайтесь о том, с фрустрацией или потерей какого рода мог столкнуться ваш собеседник. Затем вы можете проявить интерес, озабоченность, беспокойство, чтобы сделать связь с ним более глубокой. Тогда человек поймет, что у него есть возможность выплеснуть негативные чувства в безопасной обстановке. После этого эмоционального облегчения вам будет легче вновь нацелить его мысленное око на позитив.
Усовершенствуйте свою способность к эффективному диалогу
Способность к диалогу – естественное продолжение ощущения, толкования и реакции на сигналы – коммуникационный навык, который можно развить сравнительно легко и который приносит значительные результаты. Диалог необходим и для установления уз, и для нацеливания мысленного ока других людей, и чтобы позволить людям оказывать влияние друг на друга, когда они стремятся к более глубокому пониманию и выполнению конкретной задачи. Подлинный диалог свидетельствует о чувстве сплоченности: ощущении единства, поскольку вы говорите и вас понимают и слушаете и при этом внимаете. Эффективный диалог – это прежде всего поиски более значительной истины путем совместных размышлений и обсуждений. Таким образом, он стимулирует узы. В эффективном диалоге истина не принадлежит ни одному из собеседников.
Эффективный диалог сочетает слушание, высказывания и вопросы. Это совместное исследование, в некотором роде – размышление и рефлексирование. Чтобы начать диалог, вам необходимо повременить с суждениями и приготовиться к процессу открытия.
Вы не добьетесь желаемого эффекта, если ваши слова не оказывают желаемого воздействия на слушателей и по какой-то причине слушатели неправильно понимают то, что вы хотите сказать. Например, вы пытаетесь выразить свою веру в чей-то потенциал, возможность принять вызов, а собеседник делает вывод, что вы вторгаетесь в его личное пространство или слишком настойчиво подталкиваете к действиям. Значит, вам недостает навыков ведения эффективного диалога. Точнее, вы используете один или несколько блоков в диалоге.
Основные блоки в диалоге
Зачастую мы не замечаем, как некоторые наши реакции мешают эффективному диалогу. Между тем мы встречаемся с ними каждый день. Вот четыре основных препятствия, которые блокируют эффективный диалог: обесценивание, пассивность, переформулирование темы и избыточная детализация.
Обесценивание
Когда вы преуменьшаете или преувеличиваете сказанное, не проявляете должного уважения к собеседнику, принижаете его тем или иным образом, то прибегаете к обесцениванию. Вступление «да, но…» обычно обесценивает то, что было сказано ранее. Такие фразы, как «вы не понимаете…», «наверное, вы даже не поняли», «я не могу» или «я никогда не смог бы» также обесценивают и блокируют эффективный диалог. Многие привычные реакции содержат частично или полностью неосознанные обесценивания. Противоположность обесцениванию – полное признание себя, других людей и ситуации.
Задайтесь вопросами:
Когда и как я использую обесценивание?
Каким образом окружающие блокируют диалог посредством обесценивания?
Запрет на «да, но…»«Да, но…» – другой способ сказать: «Моя идея лучше вашей, хотя у меня пока вообще нет идеи». Вот почему «да, но…» – это неявный признак обесценивания и неуважения.
Для того чтобы значительно улучшить диалог в команде или на совещании, введите запрет на слова «да, но…». Вместо этого побуждайте говорить:
«Нет, я не согласен. И вот почему…»
