Татьяна Сотникова - Отдел продаж «под ключ». Проект, организация, управление
Неэффективность документооборота подразделения существенно влияет на успешность его деятельности и может проявляться:
• в принятии некорректных управленческих решений, поскольку напрямую зависит от полноты и достоверности получаемой информации;
• в неоправданно высоких затратах ресурсов на сбор информации, необходимой для выполнения заданий и достижения результатов;
• в трудностях планирования сбытовых мероприятий из-за отсутствия единства и целостности информационных потоков;
• в разглашении коммерческой информации.
Документооборот включает в себя:
• формы документов;
• маршруты движения документов;
• порядок заполнения документов;
• порядок использования информации.
Основными принципами разработки документов являются:
• индивидуальный подход к каждому процессу в подразделении;
• ориентация на целевую деятельность компании в целом;
• строгое соблюдение необходимых норм и требований к документам.
Разрабатывать документооборот в отделе продаж целесообразно руководителям сбытовых подразделений, хотя, безусловно, можно делегировать эту задачу подчиненным, с обязательной последующей корректировкой и согласованием ключевых моментов документа.
Документальное закрепление технологий, регламентов, стандартов, бизнес-процессов деятельности отдела продаж рекомендуется делать по следующим причинам:
• установление и документальное закрепление стандартов деятельности снижает возможность злоупотреблений, конфликтов и ошибок всех участников процесса продаж;
• формализация коммуникаций определяет взаимосвязь между сотрудниками отдела и смежных подразделений, что приводит к пониманию проблем не только своего отдела, но и других подразделений компании;
• способствует более четкой координации ресурсов и усилий по сбыту;
• определяются и формализуются показатели продаж для проведения контроля и анализа;
• на базе документально закрепленных положений, описаний бизнес-процессов и регламентов специалисты отдела могут разрабатывать свои мероприятия и планы деятельности;
• заставляет сотрудников более ответственно относиться к своим решениям.
Весь персонал отдела должен быть формально, под роспись, ознакомлен с необходимыми для его непосредственной рабочей деятельности положениями, регламентами и инструкциями, и обязан их четко выполнять. В случае неактуальности документа, на взгляд исполнителя, или имеющихся предложений по его оптимизации сотрудник должен обращаться к руководителю.
12.2. Типы и классификация документов в отделе продажСбытовая документация должна разрабатываться на каждый отчетный год (в случае принципиальных и неменяющихся положений – постоянно пролонгироваться), а любые изменения (дополнения) вводиться соответствующим приказом. Необходимо также понимать, что многие разработанные в отделе коммерческие документы являются ноу-хау компании, ее конкурентным преимуществом и могут представлять определенный интерес для конкурентов. Такая информация должна быть отнесена к сведениям, составляющим коммерческую тайну компании, определяться «Положением о коммерческой информации компании» и документально закреплять круг должностных лиц, имеющих право доступа к указанным сведениям для осуществления своей рабочей деятельности.
Формализация процессов продаж повышает эффективность работы сотрудников и увеличивает стабильность и независимость от конкурентов.
Технология продаж может быть описана в отдельном положении либо включена в сбытовую политику или стандарты отдела продаж, в некоторых отделах выпускают специальные методички или «книги продаж».
Плюсы формализации технологии продаж:
• рациональность – возможность экономии средств, времени и ресурсов;
• обезличенность – независимость от личных особенностей работника;
• тиражирование – возможность передачи, эффективность даже при полной смене персонала;
• упрощает протекание бизнес-процессов, снимает напряжение и конфликтность.
Факторы, необходимые для формализации технологии продаж:
• цели – для чего осуществляется действие;
• условия деятельности (ресурсы, компетенции);
• описание действий и работ;
• правила их выполнения;
• связи между сотрудниками и клиентами;
• описание результата, который должен быть получен.
Организационно-функциональная структура отдела распределение бизнес-процессов отдела между должностями (рабочими местами) с учетом их задач и иерархии.
Формализация организационной структуры отдела включает в себя:
• разработку стандартов организационно-функциональной структуры компании;
• разработку рекомендаций по оптимальному распределению функций между подразделениями и сотрудниками отдела;
• анализ оптимизации методов реализации функций;
• определение «функциональных портретов» должностей и требований к ним.
Система должностных инструкций система описаний рабочих мест: задач, подчиненности, правил и обязанностей, выполняемых функций, методов реализации функций, процедур отчетности и работы с документами.
Должностные инструкции являются важной и неотъемлемой частью системы управления. Они содержат набор функций (должностных обязанностей) и точные указания каждому сотруднику по организации их выполнения.
Для повышения эффективности деятельности в отделе продаж рекомендуется разрабатывать, формализовывать и по возможности автоматизировать следующие документы:
1. Управленческие документы:
♦ положение об отделе продаж;
♦ должностные инструкции сотрудников;
♦ положение об оплате труда персонала;
♦ положение об оценке (аттестации) персонала;
♦ положение об обучении персонала;
♦ положение о коммерческой информации;
♦ стандарты оформления документов по продажам;
♦ регламенты заполнения баз данных;
♦ регламенты по взаимодействию.
2. Коммерческие документы:
♦ технология (система) продаж;
♦ персонализированные документы для целевых групп клиентов;
♦ документы по продукту и его продвижению;
♦ стандарты обслуживания клиентов;
♦ типовые договора;
♦ положение о сегментировании целевых групп клиентов;
♦ положение о постановке и контроле исполнения задач: с какой группой клиентов, с каким предложением и в какой момент времени необходимо взаимодействовать;
♦ положение о сборе и обработке маркетинговой информации: досье и истории контактов с клиентами и поставщиками, информация о товарах, ценах и конкурентах.
