Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников
Пример 2
Специальные опросы клиентов
Лучший способ оценить работу своих сотрудников – спросить самого клиента! Специальные опросы клиентов становятся все более распространенным приемом контроля.
Например, некоторые компании вручают специальные анкеты своим выездным сотрудникам и те, после окончания работы, просят клиентов заполнить анкету, оценить качество услуг.
Чтобы никак не воздействовать на клиента, многие компании оставляют опросную анкету в конверте – те самостоятельно ее заполняют и высылают по почте. Раз в месяц (квартал, полугодие) менеджмент подводит итоги такого «опроса». Сотрудники, чьей работой осталось довольно большее число клиентов, поощряются.
Пожалуй, данный способ не стоит считать самым лучшим – не все клиенты выполняют просьбу о заполнении анкеты. Однако определенный объем информации о мнении клиентов он все же предоставляет.
Пример 3
«Ящики отзывов»/ «горячие линии»
«Книга жалоб и предложений» – раритет, который постепенно уходит в прошлое. Ему на смену приходят специальные ящики отзывов или так называемые «горячие линии». Их преимущество – доступность и анонимность. Но есть и недостатки: ящик может оказаться забит клеветой, а горячая линия получать массу звонков с «жалобами ради жалоб».
Чтобы выбрать вид контроля, вы должны учесть особенности задачи и личности исполнителя.
Специфика задачи определяется следующими критериями:
• Важность процесса/результата;
• Простота задачи;
• Ее новизна;
• Ее важность;
• Ее срочность;
Особенности личности исполнителя:
• Компетентность;
• Мотивация;
• Ответственность;
• Самостоятельность;
• Инициативность;
• Ориентация на процесс/результат
Итак, особенности порученной задачи и специфику личности сотрудника, ответственного за ее выполнение, мы учли. А каковы же виды контроля? Из чего выбирать?
✓ Итоговый контроль (контроль по результату). Данный вид предполагает только одну контрольную точку, по времени совпадающую со сроком достижения цели.
✓ Предварительный контроль. В отличие от предыдущего вида, имеет две контрольных точки: одна, как и ранее, приходится на момент планируемого достижения цели. Вторая располагается примерно на треть ранее – таким образом, вы получаете возможность подкорректировать ситуацию на пути к достижению цели.
Может быть, и контрольная точка переместится ближе к началу – примеру, после 30 % времени, выделенного на решение задачи, контролируется ход выполнения, после чего осуществляется контроль «по результату».
✓ Поэтапный контроль и контроль по ключевым результативным точкам.
При данном виде контроля поставленная задача разбивается на несколько участков (этапов). На каждом этапе сотрудник должен получить определенный результат, который руководитель и контролирует.
✓ Периодический контроль.
Отличительная его черта – установка контрольных точек через определенные интервалы времени. При этом желательно распределять их равномерно в течение всего периода – строго определенные даты отчета дисциплинируют работников.
✓ Выборочный контроль. Точки контроля выбираются случайным образом, причем сотрудник не предупрежден о наступлении очередной отчетной даты.
✓ Процессный контроль. Полный контроль рабочего процесса на протяжении определенного промежутка времени.
Будьте внимательны – неверно выбранный вид контроля может не привести вас к результату. Если задача сложная, а сотрудник – новичок, не используйте итоговый контроль. Не хотите, чтобы работники расслаблялись? Вам поможет выборочный контроль. Однако используя его, не перегните палку – особенно в случае с компетентными сотрудниками: они могут подумать, что им не доверяют. Как следствие – демотивация и потеря лояльности. Когда вы ставите несложную задачу, но при этом сотрудник не обладает высокой компетентностью, подойдет предварительный контроль.
Таким образом, умение осуществлять контроль – одно из базовых навыков для опытного управленца. Если вы им не владеете, советую посетить специализированные тренинги по оперативному управлению. Между прочим, если вы поставите задачу подчиненному нечетко, размыто, то при выбранном итоговом контроле вы получите неприятный сюрприз.
Для того чтобы вы, как руководитель высшего звена, могли уделять стратегическому контролю больше внимания, большинство рабочих процессов и задач должно контролироваться на низших уровнях. Если же «внизу» контроль осуществляется лишь формально, на плечи менеджеров более высоких позиций ложится значительная нагрузка.
Подведем итог: Повышения ответственности работников можно добиться только в результате роста качества системы контроля. Вид и форма контроля выбирается в зависимости от уровня эффективности сотрудника.
Мы с Вами обсудили все нюансы управленческой деятельности, направленной на достижение поставленного результата вашими подчиненными. Ваш подчиненный точно знает, за какие результаты он обязан нести ответственность и где должен проявлять инициативу. Но и этого еще недостаточно. Чтобы добиться своего и получить в свое распоряжение идеальных с точки зрения инициативы и ответственности сотрудников, давайте перейдем к следующей главе и посмотрим, что мы еще можем сделать.
Глава 5. Корпоративный ДНК
5.1. Понятие «корпоративная культура»
Очень часто встречается ситуация, при которой сама корпоративная культура компании не способствует ответственному отношению к работе. Во многих отечественных компаниях она, к сожалению, нацелена исключительно на «поиск виноватых».
Инициатива и ответственность это не функция и не обязанность – это качество, которое человек проявляет, если осознает его ценность, и не будет проявлять, если считает его ненужным. Наиболее эффективный способ продемонстрировать сотруднику значимость какого-либо качества и стимулировать его проявление – сделать это качество неотъемлемым элементом корпоративной культуры, значимой для компании ценностью.
