Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Рита начала продавать и женскую, и мужскую одежду и в конце концов достигла двухмиллионного объема продаж, а затем превысила и его. Она обслуживала и мужей, и жен. Даже в период отпуска по уходу за ребенком она не хотела терять ритм работы, поэтому на это время мы установили компьютер у нее дома. Несколько недель спустя она уже назначала встречи, и я думаю, что она сохранила всех своих покупателей и клиентов на протяжении одного из самых захватывающих этапов своей жизни. Год за годом она продолжает поднимать планку.
Хороший пример – JetBlue, новая авиакомпания, которая подняла планку в авиационной отрасли при помощи таких нововведений, как йога на борту самолета и предоставление отдельного спутникового телевидения каждому пассажиру, чтобы им не приходилось смотреть сотый раз один и тот же фильм. Один из руководителей компании, производящей напитки, однажды поделился со мной: как бы хорошо ни шли дела у его компании, он всегда спрашивает свою команду: «Что дальше?»
В деле поднятия планки есть два основополагающих принципа.
1. Поднимать планку должен каждый. Поднятие планки – это индивидуальная работа, но ею должны заниматься все в компании.
Вам как лидеру важно не просто сказать людям, что делать, а рассказывать им истории и приводить примеры того, что можно сделать, чтобы достичь желаемого. Я бываю очень недоволен, когда вижу, что человек не делает очевидных вещей. Мне приходится прилагать массу усилий, чтобы перестать раздражаться и стимулировать правильное поведение.
Желательно, чтобы сотрудники видели, как кто-то в магазине делает что-то «героическое», и черпали в этом примере вдохновение, думая: «раз это удается ей, то удастся и мне». Конечно, удастся. Норберто, один из наших продавцов в Richards, действительно не чувствовал уверенности в себе, необходимой, чтобы самому совершить что-то героическое. Но он наблюдал, как ведут себя Фрэнк и Джон, и сам стал набираться мужества.
Некоторое время назад Норберто позвонил один руководитель из Мексики. Руководитель был в отчаянии. Звонил он из самолета. Вместе с женой и дочерью он летел в Гринвич на похороны. Он думал, что жена упаковала его костюм, но она этого не сделала. Тем вечером они должны были заселиться в отель, а на следующее утро выехать на похороны за пару часов до открытия нашего магазина.
Норберто позвонил его помощнику в Мексику и попросил взять из шкафа один из костюмов начальника и снять с него мерки. Этот покупатель уже бывал у нас несколько лет назад, поэтому мы имели некоторое представление о его вкусах. Норберто выбрал темно-синий костюм и проследил за тем, чтобы его подогнали. Поскольку у меня была деловая встреча в гринвичском отеле Hyatt, где собирался остановиться наш покупатель, я сам отвез туда костюм и оставил контактные данные, по которым со мной можно было связаться, на случай каких-либо проблем. Все прошло гладко, и, когда через пару дней мне довелось встретиться с ним и его семьей, он был безгранично благодарен. Он сказал: «Норберто – мой герой».
Это потому, что Норберто поднял свою планку.
2. Неподнимайте планку слишком быстро. Скорость поднятия планки очень важна. Если вы как руководитель будете двигаться слишком медленно, вы упустите возможности. Если слишком быстро, люди придут в отчаяние. Им будет сложно за вами угнаться. Они будут думать, что с ними что-то не в порядке. А проблема в том, что вы неправильно оценили их возможности.
Когда это происходит, страдают основные принципы, которые позволяли вам поднимать планку в прошлом. Что это значит? Допустим, продавцы только что получили оценку «девять из десяти» за то, что обзвонили клиентов с целью удостовериться, что те чрезвычайно удовлетворены опытом покупок в магазине. А после этого вы сразу же решили поднять планку еще выше, запустив новую программу организации анкет клиентов, не продумав ее как следует. Возможно, производительность в области звонков снизится до шести баллов.
Суперзвезды могут держать такой темп, продолжая добавлять что-то новое и быстро совершенствуясь. Но у каждого человека своя скорость, так что вы должны быть очень осторожны. Собирайте отзывы о новых программах, чтобы убедиться, что при их появлении не страдают уже имеющиеся. Если продавцам кажется, что вы попросту даете им все больше работы, ничего при этом не объясняя и не обучая их работать в новых условиях, то это серьезная критика.
Чтобы суметь поднять планку на желаемую высоту, чрезвычайно важно хорошо знать своих людей. Одна сотрудница, потрясающий обниматель и знаток налаживания отношений, проходила ежегодную аттестацию. Она делала все правильно и даже более того. Планку нужно было поднять в одном-единственном месте: ей следовало обслуживать больше людей. У нас не было никаких сомнений, что она на это способна, ее необходимо было просто немного подтолкнуть.
Она уделяла много времени существующим покупателям и поэтому не стремилась привлечь так много новых, как могла бы. Мы поставили перед ней цель: в следующем году найти шестьдесят новых клиентов (количество мы установили вместе, чтобы и она находила его разумным). Это было значительно ниже, чем аналогичный показатель другого ведущего продавца, но мы начали с этой цифры, а затем постепенно увеличивали ее, чтобы задача не показалась непосильной.
Другая сотрудница, будучи новичком, обслуживала до двадцати покупателей в день. Это для нас очень много, в два-три раза больше, чем удается некоторым из наших старожилов. Но это означало, что она завершала каждую продажу слишком быстро, довольствуясь продажей платья и не трудясь предложить к нему аксессуары или узнать, не нужен ли еще один наряд для какого-то предстоящего события. Средний объем одной ее продажи составлял триста сорок долларов, почти в четыре раза меньше, чем у сотрудницы, которую я упомянул выше. Так что мы попросили ее попробовать тратить больше времени на то, чтобы лучше узнавать покупателя и налаживать отношения с ним. В итоге, обслуживая меньше покупателей, она стала продавать больше.
Вот прекрасный пример поднятия планки. Мои друзья из Нью-Йорка собирались в отпуск и подыскивали собачий питомник для своего бигля Мисси. Кто-то порекомендовал место в Нью-Джерси. Они позвонили туда, но питомник оказался в часе езды, и им не захотелось так далеко ехать. Сотрудник питомника сказал: «Это не проблема, мы будем рады заехать за вашей собакой, а потом и привезти ее, когда вы вернетесь».
Сказано – сделано. Приехали за Мисси, а через неделю привезли ее, пахнущую шампунем, точно в оговоренное время. Год спустя мои друзья опять обратились к ним. В этот раз из гостиницы передали несколько фотографий Мисси, играющей с другими собаками. Подписи гласили: «Мисси играет с Рокко», «Мисси возится с Кларанс». Это было очень мило. Немногим позже Мисси даже получила несколько открыток от Рокко и Кларанс, которые интересовались, как у нее дела.
