Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Один мой друг взял ипотеку в банке, и долгие годы после этого единственной формой их общения были ежемесячные квитанции на выплату очередного взноса. Как-то раз перед Рождеством ему пришел конверт, в котором, похоже, была рождественская открытка от этого банка. Он счел это милым, но так как не особо интересовался безликими корпоративными поздравлениями, то собрался было выбросить письмо в мусорную корзину. Однако из любопытства все-таки вскрыл его. И правильно сделал. Это и в самом деле была открытка, но к ней прилагалась тридцатиминутная предоплаченная телефонная карта, чтобы он мог поздравить иногородних друзей или родственников.
Он был ошарашен. Это и есть сила новизны.
Глава 54
Не позволяйте опыту помешать вам
Обычно новичкам легче видеть реальность свежим взглядом и понимать силу новизны. Но так как большинство ваших сотрудников обладают солидным стажем, нужно постоянно ставить перед ними задачу думать по-новому. Мы не устаем напоминать им: «Иногда опыт может быть помехой».
Очень трудно изменить образ мышления, если вы долго делаете что-то одним и тем же способом. Вам нужно уметь мыслить неординарно, не отрываясь от реальности. Не забывайте все те замечательные приемы, которые сделали вас профессионалом, придерживайтесь проверенных и надежных систем, эффективность которых уже доказана, но в то же время будьте готовы слушать, учиться и расти.
Сила новизны может проявляться в чем-то едва заметном, вроде изменения одного-единственного слова в формулировке ваших целей. Около десяти лет тому назад мне пришло в голову, что «удовлетворенных» покупателей недостаточно и теперь нам нужны «очень удовлетворенные». Это и правда помогло нам выделиться среди других магазинов, поскольку мы соответствующим образом дополнили свой подход к обслуживанию. За последние пару лет мы разработали систему трех степеней удовлетворенности, которую используем в опросах: удовлетворен, очень удовлетворен и чрезвычайно удовлетворен (новая превосходная степень). Может показаться, что мы чрезмерно вдаемся в тонкости, но когда мы проводим опрос покупателей, мы действительно находим, что те, кто называет себя «чрезвычайно удовлетворенным», более лояльны и чаще делают у нас покупки, чем «очень удовлетворенные». Так что теперь наши сотрудники еще тщательнее работают с анкетами покупателей и клиентов. Мы анализируем наши объятия и обнимаем еще крепче.
Мне уже давно кажется, что двум отраслям их опыт определенно мешает. Это здравоохранение и фастфуд. Похоже, что в этих сферах уровень обслуживания все никак не изменится. Посещая клинику, я чувствую себя просто номером амбулаторной карты. И если вы не знакомы с врачом лично, то даже получить результаты анализов – настоящее испытание. Их присылают по почте через две-три недели, а когда вы пытаетесь связаться с врачом, чтобы обсудить их, то выясняется, что он на конференции в Бельгии. Почему нельзя отправить результаты по электронной почте и почему врач не может указать в том же письме время, когда он готов обсудить их? И я всегда думал, как было бы здорово, если бы в дверях McDonald’s или Burger King стоял специальный «метрдотель» и приветствовал посетителей. Я знаю, что это идет вразрез с мышлением фастфуда, но именно поэтому я думаю, что это порадовало бы всех новизной.
Вот пример из нашего бизнеса. Традиционный образ мышления продавцов подразумевает, что нужно ждать, пока покупатели придут в магазин, чтобы что-то им продать. Но мы подталкиваем своих сотрудников к идее посещения покупателей на их территории; мы даже установили целевые показатели производительности, связанные с таким подходом.
Все чаще и чаще мы прибегаем для этого к так называемой чистке гардероба. К примеру, покупатель говорит: «Мне нужно сначала посмотреть, есть ли в моем гардеробе этот оттенок синего». Это дает сотруднику возможность ответить: «Знаете, я был бы рад приехать к вам и оценить ваш гардероб профессиональным взглядом». Если покупатель соглашается, продавец договаривается о времени, приезжает и просматривает все содержимое его платяного шкафа.
Мы в буквальном смысле заходим в их спальни, с их позволения, конечно же, и наводим порядок в их гардеробах. Поскольку они зачастую очень заняты и не имеют специализированных знаний в области одежды, мы даем им советы. Это стоит выбросить, это – отдать в благотворительную организацию, это можно немного перешить, а это с тем можно вот так сочетать. Мы даже делаем несколько фотографий разных комбинаций одежды, чтобы с ними можно было потом сверяться.
Таким образом, вы видите все свое поле деятельности: что можно носить, что нуждается в доработке (подшить или обновить), что можно выбросить и чего не хватает.
Параллельно вы беседуете. Какое мероприятие запланировано у вас в ближайшем будущем? Поход в оперу. А вы придумали, что надеть? Пока нет. Что ж, недавно в магазин поступил красивый бежевый костюм вашего размера, и, я вижу, у вас в гардеробе нет этого цвета.
Это очень важно для налаживания отношений. Женщина, которая позволяет нам зайти в свою спальню, чтобы взглянуть на одежду, несомненно, нам доверяет. Мы уделили время, чтобы больше узнать о ее образе жизни, и она ценит это. И это помогает нам стать более эффективными. Если в продажу поступает изумительный темно-синий наряд, мы не будем звонить тому, у кого в шкафу, как мы уже знаем, есть аналогичный.
Мы также можем возвращать вещи к жизни. К примеру, почему бы не носить это платье вот с этим шарфом? Вы не продаете, вы просто даете кое-какие рекомендации, и человек видит, что вы пришли не только для того, чтобы что-то продать, но и чтобы оказать бесплатную услугу.
Любопытно, что мужчины охотнее позволяют нам провести чистку своего гардероба, чем женщины, потому что женщины более уверены в себе. Но стоит даже самой уверенной в себе даме позволить нам помочь ей, и она находит, что мы можем дать много полезных советов.
Естественно, мы надеемся что-то продать, указывая на пробелы в гардеробе, и в некоторых случаях получаем мгновенный результат. Джефф недавно провел чистку гардероба одного клиента, которому был нужен только один деловой костюм, но выяснилось, что ему очень не хватало повседневной одежды. Джефф предложил ему зайти и кое-что купить, чтобы восполнить пробелы, и тот закупился примерно на восемь тысяч долларов.
В остальных случаях это инвестиция в будущее. Один сотрудник провел все утро за чисткой шкафа и пожаловался, что клиент купил только двое брюк. Мы ответили, что он недальновиден. Оказание этой услуги повысило степень доверия клиента к нам и, безусловно, сделало его еще более лояльным.
