Александр Мысин - Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг
• Если кто-либо из подчиненных вам сотрудников будет иметь особенно низкие показатели в розничной продаже косметических средств, как вы будете действовать в такой ситуации?
ВЕДЕНИЕ СОБЕСЕДОВАНИЯ И ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ
Роль того, кто проводит собеседование, особенно велика в начале и в конце беседы. Именно это лицо начинает разговор, сообщает кандидату информацию и, наконец, завершает беседу. Однако если собеседование построено правильно, то говорит в основном кандидат.
Не делайте поспешных выводов. Никогда не принимайте скороспелых решений в первые минуты беседы, основываясь на словах, жестах или манере поведения кандидата. Внешность может быть обманчива, так что отнеситесь к кандидату со вниманием на всем протяжении собеседования. Выслушайте человека и при всех обстоятельствах не допускайте дискриминации.
Позвольте кандидату высказаться, дайте ему время обстоятельно ответить на ваши вопросы и постарайтесь сами слишком много не говорить. Сможете ли вы оценить кандидата, если не получите от него достаточно информации? Задавая вопросы открытого типа, поощряйте кандидата к высказываниям, если только вы не ставите себе задачу проверить данные его анкеты.
Демонстрируйте заинтересованность. Покажите свою готовность выслушать кандидата. У вас должен быть заинтересованный вид. Подчеркивайте внимание к словам кандидата, ободряйте его кивком головы, такими словами, как «продолжайте, пожалуйста…», или «расскажите об этом подробнее…». Выражение лица тоже должно быть соответствующим.
Направляйте разговор. И наоборот, при необходимости дайте кандидату понять, что он уже достаточно высказался по определенной теме. Если же вы видите, что разговор уходит в сторону, верните его в нужное русло такими замечаниями, как «хотелось бы вернуться к…» или «расскажите побольше о…».
Время от времени подводите итог. Это даст вам возможность убедиться, что вы все поняли правильно, и выяснить необходимые детали, прежде чем двигаться дальше.
Делайте записи. Нельзя рассчитывать, что вы запомните все о каждом кандидате, следовательно, нужно вести записи. Однако старайтесь, чтобы это не мешало собеседованию, так как перерывы в беседе могут смутить кандидата. Не записывайте отрицательную информацию, как только она появляется. Это сразу станет заметно, придаст негативную окраску всей беседе и подорвет уверенность кандидата.
Как только в ходе собеседования проявится необходимая информация для оценки кандидата, разговор можно заканчивать. Предложите кандидату задать вопросы, которые у него могли возникнуть, и дайте полные и честные ответы на них. Очень важно, чтобы все заинтересованные лица ясно понимали, что происходит.
На этой стадии никого не приглашайте на работу, даже если покажется, что вы нашли идеальную кандидатуру. Ведь в ходе дальнейших встреч с кандидатами может оказаться, что вам попадется еще более подходящий человек. Поблагодарите кандидата за беседу и скажите, что свяжетесь с ним через несколько дней. Встав со своего места и протянув руку, вы дадите понять, что собеседование окончено.
Обдумайте ответы кандидата. Между беседами комиссия или отдельный человек, который проводит собеседование, должны иметь время, чтобы обдумать услышанное и сверить ответы кандидата с предложенными критериями. Полезно бывает заранее приготовить контрольный лист, чтобы иметь возможность сосредоточиться на важных и желательных качествах, проявленных кандидатом.
Предложите работу. Как правило, выбранному кандидату предлагают работу в устной форме и при том условии, если имеются положительные рекомендации или характеристики. Случается, что подходящий кандидат отказывается от вакансии, решив, что эта работа не для него. Тогда можно обратиться к запасным кандидатурам. На заключительной стадии, когда получено согласие кандидата, ему посылается официальное письмо, в котором подробно указаны условия работы.
Управление конфликтными ситуациями в салоне
Конфликт – это противодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей.
В переводе с латинского слово «конфликт» означает «противоречие». Но, конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие, а только то, которое глубоко затрагивает потребности людей, их человеческое достоинство, престиж. Конфликт характеризуется противодействием людей друг другу. Так, мастер и клиент могут разойтись в оценке того или иного направления моды, имея разные эстетические вкусы, но, тем не менее, клиент соглашается на услугу, и мастер ее предоставляет. В такой ситуации нет противодействия и, стало быть, нет конфликта.
Причины конфликта и формы его развития
Обычно конфликт между работниками сервиса и клиентами не возникает произвольно. Для него характерны следующие причины:
• производственные – необеспеченность материалами, неудобный режим работы предприятий, малый ассортимент услуг, длительное время ожидания обслуживания, низкое качество услуг, несвоевременное выполнение услуг;
• личностные – среди которых особо можно выделить позицию клиента, направленную против личности мастера (клиент неправильно понял мастера и обиделся);
• психологическая непереносимость (несовместимость) – она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.
По направленности выделяют два вида конфликта:
• односторонний – претензии к мастеру предъявляет клиент либо наоборот;
• двусторонний – претензии одновременно предъявляют друг другу мастер и клиент.
По содержанию конфликты бывают:
• истинные – имеет место взаимное ущемление интересов сторон;
• по взаимной ошибке, недоразумению – такие ситуации нередко происходят при денежных расчетах.
Необходимо различать два сценария развития конфликта:
• относительно медленное (поступательное) – конфликтующие стороны как бы по очереди делают ходы (обычно происходит в процессе выполнения услуги);
• быстрое – действия конфликтующих сторон носят прямолинейный, стремительный характер; конфликт резко набирает силу, нередко теряет связь с вызвавшей его причиной, становится неуправляемым; при этом участники конфликта зачастую переходят к взаимным оскорблениям.
Между этими двумя крайними формами развития конфликта имеется большое количество промежуточных вариантов.
