Александр Мысин - Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг
Стиль приспособления. Наиболее характерные ситуации:
• мастера не особенно волнует случившееся;
• мастер чувствует, что важнее сохранить хорошие отношения с клиентом, чем отстаивать свои интересы;
• мастер понимает, что итог конфликта намного важнее для клиента, чем для него;
• мастер понимает, что правда не на его стороне;
• мастер уступает пожеланиям клиента, не согласившись с ними и полагая, что тот извлечет из этой ситуации урок.
Стиль сотрудничества. Такой подход используется в следующих ситуациях:
• решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;
• у мастера очень тесные, длительные и взаимозависимые отношения с клиентом;
• у мастера есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликта на основе перспективных планов);
• мастер и клиент осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;
• обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.
Стиль компромисса. Типичные ситуации, в которых этот стиль наиболее эффективен:
• мастер хочет прийти к решению быстро из-за недостатка времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;
• мастера может устроить временное решение;
• другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• удовлетворение желания имеет для мастера не слишком большое значение, и он может несколько изменить поставленную вначале цель;
• компромисс позволяет сохранить взаимоотношения с клиентом, и мастер предпочитает получить хоть что-то, чем потерять все.
Многим из нас свойственно проявлять разные стили поведения в зависимости от конфликтной ситуации. Так, например, в отношениях с начальником мы уходим от конфликта, а решая домашнюю проблему, стоим на своем до конца… Любой из пяти типов приемлем при определенных обстоятельствах, и у каждого стиля есть свои плюсы и минусы.
Среди этих самых распространенных стилей поведения в конфликтной ситуации, вероятно, есть и тот, который наиболее характеризует вашу реакцию на конфликт. Если внимательно изучить приведенные примеры самых характерных конфликтных ситуаций, с которыми сталкивается парикмахер при обслуживании клиента, то наверняка можно извлечь из них уроки.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙТЕСТ: КОНФЛИКТНЫЙ ЛИ ВЫ ЧЕЛОВЕК?
Чтобы вам легче было справляться с конфликтной ситуацией, ответьте на вопросы теста. Он поможет вам выяснить, конфликтный ли вы человек.
Отвечая на вопрос каждого пункта, решите, свойственно ли вам то или иное поведение: «часто» (3 очка), «от случая к случаю» (2 очка), «редко» (1 очко).
Итак, как вы обычно ведете себя в конфликтной ситуации, во время ссоры?
1. Угрожающе и даже допускаю рукоприкладство.
2. Стараюсь принять точку зрения противника, считаюсь с ней, как со своей.
3. Ищу компромиссы.
4. Допускаю, что не прав, даже если не могу поверить в это окончательно.
5. Избегаю противника.
6. Желаю во что бы то ни стало добиться своей цели.
7. Пытаюсь выяснить, с чем я согласен, а с чем – категорически нет (это может сузить рамки конфликта).
8. Иду на компромисс.
9. Сдаюсь.
10. Меняю тему.
11. Ною и канючу, пока не добьюсь своего.
12. Пытаюсь найти исток конфликта, чтобы понять, с чего все началось.
13. Немножко уступлю и подтолкну тем самым к уступкам другую сторону.
14. Предлагаю мир.
15. Пытаюсь обратить все в шутку.
Теперь внесите проставленные вами очки в таблицу в соответствии с порядковым номером вопроса.
Сложите очки в каждой колонке. Получившиеся суммы отражают конкретный стиль решения конфликта. В какой колонке сумма очков оказалась самой высокой?
I. Жесткий стиль решения конфликта. Вы до последнего стоите на своем, защищая свою позицию, в которой, по вашему мнению, нет и не может быть изъянов и ошибок. Во что бы то ни стало стараетесь выиграть. Вы относитесь к типу человека, который всегда прав. Такой стиль хорош, когда необходимо действовать немедленно, когда вы уверены, что правы, а на доказательства правоты нет времени.
II. Примиренческий стиль. Вы придерживаетесь мнения, что всегда можно договориться во время спора. Вы пытаетесь предложить компромиссное решение, которое удовлетворило бы обе стороны. Такое поведение поможет в решении, выгодном для обеих сторон, и сохранит нормальные отношения между ними.
III. Компромиссный стиль. С самого начала вы согласны на компромисс. Это может выручить при столкновении двух равных сил, если разногласия невелики. Соглашаясь с мнением противника, вы не особенно проигрываете.
IV. Мягкий стиль. Своего противника вы уничтожаете добротой. С готовностью встаете на точку зрения оппонента, отказываясь от своей. Такое поведение уместно в накалившейся ситуации. Лучше уступить сейчас, но отстоять свои интересы в спокойной атмосфере.
V. Уходящий стиль. Ваше кредо – «вовремя уйти». Вы стараетесь не обострять ситуацию, не доводить конфликт до открытого столкновения. Такое поведение может предотвратить открытую ссору, прямое столкновение интересов, если вы их опасаетесь или избегаете.
Рекомендации по управлению конфликтом
Подумайте, чему вас научил конфликт. Спросите себя, какую пользу можно извлечь из этого печального опыта. Отведите конфликту соответствующее место:
• не позволяйте отрицательному жизненному опыту сбить себя с пути;
• не давайте конфликту подорвать доверие к самому себе и понизить самооценку;
• помните, что конфликты составляют только малую часть вашей жизни.
Избавьтесь от отрицательных эмоций, оставшихся после конфликта, следующим образом:
• научитесь прощать самого себя;
• выждите некоторое время, чтобы связанные с конфликтом чувства остыли;
• осознайте, что другие люди могут менее критично оценивать вас и случившееся, чем вы сами.
Не позволяйте другим людям становиться препятствием:
• избегайте людей, которые осуждают вас, стремитесь к общению с доброжелательными людьми;
• не тратьте слишком много сил на переубеждение скептиков или на общение с теми, кто не хочет вас слушать.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙТЕСТ: КОНТАКТНЫЙЛИВЫЧЕЛОВЕК?
