Мишель Завадский - Мастерство продажи
Берите инициативу в свои руки и старайтесь сократить влияние отвлекающих факторов на встречу с клиентом. Самый веский аргумент в пользу всего вышесказанного заключается в следующем:
Другими словами, мозг способен обработать объем информации, в 5 раз больший, чем объем информации, передаваемый речью.
Получается соотношение 5 к 1 .
Проблема заключается в следующем: какой бы захватывающей ни была информация, излагаемая вами клиенту, он все равно будет отвлекаться!
Ведь пока он выслушивает вашу презентацию, больше половины его разума «блуждает».
Если вам приходится встречаться с клиентами в помещениях, где находятся (ходят, разговаривают и т. д.) другие люди, то пусть стул клиента будет повернут спинкой к центру этого помещения. Посадив клиента «спиной к происходящему» в комнате, вы сокращаете число объектов, способных отвлечь его внимание.
4. Проводите насыщенную, но короткую презентацию.
Внимание человека рассеивается достаточно быстро. Не надо торопиться самому и не надо торопить клиента, но и не стоит выдерживать мучительные паузы и многозначительно растягивать слова. Общее правило таково: чем короче, тем лучше.
Не думайте, что чем дольше вы будете излагать клиенту свои мысли, тем больше он проникнется симпатией к вашим продуктам. Чем дольше вы будете говорить, тем труднее клиенту будет сфокусироваться и понять вас.
5. Проводя презентацию, используйте «язык выгоды».
Помните, ответов на какие вопросы ждет от вас клиент. Сейчас, в ходе презентации, он ожидает услышать их больше всего.
• В чем моя выгода?
• А мне что с этого?
• Что мне это даст?
Сейчас самое время дать клиенту ответы на эти вопросы (вы ведь подготовились к презентации, выполнив практическое задание ?). Рассказывая, показывая и демонстрируя работу продукта в действии, доводите до сведения клиента блага , которые он получит, используя ваш товар/услугу.
Поскольку у каждого клиента могут быть (и будут) свои уникальные причины на приобретение вашего продукта, то......Приспосабливайте свою презентацию к конкретному клиенту, к решению его потребностей и к его критериям
принятия решения о покупке.
Чем больше соответствие между вашим продуктом и требованиями клиента (критериями принятия решения), тем выше вероятность, что клиент выберет вас и ваш продукт.
6. Чаще используйте обращения к клиенту.
Этим правилом руководствуются и при деловой переписке. Описывая использование вашего продукта, используйте следующие обращения к клиенту (они позволяют клиенту представить себе эффект от владения вашим продуктом) :
• вы сможете...;
• вам это позволит...;
• для вас ...;
• вашей фирме это даст...;
• ваши клиенты смогут...
Клиент хочет получить информацию о себе и том, как вы улучшите или облегчите его жизнь.
Его не интересуете ни вы, ни ваша «крутая» фирма с ее «выдающимися» руководителями. Неприятно осознавать, но это факт. Поэтому избавьте клиента от частых повторений вроде:
• Я...;
• Мы...;
• Наша фирма/наш опыт...;
• Наше руководство...;
• Наши возможности/способности...
7. Излагайте суть ясно и просто.
Бытует мнение, что чем больше используется умных и сложных слов, тем ярче впечатление, производимое продавцом на клиента. Во-первых это миф, во-вторых, откровенное заблуждение некоторых продавцов.
Большинство клиентов, услышав не известное им слово, промолчат (кто хочет показаться глупым?), а вы, сделав вывод, что клиенту все понятно, будете продолжать дальше свою речь, запутывая его еще больше.
Не надо усложнять клиенту общение с вами, не старайтесь произвести на него впечатление умением без необходимости вплетать иностранные слова в разговор или нагромождать «умные» фразы. Выражения некоторых русскоязычных людей я, например, понимаю только благодаря знанию английского языка:
• «У меня весьма индифферентное отношение к...» . До меня дошло, о чем говорят, только после того, как я вспомнил, что по-английский indifferent означает «равнодушный, безразличный». Что мешало то же самое сказать по-русски?
• « Если не пить воду в достаточном количестве, то может произойти дегидратация ». Услышав эту фразу, я посчитал, что без воды человек становится дегенератом, или чем-то вроде него. Облегчение наступило тогда, когда я вспомнил об английском слове dehydratation , что означает «обезвоживание».
Кстати, о терминах. Используя термины, присущие индустрии бизнеса или конкретным товарам (услугам), расшифровывайте их клиенту.
...Однажды мы работали с фирмой, предлагающей брокерские услуги по страхованию. Сотрудники их отдела продажи, общаясь с клиентами, довольно часто использовали слово «премия».
Каково же было мое удивление, когда я узнал, что, в отличие от привычного нам значения этого слова (руководство отмечает наши заслуги премией), в страховом бизнесе оно имеет абсолютно противоположное значение (сумма, которую клиент должен заплатить за страховой полис).
У меня до сих пор нет ответа на вопрос: сколько клиентов компании так и не воспользовались ее услугами из-за непонимания значения этого слова. Лучшее, что могли делать упомянутые выше работники, расшифровывать произносимый ими термин: «Премия, что в данном случае означает...».
8. Помолчите, если клиент листает ваши рекламные и сопутствующие материалы.
Если клиент читает, он не может в то же самое время слушать вас, он чем-нибудь пожертвует – либо прекратит читать, либо перестанет слушать вас.
Помню, в начале своей карьеры в продаже, приходя на встречу к клиенту, я протягивал ему папку с отзывами от удовлетворенных клиентов нашей фирмы. Клиент брал папку, начинал ее листать, а я начинал рассказывать о том, какую замечательную фирму я представляю.
Обычно клиенты не доходили даже до середины папки, откладывали ее в сторону и обращали свой взор на меня. Я никак не мог понять, почему они не хотят просмотреть все отзывы, до тех пор, пока какой-то продавец не попытался мне что-то продать, дав мне печатный материал и продолжая что-то бубнить. Я пытался ознакомиться с его рекламными материалами, а он продолжал свою презентацию, не давая мне сосредоточиться и тем самым сильно раздражая.
Дав клиенту печатные материалы, вы можете направлять его словами:
• обратите внимание на этот график (таблицу) и т. д.;
