Мишель Завадский - Мастерство продажи
Но перед этим необходимо сделать несколько уточнений.
1. Клиенты демонстрируют рассматриваемое нами поведение, взаимодействуя с продавцом и в момент принятия решения о покупке или о сотрудничестве.
Вы можете поехать с клиентом на рыбалку или встретиться с ним на зарубежном курорте. В той обстановке и окружении он может, и, скорее всего, будет вести себя совершенно по-другому.
2. Нет «чистых» типов личностей, люди представляют собой своеобразный набор качеств нескольких типов личностей.
Практически не существует людей, про которых можно сказать, например: «Это стопроцентный холерик». В поведении и манерах любого человека присутствуют черты всех типажей, которые проявляются в зависимости от ситуации. Но все же в его поведении можно различить качества доминирующего в нем типа (типов) личности.
3. Пропорция соотношения качеств типов личностей в человеке непостоянна.
Другими словами, тип личности человека меняется в зависимости от множества факторов. Основные из них:
• Вид деятельности. Каждая работа накладывает свой определенный отпечаток на человека. Финансисты – точные и серьезные, таксисты – разговорчивые, консультанты – внимательные слушатели и т. д.
• Окружение. С кем поведешься от того и наберешься. Слышали такое высказывание? Человек невольно приобретает определенные качества, повадки и манеры тех людей, с которыми он тесно общается.
• Жизненный опыт . Жизненные уроки учат нас вести себя в конкретных ситуациях определенным образом. Кто-то с годами думает больше, кто-то – меньше. Кто-то становится оптимистом, а кто-то – пессимистом; кто-то начинает любить людей, а кто-то ненавидеть их и т. д.
Если вы встретили знакомого, которого давно не видели, и, разговаривая с ним, обнаруживаете, что он стал совершенно другим человеком (серьезным или веселым, скептиком или оптимистом и т. д.), то причина, вероятно, кроется во влиянии на него перечисленных выше факторов.
Клиенты могут разительно меняться с течением времени по причине выполнения новых обязанностей, увеличения ответственности на работе, выводов, сделанных из «уроков жизни».
Пусть вас не шокирует, если клиент год назад принимал решение о покупке, не раздумывая и не сравнивая ваше предложение с предложениями конкурентов, а сегодня ему требуется неделя для взвешивания и оценки всех факторов и вариантов.
Ну что ж, давайте перейдем к рассмотрению всех типов личности по порядку. У меня к вам есть просьба – читая изложенные ниже описания типов личностей клиентов, постарайтесь вспомнить и проанализировать поведение знакомых вам людей (коллег, клиентов и т. д.). Цель – обнаружить соответствие в их поведении и манерах определенному типу личности. Находя реальные примеры из круга своего общения, вы легче усвоите материал.
Повторюсь, что для обозначения каждого из типов личности используются слова, точно отражающие их сущность, а в скобках приводятся традиционные определения.
Итак, первый тип личности – это:Смелый (холерик)
Качества:
• Уверены в себе, самодовольны. Иногда их манера поведения смахивает на наглую или даже хамскую.
• Очень требовательны к окружающим, этим людям трудно угодить.
• Считают себя всегда правыми. Существует «их» мнение и «неправильное» мнение. Соответственно слушают невнимательно. Считают, что все, что им необходимо знать, им уже известно.
• Ненавидят детали и тонкости. Смотрят на большую картину, в целом. Подробности и нюансы их выводят из себя. Они собирают подчиненных и говорят: «Мы пойдем на север!». Вопросы вроде: «Как? На какие деньги? А как мы узнаем, где север?» их не интересуют. Для решения подобных вопросов у них есть исполнители.
• Часто занимают руководящие должности в организациях или являются лидерами. Стратеги и возбудители коллектива.
• Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас. Им все подавай сразу, все должно быть сделано «вчера».
• «Танки», ради достижения своих целей способны «идти по головам» других людей. Их «мотто»: ничего не принимай близко к сердцу, бизнес есть бизнес.
• Цена их зачастую не очень интересует. Они не будут биться за копейки, это не в их стиле. Предпочтут подослать своего заместителя, который высосет из продавца все возможное.
• Жизнь представляет для них своего рода соревнование. Стремятся быть впереди. Это клиенты, которые, узнав, что конкурент приобрел рекламу размером 10 × 10, заказывают рекламу 20 × 20.
• Хотят все самое новое и современное, бросаются на новинки. Модель нового телефона или автомобиля еще официально не появилась на местном рынке, а у них она уже имеется. Варианты товаров: «Новый & Улучшенный» рассчитаны на них.
• Зачастую мотивами покупки для них является потребность в престижности (эксклюзивности), признании и уважении со стороны окружающих. Маркетологи таких клиентов называют «новаторами» или «пионерами».
• Амбициозны. Вырабатывают планы по захвату национального рынка, континента, планеты.
• Индивидуалисты. Часто бегут впереди коллектива.
Фразы, присущие им:
• Короче!
• Ближе к делу!
• Давайте быстро, что там у вас?
• Время деньги, не отвлекайтесь.
• Не тяните резину!
При общении с холериками возникает впечатление, что они постоянно куда-то спешат и им хронически не хватает времени. Договорившись с вами на получасовую встречу, они могут встретить вас словами: «Давай быстро, у меня для тебя пять минут!»
Продавая им:
• Держитесь уверенно! Если вы будете трястись от страха, клиент не станет испытывать к вам уважение и вести с вами дела.
Это единственный тип клиента, на «пощечину» (конечно же, словесную) которого надо отвечать «пощечиной». Он вам заявляет: «Мое время дорого стоит», а вы ему в ответ: «Я уважаю ваше время, но мое – не дешевле».
...Однажды я встречался с президентом торговой компании, который, заканчивая встречу и пожимая мне руку, заявил: «Извините, что без драки». Я опешил, посчитав эту фразу неудачной шуткой. Сегодня я понимаю, что это была проверка на прочность, и надо было ответить ему чем-нибудь вроде: «Ничего, в следующий раз подеремся».
• Избегайте долгих и подробных объяснений , прежде всего холериков интересует конечный результат (выгода).
• Говорите прямо, не ходите вокруг да около . Если он теряет клиентов, проигрывает конкурентам, отказывается от уникальной возможности, – скажите ему об этом.
• Не спорьте с ними . Не говорите им: «Вы не правы» или «Вы ошибаетесь», помните, что в открытую они никогда не признают свою неправоту. Если ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: «Откуда у вас такие сведения?». Аргументируйте свое мнение, ссылаясь на опыт вашей фирмы и удовлетворенных клиентов: «Многолетний опыт работы с этим продуктом показывает...» или «110 наших постоянных клиентов подтвердили...».
