Мишель Завадский - Мастерство продажи
• Будьте энтузиастами . Эти люди любят общаться с живыми, энергичными и веселыми людьми. Если требуется, пошутите и, конечно же, посмейтесь над шуткой клиента.
• Говорите таким клиентам, что вы заинтересованы в них и вам важно сотрудничество с ними. Они хотят чувствовать себя значимыми – так предоставьте им такую возможность.
И последний тип личности – это человек, очень смахивающий на серьезного бухгалтера или «Фому неверующего». Благодаря этим людям мы в жизни допускаем меньше ошибок, а может быть, используем меньше возможностей.
Компетентный (флегматик)
Качества:
• При принятии решений опираются на расчеты, факты, доказательства.
• Для принятия решения должны иметь полную ясность. Именно поэтому задают много (даже кажущихся странными) вопросов.
...Я уже приводил пример, как клиент одного автосалона спросил: «Какой толщины металл в дверях этого автомобиля?». И попробовали бы вы ему не ответить... Затем он попросил поднять на подъемнике (новую!) машину, для того чтобы посмотреть на нее снизу.
Такие клиенты приходят в магазин и просят инструкцию по пользованию изделием, садятся в сторонке и долго ее изучают (возможно, делая пометки в своем блокнотике).
• По природе скептики, консерваторы, с неохотой меняют свое мнение. Одним словом – зануды.
• Верят в то, что сами способны во всем разобраться (увидеть все «подвохи») и самостоятельно принять решения.
• Не бросаются на новинки, хотят того, что проверено достаточным числом других людей.
• Зачастую мотивами покупки для них являются безопасность и проверенная надежность. Маркетологи таких людей называют «поздними последователями» или «консерваторами».
• Перед принятием решения должны обдумать и взвесить все за и против .
• Осторожны, не спешат и ненавидят давление на них.
• Не эмоциональны, скрывают свои чувства (выражение лица большую часть времени неизменно), логично мыслят. Игнорируют чувства других людей, абсолютно бессмысленно на встрече с ними кокетничать или заискивающе улыбаться.
• Увереннее чувствуют себя с предсказуемыми и прогнозируемыми вещами – документами, расчетами и оборудованием. Возможно, именно поэтому таких людей много там, где необходимы усидчивость, внимательность, точность и не предполагается интенсивное общение с людьми (существами непредсказуемыми).
• Педанты, стремятся сохранять порядок во всем. Заметят малейшее изменение порядка на своем столе, в шкафу или холодильнике.
Фразы, присущие им:
• Докажите, подтвердите.
• Дайте мне информацию в письменном виде.
• Представьте мне сравнительные таблицы, расчеты, статистику.
• Покажите мне сертификаты.
• Хочу видеть полный список ваших клиентов.
Продавая им:
• Оперируйте точными данными , статистикой и расчетами. Пусть факты говорят сами за себя.
• Не торопите , помогите взвесить все за и против . Для того, чтобы склонить к принятию решения таких клиентов, иногда необходимо использовать «способ Бена Франклина».
Клиенту предлагается отбросить все эмоции и принять логически обоснованное решение. Разделив лист бумаги пополам, запишите всю пользу и выгоду от использования вашего продукта с одной стороны и попросите клиента назвать причины «против». Обычно плюсов значительно больше минусов, и таким образом «да» клиента логически обосновано.
• Ссылайтесь на удовлетворенных клиентов , проверивших ваш продукт на деле. Представьте списки таких клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами.
• Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово.
• Не пытайтесь «взять» такого клиента эмоциями . Широкая улыбка, высокая эмоциональность, рассказ о достоинствах продукта «взахлеб» – это не для него.
Итак, мы рассмотрели качества и ключевые моменты поведения четырех типов личностей клиентов. Осмысление и применение на практике представленных рекомендаций позволит вам радикально улучшить понимание клиентов, что, в свою очередь, положительно отразится на качестве ваших взаимоотношений и количестве заключенных сделок....Обращая внимание на стиль общения и манеру поведения клиента, вы получите подсказку, какой стиль общения он предпочитает и как вам необходимо вести себя для продвижения к взаимовыгодному сотрудничеству.
Общаясь с клиентами, держите открытыми глаза и уши. Вы поймете, что многие люди не «какие-то не такие», а просто другие. С кем-то вам придется быть кратким и конкретным, с кем-то душевным и чувственным, с кем-то весельчаком, а с кем-то серьезным и компетентным.
Ваша задача приспособиться к привычному и приемлемому для клиента стилю общения, и тогда вы не будете тратить напрасно ни их, ни свое время.
Профессионалы в области продаж со временем приобретают гибкость, позволяющую им выстраивать хорошие и плодотворные отношения практически с каждым встречным. К этому должны стремиться и вы, и тогда вам будет чуждо понятие «клиент, с которым невозможно работать».
Язык выгоды
Если бы мне предложили обучить человека продаже за 60 минут, я бы выбрал именно эту, и только эту тему.
«Язык выгоды» – это термин, используемый в продаже, часто его еще называют «язык клиента». Понимание и использование в работе с клиентами «языка выгоды» является для продавцов жизненно необходимым навыком.
Очень часто успешный продавец отличается от неуспешного только пониманием и умением использовать «язык выгоды».
Продавцы, не использующие в общении с клиентами «язык выгоды», продают «вслепую» полагаясь на удачу , но их шансы на успех очень близки к нулю....Ведя программы обучения, я задаю людям вопрос: «Что получает/приобретает человек, купив страховой полис от несчастного случая?» Ответы бывают разные, среди них такие:
– Гарантия получения денег в случае несчастного случая. (Я бы сказал, вероятность получения денег, о гарантии не может быть и речи.)
– Покрытие понесенных потерь в результате несчастного случая. (Я бы сказал, возможность частичного покрытия потерь.)
– Защита в случае неприятностей. (Формулировка, имеющая право на жизнь.) В единичных случаях и не во всех аудиториях люди дают верные ответы:
– Чувство/ощущение безопасности, защищенности;
