Мишель Завадский - Мастерство продажи
На эту мысль меня навело высказывание одного моего клиента, который однажды мне заявил: «Тебе, Миша, лишь бы денег заработать...». Я понял: клиент не верит, что, получив от него оплату, я буду продолжать стараться помочь ему (в создании отдела продажи).
Конечно, я не собирался забыть о клиенте, получив от него деньги, и ответил ему: «Да, я хочу заработать деньги. Но большее значение для меня имеет, будете ли вы удовлетворены сотрудничеством со мной. Смогу ли я ссылаться на вас, общаясь со своими потенциальными клиентами и будете ли вы когда-либо рекомендовать нашу фирму своим партнерам и знакомым».
...Скажите потенциальному клиенту вслух, глядя ему в глаза, что вы заинтересованы не только лишь в одноразовой сделке, но и в долгосрочном и плодотворном сотрудничестве.
Данная рекомендация, возможно, покажется примитивной, и именно поэтому не используется торговым персоналом. Фокус в том, что многие продавцы сами не верят, что их фирма придерживается такой философии. Конечно, сама по себе фраза ничего не значит, если вы не верите в ее правдивость и не будете подкреплять ее своими дальнейшими поступками.
Говорите потенциальным клиентам о том, что вы хотите работать с ними годами, но только если вы действительно верите в такую форму сотрудничества и следуете ей в своей работе.
Дело в том, что эта фраза придает клиенту, ранее не работавшему с вами, дополнительную уверенность в вас/вашей фирме/вашем продукте.
Клиентам необходима уверенность в вашем постоянстве и стабильности, так дайте им ее.
В связи с вышесказанным хочу озвучить один из важнейших законов продажи.
Возможно, я расстрою некоторых из вас, но все же должен сообщить, что:
...Цена не является фактором доверия!
Если вы, как многие продавцы, считаете: «Если бы наш продукт стоил на 10, 15, 20, и т. д. процентов дешевле, то от клиентов не было бы отбоя», хочу вас «отрезвить»...
Маркетологам и рекламщикам давно известен следующий факт, хотя он скорее похож на парадокс:
...Покупатель стремится получить низкую цену, но в то же самое время необоснованно низкая цена отпугивает его!
В мире неоднократно проводились опросы потребителей, которые свидетельствуют об одном и том же. Если клиенту предложить на выбор три аналогичных товара или услуги, которые отличаются друг от друга по цене: один дешевый (совсем простенький), второй по средней цене (имеет дополнительные удобства по сравнению с дешевым), а третий по высокой цене («навороченный»), то...
...Около 70% клиентов выберут продукт средний по цене.
Середина выглядит безопасной, в то время как дешевый вызывает подозрения, а дорогой кажется слишком большой тратой.
Я беседовал с десятками своих клиентов, начиная с торговцев недвижимости и заканчивая продавцами рекламной площади, и все они подтверждают правдивость этих данных, ссылаясь на поведение своих покупателей.
Учитывая вышесказанное, профессиональные продавцы:
• стремятся делать клиенту предложение максимум в трех вариантах;
• стараются, чтобы эти три предложения различались по цене, содержали дешевый, средний и дорогой варианты;
• никогда необоснованно не снижают цену на продукт.
Однажды в продовольственном магазине я увидел, что цена на торт, который мне хотелось приобрести, зачеркнута и поверх написана новая, более низкая. Без всяких задних мыслей я подошел к продавщице и задал вопрос, который возник у меня в голове сам по себе : «Срок годности на этот торт заканчивается сегодня или еще пару дней в запасе есть?»
Продавщица в ответ меня чуть не поколотила, мотивируя снижение цены проходящей в магазине акцией. Откуда же мне было знать о проходящей акции? Нигде о ней не было написано, вот я и сделал выводы, который сделал бы любой покупатель.
Попробуйте продать квартиру, автомобиль или что угодно незнакомым людям по цене значительно ниже рыночной . Долго будете пытаться...
Люди будут подозревать что угодно и пытать вас вопросами вроде следующих:
• В этой квартире кто-то умер?
• Здесь раньше жили наркоманы или колдуны?
• Раньше на этом месте было холерное клабище?
• При строительстве использовался радиоактивный песок?
• Эта машина попала в наводнение?
• У нее, наверное, дефект двигателя?
Понимая данную логику покупателя, торговцы, предлагая даже залежавшийся и никому не нужный товар, стараются обосновать снижение цены и связывают это с чем угодно:
• с праздником весны;
• с днем влюбленных;
• с днем отца/матери;
• с 1 сентября;
• с первым снегом;
• со сменой коллекции.
Некоторых даже «заносит», и они пытаются убедить покупателей, что снижают цены « по просьбе наших клиентов»
...Типы личностей клиентов
Каждый клиент уникален, и очередной непохож на предыдущего. Некоторые продавцы считают, что есть нормальные клиенты – это те, с которыми у них хороший контакт, а также есть все остальные : зануды, наглецы, всезнайки, нытики, болтуны и т. д. Когда они встречаются с клиентом, сильно отличающимся от них самих, такой клиент им кажется «какими-то не таким».
Поймите одно, клиенты не обязаны быть похожими на вас, подстраиваться под вас, они также не обязаны стремиться понравиться вам. А вот вы должны...
Клиенты такие, какие они есть, такими они и останутся, а вот продавцу необходимо присматриваться и вслушиваться, стараясь определить предпочитаемый клиентом стиль общения и алгоритм принятия решений.
Эта тема интересна тем, что чем глубже в нее погружаешься, тем больше обнаруживается противоречий. Один автор заявляет, что существует восемь типов личностей, и называет их по-своему; другой автор указывает на наличие двенадцати типов личностей и называет их тоже по-своему. Я даже встречался с разделением людей на пару десятков характеров, от всей этой несогласованности голова кругом идет. Прочел недавно один из мировых бестселлеров по продаже, там автор называет типы клиентов: директор, интеллектуал, менеджер и посредник. Как эту градацию применять на практике, не знаю.
У нас в Латвии каждый второй человек менеджер, а каждый третий директор. Как когда-то говорил мой шеф: «Латвия – это страна вождей. Вождей много, а индейцев нет».
Чтобы не усложнять себе жизнь, мы разберем четыре классических типа личности – холерика, меланхолика, сангвиника и флегматика. Только называться они будут немного по-другому, словами, которые удачно отражают сущность этих людей.
