Дэниель Пинк - Человеку свойственно продавать. Удивительная правда о том, как побуждать других к действию
К середине 1980-х, после того как выученную беспомощность включили во вводные курсы по психологии, Селигман и некоторые его коллеги начали задумываться над тем, а есть ли у этой теории обратная, светлая сторона. Если люди с пессимистическим стилем объяснений страдают, то процветают ли люди с оптимистическим стилем? Чтобы выяснить это, Селигман и его коллега по Пенсильванскому университету Питер Шульман стали искать затопленную разочарованием территорию, чьих обитателей каждый день волна за волной накрывают негативные реакции. И нашли ее в сфере продаж.
Исследователи собрали почти сотню страховых агентов из Пенсильвании, работающих в Metropolitan Life Insurance Company. Эти мужчины (и несколько женщин) занимались классическими продажами. Они делали «холодный прозвон», чтобы назначить встречу, а встречаясь с потенциальными покупателями, рекламировали полисы, на жизнь же зарабатывали за счет комиссионных с заключенных сделок. Селигман и Шульман раздали всем агентам опросники атрибутивного стиля, где предлагался ряд ситуаций, реакция на которые помогает расположить стиль объяснений человека по шкале пессимизма-оптимизма. Затем они отследили показатели агентов за последние два года, оценив количество проданных страховых полисов и сумму заработанных комиссионных.
Результаты оказались однозначными. «Агенты, чей стиль объяснений являлся оптимистическим, продали на 37 % больше страховых полисов, чем агенты с пессимистическим стилем объяснений. Агенты, попавшие в верхний дециль, продали на 88 % больше страховых полисов, чем попавшие в нижний дециль», – выяснили исследователи{98}.
Затем, в ответ на беспокойство Metropolitan Life по поводу того, что около половины ее агентов уходили с работы в течение первого года, Селигман и Шульман изучили другую группу – более сотни новичков. Прежде чем они приступили к работе, исследователи раздали им опросники атрибутивного стиля. Результаты были нанесены на график. Выяснилось, что агенты, оказавшиеся в числе пессимистов, увольнялись в два раза чаще, чем оптимисты. Вероятность ухода с работы агентов из самой пессимистической четверти была втрое выше, чем у 25 % наиболее оптимистично настроенных{99}.
Иначе говоря, продавцы с оптимистическим стилем объяснений, которые рассматривали отказы скорее как временные, чем постоянные, как конкретные, а не универсальные и вызванные внешними, а не внутренними причинами, продавали больше страховых полисов и задерживались на этой работе дольше. Более того, стиль объяснений предсказывает результативность практически с той же точностью, что и наиболее широко распространенная в страховании система оценки при приеме агентов на работу. Оказывается, оптимизм – это не показное чувство. Это катализатор, который может способствовать настойчивости, укреплять нас в сложных ситуациях и поддерживать в нас уверенность в том, что мы можем влиять на свое окружение.
У Норманна Холла оптимистический стиль объяснений. Когда ему отказывали, что случалось несколько раз при мне во время коммерческих звонков, он называл эти отказы временными, специфическими или вызванными внешними причинами. Владелец ювелирного магазина был занят с клиентом и не мог сосредоточиться на щетках. Ремонтник недостаточно хорошо оценил свои запасы. У директора магазина одежды, вероятно, были проблемы с потоком денежных средств в сложных экономических условиях. Когда я спросил его об этих отказах, Холл остался невозмутим. «Я чертовски хороший коммивояжер, – сказал он. – Надо продолжать, вот и все».
Однако Холл носит очки с прозрачными, а не с розовыми линзами. Некоторые покупатели его раздражают. Он признает, что отдельные отказы принимает на личный счет. У него бывало много мрачных, неприятных дней. Но негативные события могут высветлять позитивные. Они придают Холлу не слабовольную мечтательность, а практичную плавучесть – нужный баланс сил, тянущих вниз и вверх. Это не слепой оптимизм, а, как говорит Селигман, «гибкий оптимизм – оптимизм с открытыми глазами»{100}.
…Сначала мы услышали пыхтенье. Затем раздался звук шагов по ковру в холле. Пенелопа Кронис и Лиз Креер с собакой на поводке пришли открыть офис и начать рабочий день. Адвокатессы с удивлением смотрят на Норманна Холла – ведь они разместили заказ менее суток назад, но рады получить свою электростатическую щетку для чистки ковров и металлические губки. Выясняется, что они знают Бет, заходившую в комнату отдыха, и предлагают Холлу сослаться на них, чтобы завоевать ее доверие.
Заказ доставлен, мы с Холлом идем по коридору к офису Бет. В этот момент мне кажется, что мое присутствие стесняет коммивояжера. Ему не нужен помощник в данном визите, поэтому, когда он входит в ее приемную, я направляюсь к лифтам.
На часах около 11.00, и после того как мы разделились, я стал ждать Холла на тротуаре напротив дома № 530 по Буш-стрит. В комнате отдыха Бет не проявила ни намека на интерес к щеткам Холла, поэтому я ожидал, что он спустится к 11.05. Но он не появился.
Ни в 11.10. Ни в 11.15. Ни в 11.20.
И только в 11.25 Холл толкнул стеклянные двери на первом этаже офисного здания и вышел на тротуар.
Я посмотрел на него, но не сказал ни слова, а только раскрыл ладони и поднял брови, как бы спрашивая: «Ну что?»
Он покачал головой и провел вытянутым указательным пальцем по горлу.
Ничего не продал.
Мы прошли в тишине шагов восемь. Затем последний «человек Fuller Brush» в Сан-Франциско повернулся ко мне и сказал: «Но, думаю, в следующий раз у меня будет шанс убедить ее».
«Чемоданчик с образцами». Плавучесть
Будьте как Боб: практикуйте вопросительный внутренний диалог
В следующий раз, когда вы будете готовиться к тому, чтобы убеждать других, попробуйте сделать это по-другому. Вместо того чтобы взбадривать себя призывами и утверждениями, вспомните Боба-строителя и вместо накачки задайте себе вопрос.
Спросите себя: «Могу ли я побудить этих людей согласиться со мной?»
Как обнаружили социологи, вопросительный внутренний диалог часто имеет бо́льшую ценность, чем декларативный. Но не оставляйте вопрос подвешенным в воздухе, как улетевший шарик. Ответьте на него – прямо и письменно. Перечислите пять конкретных причин, по которым вы можете ответить на свой вопрос: «Да». Эти причины напомнят вам о стратегиях, что понадобятся вам для эффективного выполнения своей задачи, обеспечивая более прочное и реальное основание, чем простое утверждение.
Иначе говоря, просите, и дано будет вам.
Следите за своим коэффициентом позитивности
3:1 – это золотая середина благосостояния, волшебная формула процветания, секретный цифровой код людей, удовлетворенных жизнью. Что вы можете сделать, чтобы обеспечить баланс между положительными и отрицательными эмоциями на таком труднодостижимом уровне?
