Патрик Ленсиони - Три признака унылой работы: История со смыслом для менеджеров (и их подчиненных)
Он делал еще какие-то мелочи, не требующие дополнительных усилий. Принес
Карлу, который обожал фантастику, книгу Майкла Кричтона. Поддразнивал Миго, когда его любимая мексиканская футбольная команда проиграла матч. Брайан хотел, чтобы они понимали, что интересны ему как люди. И, конечно, так оно и было на самом деле.
Когда Сальвадор, проработавший в ресторане два года, решил уволиться и переехать с братом в Айдахо, Брайан организовал прощальный обед. Несмотря на всю скромность застолья, впервые уход сотрудника был отмечен чем-то, кроме просьбы Джо временно заменить ушедшего.
А когда в ресторан пришли новые люди — на место Сальвадора и на доставку, Брайан специально собрал короткое собрание, чтобы представить их всем работникам, назначил, кто будет помогать новичкам в первые две недели, а также быстро познакомил их с «программами» оценки и значимости. Еще немного времени он потратил, чтобы узнать о них побольше: откуда они родом и что для них самое важное в жизни.
Результаты
Почти сразу после того, как Брайан добавил к своей теории принцип анонимности, он начал замечать, что перемены в «Джин и Джо» ускорились. Он решил, что это не могло произойти без третьего элемента теории.
Не сомневаясь, что энергия и желание работать у сотрудников ресторана уже выросли, Брайан решил, что настал момент закрепить результаты эксперимента с помощью определенной структуры, чтобы откат стал невозможным. Для этого он разработал своеобразную базу данных, в которую собрал информацию о критериях оценки, точках влияния и интересах каждого сотрудника. Он распечатал эти заметки и носил с собой, уделяя их изучению пять минут ежедневно перед работой и иногда, при необходимости, внося поправки и дополнения.
Несмотря на всю простоту этих заметок, со временем Брайан убедился, что это и был ключ, который помог завести пружину «Джин и Джо» как с точки зрения удовлетворенности работой, так и, как это ни удивительно, с точки зрения финансовых показателей.
Рост выручки в течение последних нескольких недель был стабильным, а чаевые достигали просто заоблачных высот. В дополнение к этим двум финансовым результатам в старенькой итальянской забегаловке, казалось, забила ключом энергия и посетителей, и сотрудников. Очень важно было и то что персонал стал видеть все больше постоянных клиентов, людей, которых они знали по именам.
Затем пришло время снизить зарплаты до первоначального уровня. Брайан был уверен, что это не станет большой проблемой. Но он ошибался.
Деньги
Для тех, кто получал чаевые, понижение зарплаты до первоначального уровня не стало серьезной проблемой. Дела шли лучше, чем раньше, и они могли компенсировать потери за счет клиентов, готовых более щедро благодарить за оказанные услуги. Но для остальных в ресторане все выглядело несколько по-другому.
Во время короткого собрания в присутствии Джо, который молча наблюдал за происходящим, Брайан напомнил о необходимости изменить ставку почасовой оплаты. Первым высказался Миго. Если честно, его протест был совершенно спокойным и, как был вынужден признать Брайан, обоснованным.
— Если работа Кенни и Хоакина на кухне важна, так как они помогают Пэтти и Джолин, а девушки получают больше чаевых, потому что дела в ресторане идут лучше, то разве работники кухни не должны тоже получать какое-то вознаграждение?
Это был вопрос, на который у Брайана не было хорошего ответа. Был соблазн пуститься в долгие рассуждения об истории ресторанного бизнеса и о различиях между теми, кто обслуживает клиентов, и работниками кухни или посудомойщиками. Вместо этого он дал ответ, который считал единственно правильным:
— Да, должны.
Все присутствующие были ошарашены. Миго помнил, как Джо отклонял аналогичные просьбы раньше. Его друзья из других ресторанов также не преуспели в своих попытках изменить ситуацию. В результате они уже смирились с судьбой, с тем, что, пока они работают за сценой, их доходы (если тут уместно это слово) будут ограниченными.
Но Миго решил, что «новая метла по-новому метет» и стоит попробовать договориться еще раз.
Ответ Брайана, несомненно, застал Джо врасплох, на что Брайан и рассчитывал. Чтобы собрание не вышло из-под контроля, а ресторан открылся вовремя, Брайан ограничился кратким ответом, воздержавшись давать какие-либо обещания, которые он не смог бы сдержать — не смог без разрешения владельца большей части ресторана.
— Ты задал хороший вопрос, Миго, дай мне подумать. Я уверен, что есть способ сделать все правильно.
И опять все присутствующие застыли пораженные.
Брайан продолжил, решив говорить прямо:
— Но я не хочу, чтобы вы сегодня забыли про свои оценки и целый день пытались выяснить, что мы собираемся делать.
Он посмотрел на Джолин и Пэтти:
— Не волнуйтесь, мы не заставим вас сдавать чаевые и делить их между всеми работниками ресторана, потому что этого мы не будем делать. Одно я знаю точно: если бизнес продолжит расти, то всем нам будет лучше. Если мы скатимся в старую колею, то все проиграем. — Он помолчал, дав сказанному уложиться в головах.— А теперь за работу.
С этими словами все разошлись. Джо отозвал Брайана на парковку на пару слов.
Шах и мат
Джо не был очень зол, но он был явно недоволен:
— Надеюсь, что вы знаете, что делаете. В противном случае все это может здорово обернуться против нас.
— Вы так думаете?
Джо решительно закивал:
— Это болевая точка ресторанного бизнеса, и я не хотел бы совать руки в это осиное гнездо. Официантки сидят на деньгах, и если вы попробуете их сместить с этой позиции они взбунтуются.
— А что они сделают?
— Сначала они обругают вас на чем свет стоит и произведут разрушения, как торнадо, а потом уволятся.
Брайан кивнул в раздумье:
— В конце концов, мне кажется, вопрос не только в деньгах.
Глаза Джо широко раскрылись:
— Нет, именно в деньгах.
Теперь Брайан покачал головой:
— Нет, вопрос шире. Конечно, они хотят больше денег. Их не в чем обвинять. Они живут в относительно дорогом месте и получают относительно небольшую зарплату. Любой бы в такой ситуации хотел бы получать больше. Я уверен.
Все, что Джо собирался сказать, было написано у него на лице: «Хватит трепаться. Я не шучу».
Брайан рассмеялся:
— Что, блестящие рассуждения, не правда ли?
Джо хмыкнул.
— Но давайте подумаем. Доллар в час не изменит существенно или заметно их финансового положения. Но это не просто деньги, это ощущение того, что их труд заслуживает вознаграждения.
