Константин Мухортин - Доброе слово и револьвер менеджера
Улыбка – думаю, глупо будет рекламировать этот инструмент, но, пройдясь по улице и проехав в метро, я все же решил о нем рассказать. При всей простоте и понятности этого инструмента улыбающихся людей, к сожалению, в разы меньше, чем хмурых и серьезных. Многие уверены, что серьезное лицо обязательно для управленца, забывая, что только уверенный в себе человек может улыбаться практически в любой ситуации.
Не так давно я считал, что постоянная улыбка, присущая многим иностранцам, – признак неискренности. Но на самом деле я просто пытался оправдать свой вечно серьезный вид. Через год, осознав силу улыбки в коммуникациях, я начал пытаться улыбаться в разговоре, особенно с незнакомыми людьми. Оказалось, что очень сложно говорить и улыбаться одновременно. Понадобилось несколько лет, чтобы улыбка стала естественной и выработался соответствующий навык. Это очень помогает мне в коммуникациях с подчиненными, с родными и близкими и с незнакомыми людьми. Этот навык также помогает создать доверие в переговорах; главное, чтобы улыбка была искренней, а для этого надо научиться уважать оппонента.
Для выработки этого навыка вначале нужно просто улыбаться при встрече с оппонентом. Потом попытайся улыбаться в разговоре и при ответе. Постоянно улыбаться не стоит, улыбка должна появляться только там, где это уместно. Вначале это будет довольно-таки тяжело, и только со временем улыбка может перейти в навык.
Улыбка, активное слушание и уважение быстрее всего создают доверие между оппонентами.
Мимика, позы и жесты – как ты помнишь, основной целью коммуникаций является доверие. Язык тела невербально передает максимальную информацию о том, что ты думаешь. Главное, чтобы жесты были естественными и открытыми. Открытые жесты символизируют доверие.
Чтобы достичь лучшего понимания в общении, лучше не скрещивай руки и ноги, а руками помогай создавать образы. Жесты не должны быть размашистыми и резкими.
Дистанцию лучше соблюдать деловую, то есть приближаться к оппоненту не более чем на метр. Ближе метра – это уже личная зона, а ближе 30 сантиметров – интимная. Если ты вторгаешься в эти зоны, собеседник чувствует себя некомфортно.
Рукопожатие – очень древний инструмент коммуникаций, который служит для создания доверия между оппонентами. Существует много описаний и правил, как необходимо пожимать руку оппоненту; я со своей стороны расскажу о самых основных, которыми эффективно пользуюсь:
1. Согласно этикету, первым подает руку старший по должности, но если разница в должностях несущественная – это не имеет значения.
2. Руку нужно заносить не сверху (доминирование) или подсовывать снизу (подстройка), а протягивать прямо, даже если оппонент подает руку сверху или снизу.
3. Рука не тянется вперед и не прижимает к себе, а согнута под углом 90 градусов и немного вытянута вперед.
4. Сила рукопожатия должна быть умеренной, так как слабое рукопожатие воспринимается как слабость или пренебрежение, а сильное может восприняться как агрессия.
5. При большом доверии к собеседнику и при желании подчеркнуть «теплоту» отношений некоторые кладут вторую руку на руку оппонента. Бывает, что этот прием используется при манипуляции. Собеседник не должен подумать, что вы подстраиваетесь.
6. Рука должна быть сухой. К сожалению, люди часто подают влажную ладошку. Это сразу отталкивает (я в таких случаях перевожу все в шутку).
7. Если ты говоришь что-то важное во время рукопожатия, то можно немного придержать руку, пока ты не договоришь. Важность сказанного увеличивается в разы.
8. Всегда при рукопожатии улыбайся.
9. В бизнесе рукопожатие женщине – отношение к ней как к равному бизнес-партнеру.
Честность – банально, но это тоже инструмент коммуникаций. Не собираюсь читать тебе мораль, но я сам осознал это понятие по-новому, когда мне было уже около тридцати. Конечно, я знал, что такое честность вообще, но то, что честным быть выгоднее, понял много позже. Часто люди пытаются не «быть», а «казаться» честным, то есть могут обманывать. Человек в детской позиции обманывает из-за боязни порицания или просто следуя собственным фантазиям. Так или иначе, обман может быть заметен на логическом, физиологическом и энергетическом уровне. Доверие к обманувшему пропадает, и коммуникации построить сложнее.
Почему честным быть выгоднее? Во-первых, как я уже сказал, что обман легко можно раскрыть, во-вторых, даже если обман удался, надо постоянно помнить, что именно ты соврал, чтобы не выдать себя. Честность и искренность располагает к себе, особенно если человек может открыто и спокойно говорить о своих минусах и недостатках, которые внешне не видны. Тем более если речь идет о руководителе, говорящем с подчиненными.
Есть хорошая фраза: лучший способ обмануть – самому поверить в сказанное. Как только ты сам поверишь в то, что говоришь, собеседники смогут поверить тебе. Помни об этом на собраниях и при индивидуальном общении с подчиненными.
Уверенность руководителя напрямую зависит от слова «вера». Чтобы люди увидели в тебе уверенного человека, необходимо быть на сто процентов уверенным в собственных словах. Почему богатые люди увереннее бедных? Потому что богатые действительно верят в то, что с деньгами им подвластно все, и эта уверенность передается на всех уровнях: логическом, энергетическом, физиологическом.
Переговоры – классический инструмент коммуникаций в менеджменте, а для менеджеров по продажам, пожалуй, основной. Переговоры – это целое направление, описанное во множестве книг и статей, а учиться их вести можно всю жизнь. Применительно к управлению персоналом я рассматриваю переговоры как инструмент коммуникаций с подчиненными. Представляю тебе несколько принципов ведения переговоров с сотрудниками:
1. Уважение к оппоненту (основа переговоров).
2. Использование всех инструментов коммуникаций (активное слушание, техника задавания вопросов, открытые позы и жесты, зрительный контакт и т. д.).
3. Разговор только в конструктивной, «взрослой позиции».
4. Стремление к итогам переговоров в позиции win-win (выигрыш – выигрыш).
5. Использование манипуляции незаметно для оппонента.
6. Документальное или устное фиксирование итогов переговоров.
7. Использование инструментов переговоров (некоторые мы обсудим в книге).
8. Обязательная подготовка к переговорам.
9. Знание конечной цели переговоров и допустимого диапазона уступок.
10. Соблюдение тайминга.
Собрание – универсальный инструмент, который помогает наладить коммуникации с подчиненными. Он также может служить инструментом таких функций, как коммуникация, мотивация, развитие, постановка целей и задач, анализ.
