Константин Мухортин - Доброе слово и револьвер менеджера
Например, ты увидел в моей книге какую-то ошибку. Случилось так, что мы с тобой встретились и ты захотел, чтобы я что-то поменял в тексте. Ты, заходя с поучающей родительской позиции, говоришь, что в книге то и это плохо. Я выдам защитную реакцию, вступлюсь за свое, не смогу адекватно принять информацию, и ты будешь меня только раздражать. Часто бывает, что цель такого разговора – показать, что ты умный, а вовсе не исправить мою ошибку. Но если все-таки ты действительно хочешь исправить неточность, ничто не мешает «зайти» по-другому. Ты во взрослой позиции говоришь, что книга понравилась, особенно те и те моменты, и было бы совсем здорово, если бы я изменил вот эту главу. А в целом все супер, надеюсь, что ты напишешь еще что-нибудь такое же. Я, в свою очередь, свой ум направлю не на защиту, а на конструктивное общение.
Кстати, настрой на позитив совершенно не значит, что если сотрудник совершил грубое правонарушение, то ему надо говорить комплименты, перед тем как обрушить на него критику. Конечно, это будет выглядеть смешно. Это значит, что если предмет разговора – грубое нарушение, то вначале можно просто поговорить на другую тему, как бы расслабляя сотрудника, а потом жестко, во «взрослой позиции» рассказать ему о его проступке. Добившись от него понимания, закончить позитивным напутствием на хорошую работу.
2. Уважение в общении во взрослой позиции (описание РВР).
3. Правило баланса. Если ты упомянул десять негативных моментов – десять раз скажи о том, чтó человек сделал хорошо. Часто я слышу от руководителей, что этого «дебила» не за что хвалить, и вообще, он постоянно ошибается. Я на это отвечаю, что, скорее всего, руководитель просто сам не умеет видеть хорошее, а постоянно зацикливается на плохом. Многие и вовсе считают умение отмечать позитивные моменты слабостью. У каждого сотрудника есть достижения и достоинства, просто не все руководители могут или хотят это видеть. А если ты действительно не можешь, как ни стараешься, сказать о сотруднике что-то хорошее – так зачем он вообще нужен? Более подробно позитивную обратную связь разберем, говоря о функции «мотивация».
4. Конкретика и ясность. Сотрудник должен четко понимать, что необходимо поменять. Этому не способствуют комментарии руководителя в духе «ну так, в принципе, чего-то тут не хватает, чего-то не ах» и т. д.
5. Говорить только о том, что действительно можно изменить. Например, пенять мне на то, что некая глава в этой книге лишняя, бесполезно, если книга уже издана.
Игнорируя эти правила при обратной связи, бесполезно надеяться на осознанное изменение поведения людей.
Активное слушание – я считаю этот инструмент коммуникаций основным, а отсутствие этого навыка у руководителя – служебным несоответствием. Этот инструмент представляет собой активное участие собеседника в диалоге, даже если говорит кто-то один. Второй с уважением помогает ему говорить.
По законам психологии человеку обычно некомфортно долго говорить, если оппонент не принимает его слова. Принимать – значит помогать говорить. Технически это выглядит так:
1. Собеседник кивает головой с привязкой к смыслу.
2. Он поддакивает, говорит «ага» и «угу», также с привязкой к смыслу.
3. Он помогает говорящему закончить фразу, как бы показывая, что понял его правильно.
4. Он задает уточняющие вопросы, даже если ему неинтересно.
5. Он поддерживает зрительный контакт с говорящим.
Попробуй никак не реагировать на рассказ собеседника, и ты увидишь, что долго говорить он не сможет. Я никак не мог понять, почему с одними приятелями я могу беседовать часами, а с другими диалог быстро заканчивается, хотя тема одна и та же. Потом понял, что одни с уважением слушают и этим помогают мне, а другие – нет. У некоторых этот навык развит с детства, и они бессознательно кивают и поддакивают в ответ, незаметно для себя выстраивая нити доверия между собеседниками.
Об этом инструменте много написано в книгах и учебниках. Я со своей стороны расскажу основные принципы его применения:
1. Уважение к собеседнику. Искреннее уважение чувствуется на невербальном уровне. Без уважения к говорящему применение техник активного слушания теряет смысл.
2. Не переусердствовать с реакцией. То есть кивать и поддакивать только с привязкой к смыслу того, что говорит собеседник.
3. Применять инструмент только во «взрослой позиции».
4. Применять инструмент со всеми без исключения. Только тогда он сможет стать навыком.
Я заметил, что многие люди не «включают» активное слушание, беседуя с человеком ниже себя по статусу, рангу и т. д. Однако в случае если перед ними их начальник или очень нужный человек, они сразу начинают кивать головой и применять все остальные техники активного слушания. Выглядит это как подстройка снизу, и оппонент сразу это видит или чувствует.
Скажу больше, активное слушание – уникальный инструмент для создания доверия со стороны самых некоммуникабельных людей. Необщительные люди редко вступают в коммуникации, потому что подсознательно боятся не быть услышанными. Скорее всего, когда-то они уже пытались высказаться, а собеседники не только не помогали им, а даже мешали. Скорее всего, они получили такой опыт в детстве. В итоге они выбрали самый легкий путь – свести общение к минимуму. Если ты сможешь своим искренним поведением помочь ему, если в твоих словах, кивках и вопросах будет уважение, то ты сможешь разговорить оппонента. В таком диалоге создается доверие, а это, повторюсь, самое главное в коммуникациях.
Выработав в себе этот навык, я использую его со всеми людьми даже не задумываясь и оставляю о себе только хорошее впечатление. В повседневной жизни он необходим в общении с детьми и стариками, друзьями и знакомыми, да и со всеми, с кем ты вступаешь в коммуникации.
Мне часто приходится работать на проектах или вести переговоры, и я точно знаю, что, когда говорю только я, у собеседника доверия ко мне меньше, чем когда говорит он, а я ему в этом помогаю активным слушанием. В переговорах есть правило: если в диалоге ты добился того, что тридцать процентов говоришь ты, а семьдесят – твой оппонент, то считай, что доверие достигнуто и решение другой стороны, скорее всего, будет положительным.
Улыбка – думаю, глупо будет рекламировать этот инструмент, но, пройдясь по улице и проехав в метро, я все же решил о нем рассказать. При всей простоте и понятности этого инструмента улыбающихся людей, к сожалению, в разы меньше, чем хмурых и серьезных. Многие уверены, что серьезное лицо обязательно для управленца, забывая, что только уверенный в себе человек может улыбаться практически в любой ситуации.
