Кирилл Погодин - Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть
– Необходимо предусмотреть наличие столиков для грязной посуды, на которые гости смогут складывать использованные тарелки, бокалы и приборы; они должны иметься в достаточном количестве и хорошо просматриваться. Как-то обозначать их не потребуется, каждый гость интуитивно воспользуется ими по назначению, когда захочет избавиться от пустой тарелки.
– Использование привычного небольшого подноса в данном случае будет крайне неудобным для официанта, поскольку предполагает несколько операций (собрать на него посуду, унести в техническое помещение, освободить поднос и вернуться в зал) для выполнения одной процедуры. Удачная альтернатива – трей-джеки (большие подносы на складных ножках) или те же самые столики для грязной посуды, но со стопками из нескольких (4–5) больших подносов на каждом из них. По мере заполнения верхнего подноса официант просто относит его в техническое помещение. Так он не тратит время на сбор посуды на свой поднос и не «сгружает» ее с подноса в техническом помещении.
– Важно закрепить за персоналом зоны ответственности как с функциональной точки зрения (один отвечает за комплектность буфетной линии, другой – за напитки, третий – за сбор посуды и т. д.), так и с пространственной.
– Следует отдельно продумать метод, по которому большое количество горячих блюд будет одновременно готовиться либо поддерживаться в подогретом состоянии. Это либо использование пароконвектоматов, способных приготовить большое количество порций за короткое время, либо сохранение горячего в термобоксах и дополнительный разогрев перед подачей в чафинг-дишах (мармитах), работающих на гелевых горелках.
• В-третьих, мотивация персонала. При работе с индивидуальными клиентами линейный персонал (официанты) мотивирован чаевыми, которые он получает в том случае, если обслуживание пришлось гостю по душе. В «банкетном» режиме такая мотивация отсутствует, а нагрузка, напротив, возрастает в разы. Поэтому руководству необходимо предложить альтернативную возможность поощрения сотрудников, занятых на обслуживании групповых мероприятий. Часто это аккордная оплата работы в зависимости от продолжительности и формата обслуживания. Если персонал не будет заинтересован такой работой, может пострадать качество сервиса, а значит – и имидж заведения. Подробнее о персонале, сервисе и логистике чуть позже.
В стабильное время компании склонны необоснованно раздувать бюджеты. Это стандартная тенденция тратить больше, чем надо: на офис, сотрудников, оборудование, на склад. При этом компания менее требовательна к эффективности и продуктивности. Как следствие, в кризисные периоды приходится не только сосредоточиваться на продажах, но и сокращать раздутые расходы. Избыточные постоянные расходы – это проблема, потому что в кейтеринге ярко выражена сезонность. Например, кейтеринг-службы могут отказаться от услуг рекрутинговых компаний для привлечения временного персонала, развивая собственную базу привлекаемого персонала. Нужно более взвешенно и трезво подходить к рекламным расходам – отчасти сокращать их и больше внимания уделить результативности рекламы вообще. Стоит заниматься активными продажами – тем, чем в благоприятных условиях кейтеринг-компании ленятся заниматься, ведь клиент идет к ним сам.
Для построения эффективной деятельности в целом стоит обратить внимание на то, из каких факторов у заказчика складывается благоприятное впечатление от проведенного мероприятия. Крайне важны следующие аспекты:
• соответствие цены и качества – клиент «потратил» на мероприятие столько денег, сколько рассчитывал, и получил то, что ожидал;
• качество кухни;
• профессиональная работа менеджера – оперативность реагирования на запросы заказчика, качество аргументации, логистика;
• уровень сервиса, профессионализм и приветливость персонала;
• интерьер, посуда. Многие заведения пренебрегают оформлением, хотя оно играет значимую роль как на этапе продажи (переговоров), так и при формировании первого впечатления у гостей;
• гибкость персонала, готовность выполнять просьбы, идти на компромиссы;
• прозрачность работы менеджмента, своевременное информирование клиента, инициативность.
С кого брать пример и как выйти на рынок, не боясь конкурентов
Вновь появляющаяся компания обычно привлекает внимание заказчиков, пользующихся услугой кейтеринга. Конечно же, при условии, что ее предложение выглядит достойно и уровень ее услуг при первичном рассмотрении не вызывает сомнений. Дело в том, что рынок кейтеринга нельзя назвать устоявшимся и зрелым. В таких условиях клиент мало информирован о рынке, а также отсутствуют сколько-нибудь внятные критерии оценки компаний-операторов. С другой стороны, у каждого клиента рано или поздно возникает синдром усталости даже от самого хорошего подрядчика, а значит, и желание поработать с кем-то еще. И для новичка на рынке это выгодно.
Для клиента важна конкуренция кейтеринговых операторов, ведь именно она заставляет РВО повышать качество своих услуг. И в этом смысле для игроков рынка конкуренция позитивна тоже. Объемы заказов меняются и в зависимости от сезона, и с колебаниями экономики. При этом, с одной стороны, после спада они начинают расти не сразу, но вместе с тем рынок корпоративных услуг все-таки довольно чувствителен к внешним условиям рынка, и это положительный момент. Иногда обстоятельства заставляют кого-то уйти с рынка кейтеринговых услуг, а кому-то, наоборот, дают возможность прийти на него. Развивающиеся рынки острее реагируют на любые трудности, которые стимулируют, заставляют операторов рынка оптимизировать собственную работу и искать новые каналы продвижения собственных услуг. Эти усилия, само собой, не проходят для компании даром в стратегической перспективе.
Иногда операторы, наблюдая спад в корпоративном сегменте, начинают более активно работать с частным заказчиком, а некоторые, напротив, делают ставку на премиальный уровень, не столь зависимый от конъюнктуры рынка. Надо отметить, что развитие премиального сегмента, появление компаний, специализирующихся именно на таком клиенте, начинается на любом региональном рынке лишь после достижения критической массы в среднем ценовом сегменте. До этого весь разнообразный спрос удовлетворяют одни и те же компании и нет таких, кто специализируется именно на премиуме. С развитием предложения заказчики становятся все более искушенными и опытными, отсюда и рост уровня их ожиданий.
С осени 2008 г. в структуре кейтерингового спроса и предложения многое изменилось, да и рынок в целом тоже претерпел существенные изменения. Самым обширным по праву можно считать средний ценовой сегмент, также неплохо оформилось до кризиса и премиальное предложение. В то же время качественного экономичного предложения как не было, так и нет. Более того, несколько удивляет то, что кризис так и не спровоцировал его появление. Спрос на высокое премиальное предложение при этом почти не изменился, а вот рынок корпоративных мероприятий (в основном средний и верхний средний ценовые сегменты) «просел», по мнению участников рынка, на 35–50 %, заставляя его игроков вести более гибкую ценовую политику. Некоторые откровенно демпинговали, жертвуя качеством и не очень задумываясь над тем, к чему это ведет их самих. Другие сетовали на демпинг конкурентов, но, впрочем, часто следовали их примеру.
