Кирилл Погодин - Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть
Вместе с тем компания, «ориентируясь на лидеров», оставляет такую ответственную часть работы, как проведение мероприятия, на одного-единственного менеджера. Хотя в отличие от ресторана кейтеринг-службе для работы в выездном формате будет недостаточно иметь лишь «менеджера зала». Грамотные кейтеринг-фирмы отправляют на площадку двух менеджеров: менеджер по проведению мероприятия управляет официантами, общается с представителями заказчика и координирует работу кухни и ответственного за оборудование; технический менеджер несет материальную ответственность за оборудование, выдает и контролирует его. Возлагать эти функции на одного человека – серьезная ошибка. «Проведенец» не может одновременно находиться и в зале, взаимодействуя с заказчиком и официантами, и в техническом помещении, работая с поваром и оборудованием. При этом, конечно же, технический менеджер должен подчиняться менеджеру по проведению мероприятия, так как двоевластие – еще одна распространенная управленческая ошибка. В ходе некоторых мероприятий менеджер по проведению мероприятия 90 % времени «скрывается» в техническом помещении. Трудно передать, что творится при этом в зале. Впрочем, с небольшим мероприятием, например менее чем на 100 гостей, справится и единственный менеджер, хотя это скорее исключение, чем правило. Если же речь идет об особо ответственном приеме с участием VIP-персон, стоит обязательно планировать работу и «проведенца», и технического менеджера, в крайнем случае – обязать одного из официантов выдавать и принимать оборудование.
Разделение обязанностей особенно необходимо во время обслуживания буфета, так как работа в таком формате требует частого обращения к оборудованию. Банкет в этом отношении – немного более простой жанр, как бы странно это ни звучало.
Глава 2
Как построить работу
Что потребуется в самом начале
Рынок кейтеринга в контексте всего ресторанного рынка считается особенным. Хотя кроме собственных особенностей формата, понятным образом отличающих данную часть рынка от других, иных законов существования для кейтеринга, в общем-то, не существует. Кейтеринг в России – отрасль довольно молодая и вместе с тем активно развивающаяся. Одним словом, мы находимся в самом начале ее формирования. Диверсификация на базе работающего бизнеса требует меньшей крови, чем запуск нового, и становится поддержкой для существующего.
С чего же начать и как выйти на этот рынок? Самый простой вариант – начать с обслуживания небольших мероприятий, численностью до 100 человек, на основе имеющейся материально-технической базы, расширив ее самым необходимым посредством приобретения дополнительной посуды, мебели (складных или штабелируемых стульев, разборных столов), текстиля и т. д. Это мобильное оборудование, которое будет вывозиться на мероприятия для их обслуживания.
Затем придется несколько адаптировать свое производство (кухню) к работе в новом формате. Возможно, даже предусмотреть вариант увеличения производственной площади. Ключевых позиций оборудования, которое нужно будет добавить, не так уж и много. И непременно потребуется разработать меню именно для обслуживания выездных мероприятий. Что же важно учесть при его разработке? Обычно используются следующие варианты формирования меню. Первый предусматривает создание базовых готовых вариантов меню для различных форматов обслуживания. Само собой, практически каждый клиент будет их так или иначе корректировать и добавлять какие-то другие блюда из вашего ассортимента, но они станут хорошей отправной точкой. Второй вариант – предоставить менеджерам по работе с клиентами полный реестр блюд, которые вы готовы предложить клиентам. Менеджер сможет использовать его, чтобы после первичного общения с заказчиком подготовить индивидуальный вариант меню в соответствии с озвученными пожеланиями. Важно, чтобы менеджер не высылал весь список блюд клиенту – это будет демонстрировать заказчику ограниченность ассортимента, ведь у кейтеринговых фирм со стажем ассортимент блюд порой включает в себя более тысячи позиций и его никогда не высылают заказчику. Ну и конечно, клиент всегда может запросить что-то особенное, например постное меню, которого в вашем заведении ранее не существовало, или меню той или иной национальной кухни, или еще что угодно.
Если же у вас получается работать с типовыми меню и заказчик не против принимать готовые решения, это, с одной стороны, ограничивает его выбор заранее определенными рамками. Но с другой – такой подход потребует от него минимальной предоплаты. Поскольку готовятся привычные блюда, закупки для кухни будут происходить в более или менее плановом порядке. Совсем гибкий подход, конечно же, предполагает более высокую предоплату и, возможно, большие временные затраты на подготовку, поскольку придется закупать неходовые и непривычные для заведения позиции.
Затем нужно будет сформировать базу привлекаемого персонала либо найти подрядчика, который возьмет процедуру привлечения временного персонала на себя. Сегодня, например, в Москве и Санкт-Петербурге уже есть несколько профильных рекрутинговых компаний такого рода. Собственным штатным сотрудникам, вовлеченным в проект, необходимо объяснить, что круг их компетенций расширяется. Выводить кейтеринговое подразделение в полную автономию имеет смысл лишь в случае более или менее ощутимых объемов продаж, иначе это приведет лишь к неоправданным тратам. При работе с привлеченным персоналом штатные сотрудники получают дополнительные полномочия, они организуют и контролируют работу фрилансеров. Среди поваров, официантов и барменов следует выделить тех, у кого есть склонность к управлению, и при необходимости назначать их старшими (с подотчетностью менеджеру, ответственному за организацию всего мероприятия). Такая схема особенно актуальна для проведения крупных мероприятий, где необходимо промежуточное управленческое звено между менеджером и привлеченным персоналом.
Отдельная тема – продажа этих услуг. Она может быть пассивной в случае наработанной базы клиентов и наличия существенного спроса. Но на этапе выхода на рынок и на стадии роста продавать нужно будет активно, привлекая новых клиентов. Кейтеринг – это продажа услуг чаще именно корпоративному клиенту, и все инструменты работы с данной аудиторией вполне подходят и для него. Например, «холодные» звонки (звонки клиенту, который не ждет вашего предложения). С «холодным» клиентом важно все время оставаться в контакте, чтобы в том случае, когда у него возникнет потребность в услуге, он вспомнил именно о вас.
