Джон Джестон - Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов
• администратор инструмента моделирования и управления процессами: CBPE требуется иметь средство моделирования и управления процессами. Администратор обеспечивает соблюдение минимального комплекса стандартов;
• тренер BPM, отвечающий за подготовку и организацию обучения. С ростом числа обучаемых он также формирует программы обучения с расчетом на конкретные требования организации, вместо стандартного курса подготовки.
По выбору в CBPE может быть менеджер высокого ранга проекта BPM, помогающий отдельным менеджерам проектов BPM, участвующий в оживлении проектов BPM (которые нуждаются в помощи) и поддерживающий менеджера программы BPM. Этот человек обычно привлекается на начальной стадии проекта, а затем ведет мониторинг его продвижения.
CBPE должен обеспечить наличие специальных инженеров процессов в подразделении ИТ, если организация применяет автоматизированное решение. CBPE должен сопротивляться соблазну иметь своих инженеров, поскольку это ведет к субоптимизации и фрагментации знаний и опыта ИТ.
Положение внутри организации
Как уже говорилось, CBPE существует для содействия и поддержки деятельности в рамках различных проектов и программ BPM. Поэтому CBPE должен находиться в центральном месте организации, предпочтительно на корпоративном уровне. Он не должен подчиняться ИТ, поскольку BPM – это работа, связанная с бизнесом.
Уровень 4. Главный руководитель процессов (управляемый и оптимизируемый)
Управление процессами имеет стратегическое значение. Чтобы процессы получили максимум внимания и обязательств исполнительного руководства, решающим шагом является назначение специального ответственного лица – главного руководителя процессов (CPO).
Цель
CPO отвечает за формирование процессов таким образом, чтобы они эффективно и продуктивно вносили вклад в достижение целей организации. Этого можно добиться, если архитектура процессов организации прочно укоренилась в общей архитектуре предприятия, все процессы учитываются при любом крупном изменении или инициативе внутри компании, а CBPE заслужил уважение за свой вклад в бизнес.
CPO будет отвечать за координацию стратегий организации в различных областях и их согласование со стратегиями конкретных процессов. Здесь есть следующие аспекты:
• обслуживание клиентов;
• разработка новых продуктов;
• стратегия закупок;
• стратегия выполнения заказов;
• стратегия людских ресурсов и обучения;
• стратегия учета и финансов;
• технологическая стратегия.
В сферу ответственности CPO входят все сквозные процессы внутри организации, которые могут расширяться до процессов, связывающих организацию с клиентами, поставщиками и партнерами. Сюда также относятся процессы, связанные с ИТ. Как сказано выше, ИТ направлены на поддержку бизнес-процессов, а разделение этих двух областей ведет к субоптимизации.
CPO отвечает за:
• сквозные процессы в организации;
• достижение целей процессов по всей организации, обеспечение плавного потока данных, документации и информации между подпроцессами;
• сохранение направленности на клиента. Должна вестись постоянная работа, направленная на то, чтобы процессы в целом функционировали к удовлетворению клиента;
• обеспечение решений проблем, устранения разрывов или нестыковок, возникающих при пересечении процессами границ подразделений, к удовлетворению всех заинтересованных сторон;
• планирование, управление и организацию процессов в целом;
• обеспечение определения, мониторинга и поддержания соответствующих мер/показателей процессов;
• формирование и поддержание общей схемы проекта BPM или методологии во всей организации;
• подпитку постоянно действующих текущих программ усовершенствования бизнес-процессов;
• отлаженную работу группы Центра совершенствования бизнес-процессов;
• установление и поддержание взаимоотношений с поставщиками решений BPM;
• текущее управление знаниями BPM организации;
• общее управление качеством.
Основные действия хозяина процесса:
• документирование процессов. Документирование соответствующих процессов должно быть правильным, актуальным и простым в использовании. Более того, хозяин процесса должен обеспечить соответствие документации всем надлежащим стандартам и требованиям (например, соблюдение требований нормативных актов);
• совершенствование процессов. Хозяин процесса является узловым пунктом, которому поступают предложения по усовершенствованиям процессов, и отвечает за решения, управление изменениями и внедрение усовершенствований. Это предусматривает также связи с заинтересованными лицами;
• контроль интерфейсов и границ. Хозяин процесса должен обеспечить плавность перехода от процесса к процессу, поскольку во многих случаях проблемы в сквозных процессах возникают на стыках подпроцессов. Хозяин процесса должен добиться четкого понимания границ между процессами и их строгого документального оформления;
• автоматизация процессов. Хозяин процесса обязан участвовать во всех действиях по автоматизации, связанной с процессами. Нужно помнить, что многие приложения ИТ захватывают несколько различных процессов;
• управление эффективностью процессов. Хозяин процессов должен обеспечить измерение эффективности процессов и их вклада в реализацию целей и стратегии организации, а также принятие мер на основе этих данных соответствующими сотрудниками. Другими словами, хозяин процесса добивается управления процессами, чтобы они достигали своих целей;
• пропаганда процессов. Хозяин процессов должен пропагандировать правильное пользование самим процессом, а также процессное мышление вообще.
Вызовы
На уровне 4 важно решить следующие проблемы:
• чтобы убедить руководство высокого ранга в своей необходимости, CPO должен доказать полезность выполняемых им действий, поскольку многие руководители считают CPO просто еще одним уровнем в организации;
• CPO должен сохранять стратегическую направленность и не слишком погружаться в повседневное руководство CBPE, поскольку это абсолютно другая роль, для которой годится человек, обладающий специальными качествами;
• CPO должен быть способен вносить вклад на уровне правления, поскольку у всех остальных исполнительных руководителей и подразделения больше, и людей больше, и бюджеты богаче. Поэтому CPO должен обладать прозорливостью, чтобы превратить свой вклад в осязаемые результаты, что обеспечит предоставление другими руководителями необходимого финансирования, ресурсов и людей для реализации инициатив BPM. Найти такого человека – уже проблема, потому что он должен видеть стратегическую перспективу и владеть детальным пониманием операционных процессов, не опускаясь до мелочей.
