Алексей Беба - Учебный центр на «Отлично». Руководство по развитию учебного центра от идеи до масштабирования
Чтобы вам было проще, вот формула пользы:
Польза = Ценность – ожидания.
Поэтому, чтобы приумножать пользу, во-первых, постоянно повышайте ценность ваших услуг, а во-вторых, не завышайте ожидания клиентов и не обманывайте их ни в коем случае!
Скрипты общения
Обязательно делайте скрипты общения с клиентами. Изучайте опыт лучших менеджеров и администраторов и переносите его на всех остальных.
Для чего нужны скрипты?
● Телефон.
● Переписка по почте.
● Личные сообщения ВКонтакте.
Превзойти ожидания в непрямой теме
Вспомните, пожалуйста, ресторан, который вам понравился больше всего.
Чем он вам запомнился?
Скорее всего не нормальной едой, что само собой разумеющееся должно быть в хорошем ресторане, а антуражем, обстановкой, танцем официантов, удобным его местоположением, неожиданным подарком и т. д.
То есть тот самый «wow-эффект» производит то, что поражает человека в непрямой компетенции организации.
Придумайте, какую пользу вы можете принести своим клиентам помимо своей основной деятельности.
Примеры:
● Подарок на день рождения – ученика, его детей, родителей.
● Каждый месяц поощрение лучших учеников – 2 часа покататься на лимузине.
● Бесплатные билеты в кино.
● Неожиданное приглашение профессионального фотографа на мероприятие.
Включите фантазию! Думайте о том, чтобы сделать ваших учеников действительно счастливее. Когда это желание будет главенствующим, идеи начнут бить как из фонтана.
Программа лояльности
Прекрасно себя показывают программы лояльности. Различные бонусные системы, баллы, членские карты и т. д.
Создайте Карту Желаемых Действий от клиентов и дайте им награды за правильные действия в виде баллов. А последние можно тратить только на ваши занятия и услуги.
Примеры нужных действий, за которые начисляются баллы:
● Привел друга.
● Оплата вовремя.
● Пришел без опозданий.
● Месяц без пропусков.
● Написал отзыв. Текстовые или видео.
● Сделал репост вашей записи.
● Поучаствовал в розыгрыше.
Подумайте: что вы хотите от своих клиентов. Поощряйте их правильное поведение.
Чек-лист по работе с клиентами:
● У вас есть база с историей конфликтных ситуаций и выводов, которые вы сделали из них?
● Извлекается ли при каждом конфликте возможность для улучшения сервиса?
● Называют ли всех учеников по имени?
● У вас прописаны и в легком доступе все скрипты общения?
● Вы собираете отзывы и просьба об отзыве закреплена в скриптах общения?
● Запущена программа лояльности? О ней хорошо осведомлены все ученики?
● Вы организовываете досуг учеников?
● Есть возможность поучаствовать в благотворительности?
Резюме
● Без клиентов нет бизнеса. Они главные! Помните об этом ВСЕГДА.
● Максимизируйте пользу клиентов. Польза = выгода – ожидания.
● Накапливайте опыт общения и закрепляйте его в корпоративных инструкциях.
● Изображение.
Глава 6
Работа с базой
Помните, как в задачке из «Ералаша»? В одну трубу в бассейн вода втекает, а по другой вытекает.
Такая же ситуация у нас с клиентами. Много времени тратим на то, чтобы их побольше «втекало» в бизнес. Но гораздо менее затратно – и по финансам и по времени – затыкать ту «трубу», из которой «вытекает».
Вы тратите большие деньги и время в привлечение клиентов для звонка в ваш учебный центр, для визитов в учебный центр.
И одна из самых больших ошибок – работать только с теми из этих людей, которые захотели сами с вами работать. А как же остальные?
По статистике, привлекать нового клиента в 7 раз дороже, чем искать нового. Поэтому преступно оставлять без внимания КАЖДОГО, кто попал в вашу базу.
В работе с базой есть 3 основных момента: сбор, утепление, конвертация в клиента.
Сбор базы
Способы сбора базы:
Офф-лайн:
● Бесплатные мастер-классы.
● Конференции.
● Форумы.
● Самые разные выступления.
Ищите как можно больше возможностей выступать в качестве спикеров, участников или просто слушателей на разных мероприятиях города.
Когда вы спикер, то сделайте бесплатный подарок, и предлагайте его слушателям. А чтобы получить этот подарок, они должны написать, зарегистрировать или позвонить вам.
Когда вы участник – задавайте хорошие умные вопросы и обязательно представляйтесь: это заставит многих участников подойти к вам в перерывах.
Также хороший источник сбора базы – партнерские программы – о них отдельная глава.
Он-лайн:
● Бесплатные вебинары (причем можно их использовать в ЛЮБОМ учебном центре, даже если вы не занимаетесь он-лайн обучением).
● Участие в он-лайн конференциях.
● «Магниты» – специальные подарки для подписчиков. Например, депозит на сумму 2 000 руб., которые можно потратить на ваши курсы, электронная версия книги, видеокурс, запись вашего живого семинара и т. д. В общем это что-то, что даст ценность вашему подписчику за контакт. Дальше уже его конвертируете в клиента.
● Форма на сайте «Подпишитесь на наши новости» работает намного хуже, чем «магнит», но тоже должна быть.
● Различные конкурсы и розыгрыши, для участиях в которых необходимо зарегистрироваться.
Можно собирать базу просто в Excel – для начала это уже очень хорошо. Мы первые 2 года работы вообще не собирали базу, о чем сейчас сильно жалеем.
Но лучше сразу начать это делать автоматизированно в удобных системах.
● Smartresponder – сервис для сбора базы, создания подписных страниц. До 1000 подписчиков – абсолютно бесплатный. Если вы еще маленький учебный центр и только начинаете – не сомневайтесь и берите его.
● Tallanto – сервис и по сбору базы, и по ведению базы. Очень удобный. Подробно о нем читайте в разделе CRM. Как только начинаете расти – стоит внедрять – сильно повысится системность и появится порядок в делах.
● Mailchimp – сервис для сбора базы и рассылок. Более функциональный, чем Smartresponder. Для больших компаний.
● Getresponse – хороший, удобный и красивый сервис для сбора базы с красивыми шаблонами рассылок.
● LP Generator – простой сервис для создания одностраничных сайтов, где может быть размещена ваша подписка в базу.
Есть еще много других сервисов. Но смысл в том, чтобы вы меньше занимались выбором системы, а быстрее выбрали любую и начали работать с базой. Отличия по функционалу не велики, а разница между работой без сервиса и работой с любым из этих сервисов – колоссальная. Берите любой и начинайте сегодня!
