Андрей Толкачев - Личные продажи. Российская практика и новые подходы
Как завоевать клиента
...2. В сфере политики переговоры со стратегией «Проигрыш-Выигрыш» могут быть просто демонстрацией намерений, PR-акцией, наконец, ширмой для достижения договоренностей по другим вопросам.
3. Однажды меня уговорили вступить в один проект, а потом на меня свалили всю ответственность, хотя сами уже наломали дров до моего участия. Таким образом, стратегия была использована для сокрытия ошибок и «подставы» нового человека в проигранную ситуацию.
4. В другом случае партнер сразу раскрыл карты – мы готовы принять ваши условия, если вы нас порекомендуете «X».
Последствия. Установка «Проигрыш-Выигрыш» как мина замедленного действия, когда партнер превращается в опасного врага. Здесь я полностью согласен с Ириной Штиллер (владельцем фирмы-поставщика цветов из Израиля Flora Export), которая выразилась так: «Ведь клиенты остро чувствуют, когда вы боитесь их потерять, готовы к уступкам и используют это для выкручивания рук. Иногда лучше пойти на риск потери отношений, чем идти на поводу у человека и его амбиций. Иначе амбиции вырастут в нечто, что вы уже будете не в силах удовлетворить. Разрыв отношений будет более болезненным».
Часто, встречая бескомпромиссных людей, я выбирал стратегию «Проигрыш-Выигрыш», и в 90 % случаев напрасно.
...Из бизнеса одного участника тренинга но переговорам. Наша фирма продала книжному магазину небольшую партию календарей. «Для пробы», – как говорили сотрудники магазина. Нам же необходимо было продать срочно и всю партию. Для того чтобы это осуществить, послали в магазин двух якобы «представителей фирмы из далекого восточного, но очень богатого района страны». Эти «представители» пришли в восторг от календарей и договорились о закупке всей партии товара, какая только будет в наличии у магазина. Оплату решили произвести по факту – покупатель забирает товар и тут же оплачивает его наличными. Магазин, предвкушая ошеломительную прибыль, выкупил у нас всю партию календарей. В назначенный день завершения сделки представители «богатой южной фирмы», как вы понимаете, не появились. Попытка сотрудников магазина отыскать их, естественно, не удалась.
бизнес-тренер B.C. Саркисян , www.psycho.ru
Стратегия «Выигрыш-Выигрыш»
Безусловно, это универсальная долгоиграющая стратегия. Успешность ее очевидна при проведении переговоров с оппонентом, использующим любую стратегию, и особенно «Выигрыш-Проигрыш». Цель – взаимовыгодное развитие отношений путем поиска взаимных интересов и взаимодействия.
Концепция. Бизнес – это прежде всего сотрудничество, создание альянсов, строительство, а не арена борьбы.
...Генеральный директор одной фирмы обнаружил, что партнер «идет ко дну»: «Мы давно сотрудничаем с одной фирмой, которая идет к банкротству. Ей все труднее расплачиваться – мы должны нажимать на них, и стратегия «Выигрыш-Выигрыш» для наших дальнейших поставок не работает».
Безусловно, мы порекомендовали сохранить стратегию «Выигрыш-Выигрыш» и предложили следующее:
«Во-первых, попробуйте изменить схему сотрудничества и перейдите на аккредитив, где их платежи будут гарантированными.
Во-вторых, проясните, могут ли они погасить свои долги не деньгами, а обязательствами своих должников, если те вам интересны.
В-третьих, выясните, можете ли вы быть интересны их кредиторам. Скорее всего, там есть негласный альянс.
В-четвертых, они могут вместо денег предложить вам долю в своем уставном капитале, превратив вас из кредиторов в участников их компании».
Сделка, следовательно, состоится, если не будут нарушены интересы обеих сторон. Это и есть проявление стратегии «Выигрыш-Выигрыш».
ПОСЛЕДСТВИЯ – выигрыш не только ваш, но и партнера. Это двойной выигрыш! Поздравляю! Вы создали условия для успешной деятельности всех партнеров.
Многие предприниматели в России считают эту стратегию конструктивной, но не реалистичной.
– Все время кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает, – считают предприниматели.
– А что вы считаете проигрышем? – спрашиваю я их.
– Это когда дорого купил или продешевил при продаже.
– Допустим. А выгоду от сделки получили оба партнера?
– Да. Но могло быть больше!
Как видно из разговора, субъективное понимание ситуации проигрыша не соответствует действительности. Реально прибыль получили обе стороны. Обе и выиграли. Причем здесь «могло бы быть больше»? Этот диалог хорошо иллюстрирует жизненность стратегии «Выигрыш-Выигрыш».
Поясним на примерах Б.С. Саркисяна.
...1. Как-то на одном из семинаров ко мне обратился менеджер одной перспективной фирмы. Из его рассказа следовало, что у него наилучшие показатели в фирме по количеству заключенных контрактов на поставку оборудования. Однако по числу контрактов, которые завершились реальными поставками, он существенно уступал своим коллегам.
Выяснилось, что контракты были заключены в крайне жесткой форме, хотя внешне и создавалось впечатление достаточно дружественной атмосферы. Надо отдать должное этому человеку. Он обладал сильной волей, мощным интеллектом, способностью убеждать и при всем этом оставаться обаятельным человеком. Он и не подозревал, что всю эту мощь он обрушивал на партнеров и те соглашались на маловыгодные условия, слабо отстаивая свои интересы. «Как же так, они же почти не возражают против моих условий, значит, разделяют мою позицию», – говорил менеджер. «Разделяли, пока находились под вашим влиянием, а без вас, разобравшись во всем, кидали контракт в мусорную корзину» – вот все, что можно было ему ответить.
2. Сотрудник одной из фирм оформил закупку на оптовую поставку косметики. Информацию о системе скидок до него не довели, да он и не настаивал, но полагающуюся скидку он не получил. Менеджер по продаже с радостью отрапортовал о сбереженных средствах, рассчитывая на премию.
Формально осуществилась стратегия «Выигрыш-Проигрыш», но это оценка на момент заключения сделки. Дальше события развивались таким образом. Через некоторое время позвонил покупатель и высказал им все, что о них думает, и пообещал организовать им проблемы (сообщить о них другим покупателям и намекнул при случае, сообщить об их деятельности куда надо). Обещание свое он выполнил. Как оказалось, он был тесно связан с кругом лиц, от которых зависело решение вопросов, важных для фирмы-поставщика. И здесь опять установка на «Выигрыш-Проигрыш» привела к тому, что проиграли оба…
ВЫВОД ПО ПРИМЕРАМ. Очевидно, что вместо стратегии «Выигрыш-Проигрыш» применять нужно стратегию «Выигрыш-Выигрыш».
