Андрей Толкачев - Личные продажи. Российская практика и новые подходы
– Но нам срочно нужен ответ!
– Извините, ничем не могу помочь. Перезвоните на следующей неделе.
– Хорошо. Я перезвоню через час. Очень прошу вас узнать ответ!
– В вашем предложении были указаны координаты? Да? Тогда в случае заинтересованности с вами свяжутся.
(Переходим к приему № 3).
Прием 4. Манипуляция договоренностью
– Добрый день! Вам звонит ( Сергей Сергеевич ). Вы рассмотрели мое предложение?
– Нет. У нас все есть, нам ничего не нужно!
– Но у нас есть договоренность с вашим руководством.
– С кем?
– Я не запомнил имя менеджера, который звонил из вашей компании – он просил перезвонить.
– Ну, не знаю.
– Соедините меня, пожалуйста, с отделом снабжения.
– Оставляйте информацию или присылайте на почту.
– Вы понимаете, я хочу уточнить, закупки какой категории товаров у вас планируются в ближайшее время:… или…?
– Я не знаю, с кем вы разговаривали!
– Кто у вас занимается… – вот с ним и соедините!
Если получаем отказ, переходим к приему № 1.
Прием 5. Ссылка на авторитет
– Добрый день! Я ( Сергей Сергеевич ), директор фирмы «X». Я звоню от Василия Васильевича Васильева. Он посоветовал мне обратиться к вам по поводу… ( Проект/Товар/Услуга ). Соедините меня, пожалуйста, с вашим директором (менеджером).
Прием 6. Обещание награды
– Добрый день! Я – ( Сергей Сергеевич ), директор фирмы «X». Мы с вами начинаем одно интересное сотрудничество. У нас сегодня не получилось завезти для вас сувениры и мы хотим договориться о встрече. Как вас зовут?
– Лена!
Сценарии телефонных разговоров,
– Лена! Прекрасно! Для вас мы сделаем особый презент, вы будете приятно удивлены. Пожалуйста, уточните, когда мы можем подъехать?
Прием 7. Безотлагательные технические нюансы…
– Добрый день! Я – ( Сергей Сергеевич ), директор фирмы «X». Я звоню по поводу технического устройства, которое вам необходимо установить. Соедините меня, пожалуйста, с директором или менеджером…»
– Я ничего об этом не знаю. С кем вы договаривались?
– Это связано с системами… (безопасности, функционирования и т. п.). Я не помню фамилию вашего менеджера. Соедините, пожалуйста, с тем, кто сейчас более… (свободен, компетентен и т. п.).
Путь – преодоление менеджера
Помните! ЕСЛИ вы уперлись в МЕНЕДЖЕРа – он боится изменений, боится критики руководства и склонен иметь одного проверенного партнера, от которого получает откаты.
Вот реплика одного из менеджеров, которого достали «холодные звонки»:
«Обзвон стал очень сложным. Я лично сталкиваюсь с обзвоном по нескольку раз в день и всех отшиваю, так как люди хотят запудрить тебе мозги, побыстрее попасть к руководству и впарить. Нет изюминки в их предложениях. Особенно меня бесит впаривание продуктов для бухгалтеров, когда менеджеры пытаются выйти на бухгалтера любыми путями, вплоть до того, что они представляются работниками налоговой».
Прием 1. Нужные альтернативы
– Олег Петрович. Это ( Сергей Сергеевич ). У меня интересное предложение для вас.
– Какой Сергей Сергеевич?
– Мы с вами уже обсуждали по телефону наше предложение!
– Не помню. Сбросьте свое предложение на e-mail, я посмотрю.
– Хорошо, Олег Петрович, сейчас вышлю. Когда с вами лучше связаться? Могу завтра в 11.00 или в пятницу до обеда?
– Лучше, в пятницу…
– Отлично! В пятницу, в 11.00, созвонимся. До свидания!
Прием 2. Секрет в кармане
– Хорошо, Олег Петрович, но самое интересное я покажу при встрече. Давайте я заеду завтра или в четверг – когда вам удобнее, или можно встретиться в другом месте.
– Пожалуй, лучше в четверг. А еще лучше на следующей неделе.
– У меня ценные предложения для вас. Дело не ждет. Я займу у вас пятнадцать минут. Но это стоит того!
– Но нам это не надо.
– Я знаю, что вы измените свое мнение. В четверг во сколько?
– Перезвоните мне перед тем, как приехать!
– Конечно же, Олег Петрович, я обязательно перезвоню вам, если что-то изменится. До встречи!
Прием 3. Бесплатная консультация перед продажей
– Олег Петрович! Мы приветствуем вас! Вашему секретарю мы уже сообщили о деталях нашей обучающей программы. Для вас все бесплатно. Это пилотный проект. Мы показываем ноу-хау в области… (область связана с фирмой, куда вы звоните). И выдаем сертификат о прохождении курса.
– Но нам сейчас некогда.
– У нас тоже сейчас все распланировано.
– Вышлите нам информацию по почте.
– Вы все получите при встрече. Причем это можно оформить как первое занятие. Потому что мы сделаем первую презентацию. У нас сроки ограничены – давайте проведем встречу в пятницу или в понедельник?
Все эти разговоры на грани фола – не исключены провалы. Вот случай, о котором мне рассказала Елена Полякова (создатель группы «АвтоБан»):
«А самое смешное, когда пытаются врать, даже не зная ничего о компании. Звонит одна дама и очень деловым голосом заявляет “Соедините с главбухом. Я по поводу налоговой отчетности, мы договаривались”. И все дама сделала правильно, и тон подобрала, и важность разговора. Все на пять баллов. Только одно НО… откуда ей, бедненькой, знать, что нашим бухгалтерским обслуживанием занимается аудиторская фирма и договариваться по этому номеру телефона она по определению ни с кем не могла».
...ПРАКТИКА ведения консультаций российскими менеджерами.
Агентство № 1. Менеджер в течение 5 мин (!), запинаясь, читал нам характеристики отеля по каталогу, невнятно бормоча что-то себе под нос, а затем упорно отвечал не на те вопросы, которые мы задавали. Попытка все же выяснить ответы на интересующие нас вопросы обернулась, наконец, звонком к туроператору. Причем звонил он после каждого «сложного» вопроса. Наконец, после 5-го звонка, послушав, как этот «специалист» вел разговор с туроператором… мы встали и пошли к выходу. Вслед он прокричал: «Может, вы все-таки поедете в Турцию?» ( Примечание . Об исключении из предложений отдыха в Турции мы проговорили в самом начале).
Агентство № 2. На общий вопрос по телефону, куда можно поехать, что можете предложить, «специалист», усмехнувшись, сказал буквально следующее: «Ха, куда съездить?!..200 стран – много куда можно съездить – вы сначала определитесь, посмотрите…» Мы посмотрели, но в другом турагентстве, там, где на наши вопросы отвечать захотели…
Агентство № 3. Менеджер сунула нам в руки каталог, сама же устранилась от разговора к компьютеру. На некоторые наши конкретные вопросы типа «что лучше», выдавала очень умные фразы: «Ну, ведь это очень индивидуально, это ведь смотря кто что хочет…» и «лила воду». Мы поняли, что свой продукт она не знает.
