Андрей Толкачев - Личные продажи. Российская практика и новые подходы
НЕ ГОВОРИТЕ «не могу», «не уверен». ГОВОРИТЕ «можно сделать», «должно получиться», «совместно получится».
НЕ ГОВОРИТЕ «эти переговоры». ГОВОРИТЕ «наша встреча», «я позвоню».
Если они возражают, отвечайте по-японски: «да, вы правы…», или «да, согласен…», или «это, конечно, так… и (говорите обратное)».
ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЕМ ИЛИ ДЕЛАЕМ ВИД, ЧТО ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЕМ. Анализируем его настроение, отношение к нам, его мотивы и цели. Аудиальное отзеркаливание, повторение тех слов собеседника, которые соответствуют вашим целям.
ПРИВЕТСТВУЕМ СОБЕСЕДНИКА. «Добрый день» или «добрый вечер» лучше, чем «здравствуйте». Представьтесь: компания, должность, ИФ или ФИО.
УЗНАЕМ ОБСТАНОВКУ.
Удобно ли сделать предложение? Или предложить письмо на электронный адрес? Или лучше сразу предложить встречу? Назначение встречи или короткая презентация.
УВЕРЕННО ДЕРЖИМСЯ.
Входим в психологическое состояние, соответствующие разговору – улыбайтесь по телефону, цените собеседника, вносите «живинку». По голосу все слышно, обратитесь в слух и рисуйте приятную картинку, ваш клиент тоже рисует картинку, благоприятный и уверенный тон.
Владеем интонацией. Доброжелательность, спокойствие, уверенность, напор (что ваша компания ему необходима или от вас не отвяжешься), паузы для решения.
НЕМНОГО АВАНТЮРИЗМА. Например, давите на знакомство с руководством и его уверения.
В ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА ДЕЛАЕМ КОМПЛИМЕНТ. Это вселяет надежду, что договорились (-мся) о чем-то.
Наведение мостов на будущее («давайте мы созвонимся, пришлем информацию… Звоните в любом случае. Мы рады помочь…» – если отказал – это как психологическая победа!!!).
Также не забудьте заглянуть в книгу Джорджа Уолтера «Сила телефона»!
Вооружаемся телефонными приемами
Приемы для любого собеседника
• Уважение. «Ваш авторитет нам хорошо известен! Мы знаем вас как отличных партнеров – это рекомендация коллег!»
• Авантюризм. «Мы это делаем здорово! Вам понравится!»
• Интрига. «Не ожидали? Удивлены? А мы такие!»
• Убедительность в речи. «Мы всегда делаем хорошо и в любом случае будем с вами работать!»
• Комплиментарность. «Рад вас слышать», «Рад с вами познакомиться»! «С вами удобно работать!»
• Апеллирование к авторитетам. «Мы знакомы с… / мы работаем с… / нас пригласили на…! нас рекомендовал…!»
• Авторитетность.« Нас все знают! Мы только этим занимаемся…»
• Открытие личного интереса собеседника «Вы первые будете получать от нас все новые модели », «Вы бесплатно пройдете этот курс и получите сертификат », «В этом проекте вы увидите для себя много интересного».
Приемы для секретаря
• Спекуляция на тему договоренностей с руководством.
• Имя секретаря в ваших устах ласкает слух.
• Заигрывание/шутки и т. п.
• Короткое совещание (советуемся, как и к кому лучше обратиться).
• Имитация старой связи с руководством (на выставке, на переговорах, конференциях и т. п.).
• Выуживание информации.
• Угроза сообщить руководству о непрофессионализме секретаря.
• Ссылка на срочность.
Приемы для менеджера
• Перенести смысловой акцент с разговора по телефону на разговор при встрече ( Вы знаете, это не телефонный разговор. Я при встрече вам сообщу то, что вас заинтересует ).
• Найти момент для назначения времени встречи ( Не могли бы вы назначить время встречи ).
• Имитация старой связи (на выставке, на переговорах, конференциях и т. п.) с руководством ( Мы с вашим директором как-то встречались на одной выставке / уже обсуждали эту тему / давно знакомы / вместе работали над… ).
Глава 2. Сценарии телефонных разговоров
Сценарии телефонных разговоров, на мой взгляд, намного больше способствуют нашему телефонному продвижению, чем советы, инструкции и т. п. Из живого разговора мы всегда можем извлечь для себя что-то интересное, важное и применимое в деле.
Я привожу реальные телефонные разговоры из нашей российской практики, без купюр, в том виде, как они получились на самом деле.
Путь – преодоление секретаря
Чтоб начать беседу с секретарем, уверенно представьтесь сами. Должность свою назовите повыше (вранье простительно – вы не на исповеди!), причем назовите как бы между делом. Если с должностью не удалось – не суетитесь, а переходите на имя секретаря. Спросите ее имя! У нее, скорее всего, ничего больше и нет…
И ПОМНИТЕ! Если вы застряли на секретаре, ей все по барабану, тем более что-то делать для вас. Она не хочет получать от вас работу – с нее хватит и шефа. Итак! Пробуем «раскачать» секретаря!
Прием 1. Выуживание информации
– Добрый день! Вам звонит ( Сергей Сергеевич ). Как я могу к вам обращаться?
– Лена ( имя секретаря ).
– Лена! У меня срочное дело, но мне неловко обращаться к вашему директору по имени. Напомните, пожалуйста, его отчество?
– Владимир Николаевич, наш директор.
– Спасибо! По какому телефону можно связаться с Владимиром Николаевичем ?
– А вы по какому вопросу?
– Он знает. Соедините, пожалуйста.
– Оставьте координаты и название фирмы. Информация будет передана.
– Замечательно! Но это просьба Владимира Николаевича! Если нет Владимира Николаевича, кто из менеджеров может со мной переговорить?
– Теплов Анатолий. Соединяю.
(Если получаем отказ – применяем к приему № 2.)
Прием 2. Угроза
Если секретарь наотрез отказывается называть какие-либо имена, ссылаясь на установленный порядок…
– Вы срываете сделку! Я передам вашему руководству, как вы мне ответили.
– Какую сделку?
– А вам о ней не сообщили?
– Нет.
– Тем более! Если по вашей вине эта сделка сорвется – у вас будут серьезные неприятности.
– Я не понимаю, о чем вы говорите?
– Лучше соедините меня с менеджером. Я ему все объясню.
Прием 3. Ссылка на срочность
Прелюдия. Не стали разговаривать и попросили отправить электронной почтой. Отправляем и… через несколько дней продолжаем поиск лица, принимающего решения.
– Добрый день! Вам звонит ( Сергей Сергеевич ). Лена! Каковы результаты по нашему письму: исходящий номер…, входящий номер…, от… числа. К кому я могу обратиться по этому поводу?
– Ваше письмо еще не рассмотрено.
– Но нам срочно нужен ответ!
