Томас Дж. Питерс - В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки
Таким образом, эволюционная, несколько неупорядоченная теория управления распространяется на крупно- и мелкомасштабные инновации, а также на эффективность и производительность. Один из элементов этой теории заслуживает особого упоминания. В биологии изоляция может привести к катастрофе в активной зоне вида. Мутации (эквивалент испытания новых продуктов) могут случаться время от времени, однако отборы (т. е. успешные результаты) маловероятны. Таким образом, процесс генерации мутантов (эксперименты, попытки, ошибки) должен касаться не изоляции, а реальных потребностей и возможностей бизнеса. Особенность решения выдающейся компании заключается в том, что оно осуществляется посредством чрезвычайно обширной совокупности взаимодействий с окружением — точнее говоря, с клиентами. Как и в других случаях, традиционная теория оказывается не в состоянии охватить опыт выдающихся компаний.
Примерно пятнадцать лет тому назад в теории управления произошел заметный поворот. Как мы уже отмечали, окружение наконец-то нашло себе место в моделях организации. В 1967 году Лоуренс и Лорш провели выдающееся исследование. Впоследствии двумя ведущими сторонниками эволюционной теории стали двое блестящих молодых исследователей, Джеффри Пфеффер и Джеральд Саланчик. В 1978 году они опубликовали книгу The External Control of Organizations: A Resource Dependence Perspective ("Внешний контроль организаций: перспектива зависимости от ресурсов") {60}. В том же 1978 году Маршалл Мейер опубликовал книгу Environments and Organizations ("Окружения и организации"), которая включала семь теоретических глав и краткое резюме примерно десяти крупных десятилетних исследовательских программ. Все эти исследователи приходят к одинаковым, по сути, выводам. Возьмем, к примеру, Пфеффера и Саланчика: "Главный тезис этой книги заключается в следующем: чтобы уяснить поведение организации, вы должны уяснить контекст этого поведения {61}. Организации неизбежно привязаны к условиям своего окружения. Более того, считается, что все организации занимаются деятельностью, логическим следствием которой является приспособление к окружающей среде". Против этого трудно что-то возразить. Нам кажется интересным, однако, что, просматривая указатели к этим трем широко известным книгам, мы не смогли найти ссылки на слово "клиент". Во всех трех книгах много говорится об окружении, однако не сказано ни слова о практике обширных контактов с клиентами, которая столь характерна для выдающихся компаний и которая включает в себя многие механизмы, начиная с проведения интервью в подземном переходе под магазином Bloomingdale's в Нью-Йорке и заканчивая широким кругом экспериментов с пользователями в Digital и других компаниях.
Несколько исследователей пошли еще дальше. В частности, Джеймс Аттербек и Эрик фон Хиппель из MIT, изучавшие высокотехнологичные компании, провели среди лучших компаний ряд исследований, касающихся интенсивности их контактов с клиентами. Аттербек, например, говорит об инициативе новаторских фирм: "Эта инициатива предполагает специальные контакты с окружением — не "контакты вообще", а именно специальные контакты {62}. Речь идет о контактах с наиболее креативными и требовательными пользователями, причем эти контакты должны носить неформальный и персональный характер. …Между производителем технологии и клиентом происходит интенсивное общение, выполняется обширное тестирование. Зачастую происходит интенсивное взаимодействие потенциальных пользователей и организации, в результате которого на рынке появляется совершенно новый продукт". Однако работы Аттербека и фон Хиппеля не носят глобального характера, поскольку исследования этих авторов охватывают лишь относительно небольшую долю высокотехнологичных компаний. Без ложной скромности заметим, что обнаруженное нами явление прочной связи "компания - клиент" не ограничивается лишь отдельными отраслями.
Ничто не ново под луной. Сорок лет тому назад Селзник и Барнард говорили о формировании культуры и системы ценностей. Примерно в то же время Герберт Саймон начал говорить о границах рациональности. Тридцать лет тому назад Чандлер начал писать о связях с окружающей средой. Пятнадцать лет тому назад Уэйк начал писать об эволюционных аналогиях. Проблема заключается, во-первых, в том, что ни одна из этих идей до сих пор не вписалась в мейнстрим: ни одна из них не оказывает сколько-нибудь заметного влияния на бизнесменов-практиков. Во-вторых (на наш взгляд, это даже важнее), перечисленные выше идеи оказались не в состоянии отобразить все богатство, все разнообразие связей, наблюдаемое нами у выдающихся компаний. В данном случае речь идет не просто об экспериментировании — речь идет о тысячах экспериментов, которые характеризуют эти компании. В данном случае речь идет не просто о внутренней конкуренции — речь идет о выполнении практически всего распределения ресурсов в результате внутренней конкуренции. В данном случае речь идет не просто о том, что "малое — значит прекрасное", речь идет о сотнях очень маленьких частей, крошечных долях технологически осуществимого размера. В данном случае речь идет не просто о контактах с клиентами, но о широкой совокупности механизмов, позволяющих привести в регулярный контакт с клиентом буквально каждого сотрудника компании, начиная с младшего бухгалтера и заканчивая главным исполнительным директором компании. Коротко говоря, базовые методы управления в выдающихся компаниях не являются чем-то совершенно необычным. Просто они переворачивают "традиционный управленческий здравый смысл" с головы на ноги.
5 Готовность действовать
Восемьдесят процентов успеха — это умение проявить себя.
Вуди АлленРади всего святого, делайте же хоть что-нибудь!
Франклин Делано РузвельтГотово! Огонь! Попадание!
Один из руководителей компании Cadbury'sТот, кто побывал в одном из охотничьих парков Восточной Африки, наверняка находился под такими впечатлениями, которые практически невозможно описать словами. По крайней мере, в книгах нам не встречались описания, которые передали бы все великолепие природы этих заповедников. То же можно сказать о фильмах или слайдах. Вывезенные оттуда охотничьи трофеи также не в состоянии передать красоту и своеобразие местной фауны. Если вам довелось побывать в этих местах, вы понимаете, о чем мы говорим. Люди, которые бывали там, готовы часами делиться своими впечатлениями. Другим бывает трудно понять, о чем так увлеченно, с таким жаром рассказывают друг другу эти люди.
