Андрей Парабеллум - Бизнес: перезагрузка. Как вывести из крутого пике бизнес, который казалось бы спасти уже невозможно
Сергею не хотелось признаваться в том, что он собрал клиентскую базу, проделав при этом немалую работу, а теперь точно не знает зачем. Но, с другой стороны, лучше признать свою некомпетентность в каком-то вопросе, чтобы выслушать толковый совет. За время общения с Кузнецовым он это вполне уяснил.
– Этого недостаточно, – Кузнецов налил себе любимого чая и продолжал уже с чашкой в руках. – Вы должны работать с базой намного чаще. Например, очень распространенная проблема многих компаний заключается в том, что они не информируют своих клиентов о выпуске новых продуктов. Почему-то считают, что люди, если им это надо, сами найдут у них на сайте все новинки и совершат покупку.
– Да мне Алексей это и твердит постоянно: кому надо, мол, сам найдет, у нас на сайте все есть, – признался Сергей. В какой-то степени он был согласен: как известно, кто ищет, тот всегда найдет.
Кузнецов посмотрел на него с жалостью.
– Кто-то, конечно, так и поступает, – согласился он после короткой паузы, – но только самые упорные. При этом многие клиенты были бы готовы купить у вас некоторые продукты, если бы вы им их предложили. Но поскольку вы не информируете о своих новинках, люди просто о них не знают.
Сергей грустно покачал головой. Чувствовал он себя на редкость глупо. Ну почему такая простая мысль не пришла ему в голову раньше? Ну что ж, лучше поздно, чем никогда.
– Кроме того, – продолжил Кузнецов, – многие из потенциальных клиентов не будут покупать ваши продукты и услуги прямо сейчас просто потому, что для них это не очень актуально. Но когда их прижмет и проблема, которую вы предлагаете решить с помощью своих продуктов (например, что-то со здоровьем), станет актуальной, а ее решение – неотложным, необходимо, чтобы человек вспомнил в первую очередь о вас.
– Да, действительно.
– Сергей, вспомните, что для того, чтобы клиент совершил покупку, должны одновременно совпасть три фактора:
1. У человека должна быть проблема, которую он хочет решить ради себя или ради другого человека.
2. У человека должны быть деньги на покупку.
3. Два первых фактора плюс ваше предложение должны совпасть по времени.
То есть у человека должно возникнуть желание купить, и в этот момент ему надо сделать предложение. Чаще всего сделка совершается в том случае, если предложение было сделано человеку в течение трех дней до или трех дней после момента, когда у него возникло это желание.
– Так как же мы узнаем, когда у него проблема обострится? – недоуменно спросил Сергей.
– Правильно, вы не знаете заранее, когда у вашего любимого клиента совпадут все эти три фактора, поэтому вам необходимо сообщать ему о своих предложениях постоянно! В вашем случае – через e-mail-рассылку. И когда ваше предложение станет для человека актуальным, он его почти наверняка примет, если вы дадите о себе знать.
Сергей на несколько минут задумался, размышляя над словами консультанта.
– То есть мы теряли деньги буквально на пустом месте, просто не работая с базой? – он был поражен простотой метода и вместе с тем крайне расстроен, что они не додумались до столь простого хода самостоятельно. Ведь могли же!
– Сергей, самое важное – настроить систему сбора адресов электронной почты (и номеров телефонов), это мы с вами уже сделали. Теперь дело за малым – регулярно рассылать клиентам письма с информацией о том, что нового, полезного и выгодного они могут найти в вашем магазине на этой неделе.
– Сделаем, Владимир Александрович, – со вздохом подтвердил Сергей.
– Хорошо. Теперь расскажите, что еще дал ваш совместный мозговой штурм.
Сергей доложил о решении отказаться от работы с отсрочкой платежа и перейти на полную предоплату.
– Это верный ход, – похвалил бизнесмена Кузнецов, – такую огромную зависшую дебиторку необходимо срочно сокращать. Фактически у вас текущая модель работы с проблемными клиентами похожа на огромную черную дыру, которая сжирает кучу ваших ресурсов – товарных запасов, времени, денег, нервов и так далее, – почти ничего не отдавая взамен. Уверен, через пару месяцев вы заметите очень существенный положительный сдвиг в работе с клиентскими задолженностями.
2. Зачеркивание цен
Кузнецов допил чай и отставил чашку.
– Следующее мое задание будет касаться игр с ценами.
– Предлагаете устроить для клиентов викторину «Угадай цену!», – попробовал пошутить Сергей.
– Зря смеетесь. Если вы бывали в магазинах типа IKEA, вам наверняка доводилось видеть зачеркнутые цены. Например:
499
399
– Видел, конечно, только не очень понятно, зачем это делать. Я же не глупый, отлично понимаю, что к чему.
– Не судите обо всех по себе. У большинства покупателей создается впечатление, что сейчас они могут приобрести интересующий их продукт по значительно более выгодной цене. Разумеется, это не более чем иллюзия: продукт всегда продавался по цене 399 рублей, а строка 499 придумана только для того, чтобы создать видимость выгоды.
– Вы хотите сказать, что это работает? – с сомнением произнес Сергей.
– А вы думаете, крупнейшие гипермаркеты просто так чуть ли не на каждый товар ставят ценник с зачеркнутой ценой? Или это у них такое дизайнерское решение? – иронически усмехнулся Кузнецов.
– Вряд ли, – вынужден был согласиться Сергей.
– Верно. Не просто так – они знают, что если представить клиенту стоимость товара в таком виде, то покупать начинают больше!
– Что ж, раз делают они, надо сделать и нам, – Сергей уже привык, что то, что дает Кузнецов, все равно придется делать. – Как нам лучше это реализовать?
– Просто в какой-нибудь день замените ценник на один из своих ходовых товаров и посмотрите на результат. Затем попробуйте сделать то же самое с другим товаром, на третий день – еще с одним. И каждый раз фиксируйте полученные результаты. Вскоре вы найдете вариант, оптимальный для вашего бизнеса.
3. Обучение отдела продаж
– Финальное задание будет касаться отдела продаж.
– Что мне с ними сделать в этот раз? После реализации вашей трехшаговой модели у нас идет просто невероятный рост. Ребята на лидгене вовсю звонят, продажники закрывают сделки, и один человек сидит на работе с постоянными клиентами.
– Отлично, Сергей, модель действительно хороша. Но надо еще немного докрутить, а именно обучить сотрудников.
– Да вроде бы они и так уже очень неплохо продают, – мысль о том, чтобы вырвать спецов из отдела продаж и отправить их на какое-то обучение, не слишком обрадовала бизнесмена.
– Сергей, многие руководители считают, что достаточно нанять менеджера по продажам, и сразу дела пойдут в гору. А уж если увеличить ему план продаж на первые две недели работы, благополучие фирмы вообще взлетит до небес. И желательно с нулевыми затратами. Никакой рекламы. Только активные продажи. Оклад специалисту не даем. Только проценты. И поменьше, поменьше. Пусть сам зарабатывает себе на хлеб с маслом. Здорово же, правда? А еще лучше, – доверительно сообщил Кузнецов, – чтобы как в известном анекдоте: Василий Иванович с Петькой отстреливаются от белых. У Петьки заканчиваются патроны, и он кричит: «Василий Иванович, у меня патроны закончились!» – «Но ты же коммунист, Петька!» И пулемет снова застрочил…
