Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?
В этом приеме сходятся и создание иллюзии выбора, и приподнятие значимости собеседника. Ведь если нас интересует мнение оппонента, значит, мы его, по крайней мере, уважаем.
Это очень полезно — зацепить вопросом тему, небезразличную собеседнику, и дать ему высказаться, проявляя в своем слушании максимум старательности.
— Заплатите наличными или по безналу?
— Берем в рассрочку или такие наценки вам не нужны?
— Вам удобнее в гривнах, рублях или долларах?
— Платим с вашего счета или иначе?
— Вам лучше рассчитаться завтра или послезавтра?
При этом вопросы могут быть практически одинаковы:
— Заплатите в один прием или сразу?
— Платим налом или кэшем?
— Используем все или какую-то одну из наценок?
— Берем без скидки или платим полную стоимость?
Как дополнительное средство здесь могут быть задействованы вопросы закрытого типа, на которые партнер может ответить лишь односложно. Задавая такие вопросы, мы в принципе позволяем ему вставить его «пять копеек» в наш монолог, но тут же получаем возможность продолжить гнуть свою линию, сохраняя при этом иллюзию диалога.
Прием № 80. Дать подержатьОтдать свое тяжелее, чем не взять чужое.
На этом построен распространенный трюк бродячих уличных торговцев, которые во что бы то ни стало норовят заставить вас взять их товар в руки.
В этом случае происходит подключение к процессу продажи тактильных ощущений.
Однажды мы покупали спальню, и в мебельном салоне я нажатием ладони проверял упругость матраса. Знаете это характерное движение? И вдруг слышу возглас:
— Что вы делаете? Так нельзя!
Вначале оторопев, я быстро собрался и возмутился:
— Как это «так нельзя»?!
Девица-«сейлз» уже стояла рядом и поясняла:
— Ну разве так постель выбирают? Что вам скажет ваша рука? Руками нельзя. Вы ложитесь! — и на кровать в ноги бросила клееночку. Заметив мое замешательство, она настойчиво подтвердила: — Да-да! Ложитесь! Вы же должны это почувствовать.
Я лег на спину, башмаки — на клееночку.
Жена, наблюдая за этим, уже смеялась, а девица, уперев руки в пояс, издевательски-насмешливо продолжила:
— Ну и как вы легли? Да разве вы спите так? — и, позабыв о глубине собственного декольте, она наклонилась и стала меня переворачивать на бок, заботливо воркуя при этом: — Вот так, на бочок, ладошку под щечку…
Жена потом объяснила мне:
— Я знаю, почему ты так быстро согласился. Ты ведь ненавидишь гостиницы, и тебе было заранее обидно, что кто-то ляжет на постель, которая почти стала твоей.
Да, я ощутил комфорт ложа, и расставаться с ним уже не хотелось.
А на следующий день любимая мне рассказала:
— Ты знаешь, это работает и в обратную сторону — в покупательском исполнении. Я имею в виду трюк «подержать, чтобы стало своим». Я сегодня на базаре набрала фруктов. Торговец мне все взвесил, упаковал, назвал цену — девяносто гривен. Если бы с ним торговаться — ну, десятку бы уступил. А я даю ему не девяносто, а семьдесят. Пока он считает — стою и жду. Он посчитал и удивленно: «Так тут только семьдесят!» Ну да, говорю, больше нет. Он так беззащитно скривился и: «Эх! Забирай!» Просто деньги, которые он держал в руках, уже были его — отдать их было бы труднее, чем не взять.
На элементах этого принципа построена работа американских коммивояжеров, продающих чистящие-моющие средства BUG. Они оставляют хозяйке особняка целую корзинку разных препаратов — попользоваться. А вот отдать корзинку — уже нелегко. Правда, здесь задействовано еще и нежелание быть чем-то обязанным.
Играем с третьими лицами
Мы с клиентом очень редко остаемся тет-а-тет. Нас окружает множество свидетелей — нейтральных или подставных, а еще больше людей стоит за продажами, и мы апеллируем к их опыту и авторитету.
Следующие шесть приемов обыгрывают чей-либо опыт.
1. Опыт продавца.
2. Опыт какого-то третьего специалиста.
3. «Как все» — опыт широкой публики.
4. Косвенная подача чужого опыта в техниках подглядывания-подслушивания.
5. Фальсификация примера.
6. Инсценировка примера.
Во всех этих трюках важно, чтобы тот, на кого оказывают воздействие:
• считал эти примеры уместными по отношению к нему;
• не мог считать тех, кто фигурирует в примерах, подставными.
Прием № 81. Опыт продавцаЛичный пример — это почти всегда убедительно. Если это допустимо, ссылайся на то, что тоже этим пользуешься.
Но не ошибись!
Первая ошибка, как правило, возможна тогда, когда происходит столкновение классовых позиций продавца и покупателя.
В парфюмерном салоне клиентка (типаж «фифа») справляется у продавщицы:
— Что из этих ароматов подойдет мне?
Девушка с желанием помочь:
— Я пользуюсь вот этими духами…
Фифа:
— Ну что вы! Я не стану покупать то, чем пользуются продавщицы! Вторую ошибку в исполнении приема «Я тоже» опишу на примере того, как мы с женой покупали пылесос.
Выбрали, заплатили, продавец стал объяснять, как им пользоваться. Мне стало скучно, я пошел по залам. В одном из них увидел ошеломляющий холодильник — ярко-ярко-желтый! Улыбаясь, ко мне выходит девочка:
— Вы знаете, мы с мужем так рады, что когда-то решились на такой выбор. Сейчас такой же холодильник стал украшением нашей кухни.
Я не буду говорить о невольном косвенном унижении клиента: мы, мол, решились, а ты вот стоишь тут и пока еще только думаешь. Во мне эхом отозвалось иное: я сразу припомнил, что мальчик, продававший нам пылесос, тоже сослался на собственный опыт. Меня это заинтересовало, я отделался от девочки и пошел дальше по магазину. Остановился, сразу спрашиваю:
— Учились давно?
— То есть? — опешил мальчишка.
— Какой-нибудь тренинг недавно был?
— Да. А вы откуда знаете?
К чему я об этом?
Когда работаешь в своем торговом зале, стоит задумываться о том, какие приемы с этим же клиентом проводили твои коллеги в соседних залах. Нельзя, чтобы в одном магазине трое продавцов обращались к тебе с одной и той же разводкой — сказкой о том, что они и их близкие выбрали именно этот товар.
Прием № 82. «Я раньше тоже, а вот теперь…»Этот припев особенно широко распространен в аргументации ребят из сетевых компаний. Такой прием демонстрирует и родство («мы с тобой одной крови»), и позволяет незаметно приподняться на ступеньку выше клиента.
