Ивар Унт - Искусство ведения переговоров
• Как будут обмениваться информацией члены команды в процессе переговоров?
• Ваша главная цель?
• Повестка дня?
Этап 4
Стратегия
Определите отправную точку для проведения переговоров и достижения соглашения.
Приняв решение об участии в переговорах, вам следует определить, с чего вы начнете подготовку к ним. Вы можете, к примеру, спросить клиента, каким образом он пытается решить проблему, о которой идет речь; как это может повлиять на его затраты, прибыль, риски и ситуацию в целом. Кроме того, поинтересуйтесь, почему он решает проблему так, как он это делает, а не иным способом. Подобный подход к началу переговоров необходим в случаях, когда вы проявляете инициативу и пытаетесь заинтересовать клиента так, чтобы он попросил вас представить торговое предложение. Вам необходимо убедить его, что вы в состоянии предложить ему нечто лучшее взамен того, чем он располагает в данный момент. Таким образом, нужно, чтобы он обратился к вам с заявкой, давая возможность представить свое предложение.
Если же клиент уже определился с тем, что ему нужно, и сам связался с вами, вы можете считать отправной точкой для последующих переговоров либо его заявку, либо предложение, которое вы ему представили.
Прежде чем дело зайдет слишком далеко, следует убедиться, что вы оба одинаково трактуете суть его заявки и вашего предложения. Помните, что отсутствие единства взглядов и несогласованность могут быстро стать причиной непонимания между сторонами.
Изучите потребности и желания клиентаПопытайтесь как можно больше узнать о том, как отреагировал клиент на ваше предложение. Не довольствуйтесь простыми ответами вроде «слишком дорого», «не то, что мы ищем», «у нас есть более привлекательное предложение», «мы пока откладываем это дело» и т. п.
Вам нужна подробная информация следующего плана:
• Что именно требует или ожидает получить от вас клиент? Если он не готов принять ваше предложение, узнайте, что ему нужно. Заставьте его сказать, что потребуется для подписания контракта.
• Какие аспекты вашего предложения его не устраивают? Почему? Что он ищет? Какие нужды или проблемы клиента лежат в основе требований, которые он выдвигает?
• Что ему понравилось в вашем предложении?
• Какими еще вариантами он располагает?
ПримерПредположим, ваше предложение включает следующее:
Доставка, установка и пуск оборудования: 375 000 долларов. Оплата: в течение 30 рабочих дней. Дата поставки: 15 марта.
— Что вы думаете о нашем предложении?
— Слишком высокая цена.
— Слишком высокая? Поясните, пожалуйста.
— Выше, чем в предложении ваших конкурентов.
— В таком случае, какая цена вас бы устроила?
— Если бы она была на 10 % ниже, то ваше предложение выглядело бы намного привлекательнее.
— Все остальное вас устраивает?
— Нет, не все.
— Что бы вы хотели еще?
— Чтобы вы ускорили поставку.
— Когда вы хотите получить оборудование?
— К 1 февраля.
— А что наши конкуренты говорят на этот счет? Когда они смогут поставить оборудование?
— Раньше, чем вы.
— К 1 февраля?
— Нет, но раньше срока, указанного в вашем предложении.
— Ладно. Что-то еще?
— Это, пожалуй, все.
— Хорошо, теперь я знаю, что вас устроит. А вы могли бы сказать, что считаете нашими преимуществами?
— Мы отметили высокий уровень качества вашей продукции.
Заставьте клиента взять на себя некоторые обязательстваЕсли вам удалось получить достаточно полное представление о том, как оценивает клиент ваше предложение, а также узнать все требования, которые необходимо выполнить для подписания контракта, самое время заставить его взять на себя некоторые обязательства. Вы можете сказать:
«Если мы представим новое предложение, учитывающее все ваши требования — снижение цены на 10 % и поставку к 1 февраля, — можем ли мы сразу подписать контракт?»
Заметьте, что снижение цены до уровня, требуемого клиентом, не обязательно гарантирует вам его окончательное согласие на подписание контракта. Главное на этом этапе — заставить клиента заявить о своей готовности к сотрудничеству с вами и лишить его возможности вести какие-то игры в дальнейшем, возобновляя переговоры по уже решенным вопросам.
Если ни о чем конкретном договориться не удалось и клиент тоже ничего не пообещал, переговоры могут продолжаться раунд за раундом до тех пор, пока вы не почувствуете себя загнанной лошадью. Что бы вы ни предлагали в таком случае клиенту, он будет придираться снова и снова к любым мелочам, сталкивая вас с конкурентами, словно на аукционе, где поставщики пытаются во что бы то ни стало превзойти друг друга.
Единственный его ответ, который вас устроит, — «да»Если же клиент говорит «нет», узнайте, в чем состоит проблема и как ее решить. Опасайтесь неопределенных ответов — таких, как «Нам нужно подумать. Если окончательный вариант вашего предложения нам понравится, тогда мы, наверное, подпишем контракт».
Будьте внимательны ко всем мелочам, если вы видите, что клиент не расположен к заключению сделки. Попытайтесь определить, что именно останавливает его. Если он скажет, что ждет предложения от кого-то из ваших конкурентов, не спешите начинать серьезные переговоры. Перенесите встречу на то время, когда ему уже ничто не будет мешать. Если же вы начнете переговоры раньше, он может втянуть вас в своеобразные торги с конкурентом, говоря каждому из вас по очереди: «Ваш конкурент сделал нам более привлекательное предложение. Сможете ли вы пересмотреть свое?» Кроме того, не забывайте, что вашим предложением может воспользоваться и конкурент.
Изложите требование клиента снизить цену в другой формулировкеКлиент, требующий снизить цену, стремится извлечь из сделки как можно больше выгоды. Тем не менее, кроме простого снижения цены, существует множество других способов, с помощью которых вы можете сделать ваше предложение более привлекательным.
Избегайте любых односторонних уступок. Такие уступки не только лишают вас части прибыли, но и смещают баланс сил в пользу покупателя. Опыт показывает, что человек, идущий на одностороннюю уступку, может действовать в том же духе до тех пор, пока не потеряет все. Ваши уступки такого рода могут восприниматься клиентом как свидетельство того, что вам действительно есть чем поступиться и этим можно воспользоваться. Еще это показывает, что вы недостаточно уверены в прочности вашей позиции и ваших возможностях получить желаемое.
