Стивен Шиффман - Техники холодных звонков, которые действительно работают
Если вы знаете своих конкурентов, вы можете спросить: «И какую модель вы используете — Red Velvet или Blue Velvet?» Ваш собеседник может ответить: «Ни ту и ни другую, мы используем Green Velvet».
Тогда вы можете сказать: «О, великолепно! Знаете, нам совершенно необходимо встретиться. Наша продукция прекрасно дополняет Green Velvet. Вас устроит пятница, в три?»
Попробовать стоит, даже если учесть, что договориться о встрече удастся не всегда. Но я могу гарантировать, что десять процентов людей, с которыми вы побеседовали повторно, согласятся на встречу с вами. И это будут именно те 10 процентов, с которыми вам не удалось бы встретиться в ином случае.
Когда следует перезваниватьЧто касается вопроса «когда звонить?», могу сказать, что не люблю назначать какой-то срок, три месяца, шесть месяцев, год. На мой. взгляд, это просто глупо. Но как же тогда справиться с этим барьером? Как вы оправдываете то, что звоните вновь слишком рано? Существует бесчисленное множество причин, заставляющих вас позвонить еще раз. Вот моя любимая:
«Я почему-то вспоминал вас вчера».
Недавно я занимался обучением торговых агентов большой телекоммуникационной компании. В тот момент компания находилась на стадии слияния и укрупнения. Каждому своему слушателю я велел в понедельник утром сесть на телефон и обзвонить абсолютно всех, кому они должны были перезвонить в течение следующих трех месяцев. Я попросил их сказать что-то вроде:
«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из Data International Company, расположенной здесь, в Бланке, штат Техас. Я звоню потому, что вчера вспоминал вас. Мы посетили недавно общенациональное собрание, где я узнал о значительном укрупнении нашей компании, которое ставит нас в уникальное положение на рынке. Я бы хотел встретиться с вами и обсудить с вами эти новости». Результат? Множество новых договоренностей о встречах!
Основой всех подобных звонков является фраза: «Вчера я вспоминал вас». Разумеется, собеседник отвечает вам, и чаще всего положительно. Иногда я слышал: «Вы серьезно? И я вас вчера вспоминал!» Или: «Удивительно, что вы позвонили. Мы как раз думали о вашей программе». Что бы ни говорил в ответ собеседник, теперь у вас есть оправдание вашего звонка, и нет никакой необходимости ждать условленные три месяца.
Сейчас я работаю с одной компанией, с которой в свое время мне было очень трудно завязать деловые отношения. Когда я звонил, мне отвечали: «Перезвоните попозже, в начале осени». Разумеется, осени я дожидаться не стал и перезвонил через месяц. Разговор вышел такой:
Стив: Знаете, я проезжал мимо вашего здания и увидел щит с рекламой одного из ваших продуктов. Я вспомнил о вас и решил позвонить.
Это все, что я сказал. Мой собеседник ответил:
Потенциальный клиент: Знаете, я как-то тоже о вас вспоминал.
Стив: Шутите?
Потенциальный клиент: Нет, серьезно.
Стив: Знаете, нам необходимо встретиться.
Потенциальный клиент: Конечно, заходите.
И в результате я получил заказ от этой компании.
Понимаете, на чем основан этот подход? Ваше вступление выглядит так: «Я как раз вспоминал о вас» — и это сущая, правда. Если вы даже не вспоминали об этом человеке до того, как позвонили ему, то, позвонив, уж наверняка вспомнили!
Вдумавшись в это, вы поймете, что подобный подход можно использовать почти для любого звонка. Вы можете позвонить, кому угодно и сказать:
«Знаете, я просматривал свой список и вспомнил о вас».
«Знаете, я вчера побывал в Джексоне, штат Миссисипи, и вспомнил о вас».
«Знаете, я тут недавно ехал по 88-й автостраде и вспомнил о вас. Я собираюсь приехать в Индиану; думаю, нам стоит встретиться».
Это подводит нас к еще одному подходу к повторным звонкам. Давайте рассмотрим подлинную историю. Недавно я изучал свой рабочий график и обратил внимание, что у меня в планах было посещение Нью-Олбани, штат Индиана. Нью-Олбани — это небольшой городок, расположенный недалеко от Луисвилла, штат Кентукки. Я собирался съездить в Нью-Олбани к своему клиенту. Я позвонил одному человеку в Атланту, штат Джорджия, и сказал: «Вы знаете, я просматривал свое расписание и обнаружил, что в следующий четверг буду в Нью-Олбани, штат Индиана. Поскольку это по дороге, я подумал, может быть, нам стоило бы встретиться в пятницу». Мой собеседник ответил: «Здравая мысль. Я согласен».
Через некоторое время я вновь использовал ту же технику! Я позвонил одному человеку в Техас. Он сказал мне: «Послушайте, на этой неделе я действительно очень занят. Я не смогу встретиться с вами». На это я ответил: «Видите ли, я только что просматривал свое расписание. Тринадцатого (две недели спустя) я должен быть в Шарлотте, штат Северная Каролина». Понимаете? Даллас и Шарлотт находятся чуть ли не на разных концах страны! И, тем не менее, я сказал: «Я собираюсь побывать в Шарлотте, штат Северная Каролина, чтобы прочитать там лекцию. Почему бы нам не встретиться за день до этого?» Он согласился. Внезапно у нас появился повод для встречи. Так или иначе, а прием работает, и вы оказываетесь в лучшем положении, чем были. Если ваш бюджет позволяет вам использовать этот прием, обязательно попробуйте!
Создавайте свой арсенал сами!Для осуществления звонков вы можете использовать все эти методы. Используйте все, что только можно. Пополняйте арсенал приемов. Что касается меня, я использую любой повод, чтобы позвонить потенциальному клиенту. Можно выдумать все, что угодно. Солнце встало, солнце село. День был хороший, день был отвратительный. Только что заключил сделку, только что не удалось заключить сделку. Начал проект, закончил проект. Не имеет значения, что именно произошло. Любое событие дает возможность позвонить, завязать диалог и сократить время ожидания до реальной встречи.
А если повторный звонок не проходит гладко, вы знаете, что делать: создайте себе «Уступ»!
ГЛАВА 10
Четыре этапа процесса продаж
Теперь, когда мы рассмотрели технику холодных звонков и различные методы получения согласия потенциальных клиентов на деловые встречи, посмотрим, каким образом полученная информация вписывается в общий процесс продаж. Процесс этот делится на четыре основные стадии:
• Начальная стадия
• Стадия сбора информации
• Стадия презентации
• Заключение сделки
В ходе своих семинаров я часто задаю торговым представителям такой вопрос: «Какова цель первой стадии процесса?» Дискуссия по этому поводу обычно проходит следующим образом:
