Дж. Карлсон - Работай как шпионы
Хотя в целом не рекомендуется подбирать сотрудника для обслуживания того или иного клиента по демографическим признакам вроде национальности, пола или возраста (это может граничить с нарушением трудового законодательства), необходимо учитывать личностные качества работника, уровень его подготовки, знание иностранных языков и другие факторы, которые могут произвести на клиента благоприятное впечатление. Точно так же, как офицеру ЦРУ проще установить с объектом психологический контакт, если у них есть что-то общее, сотрудник компании должен получать задания, соответствующие его личностным и деловым качествам. Устранение иерархических принципов в работе пойдет только на пользу компании и ее взаимоотношениям с клиентами.
4. Добавьте остроты. Разумеется, не всякую работу можно назвать увлекательной, не всякого клиента — выгодным и важным, и не каждое порученное работнику задание обязательно способствует его карьере. В любой компании есть повседневные нудные дела, которые кто-то обязан выполнять. С учетом этого необходимо организовать работу так, чтобы не заглушить энтузиазм и инициативу бесконечной рутиной.
У сотрудников ЦРУ очень увлекательная жизнь, но даже шпионам приходится писать отчеты. Кроме того, тайные операции нуждаются в поддержке, которую осуществляет множество вспомогательных служб. Они занимаются логистикой, медицинским обслуживанием, управленческими вопросами, организацией поездок и многими другими делами. Вся эта работа никак не отражается в голливудских фильмах о ЦРУ, но она очень важна, а порой даже не менее опасна, чем у тайных агентов.
Каким же образом можно сохранить энтузиазм и мотивацию у сотрудников вспомогательных служб? Для этого в ЦРУ формируются временные так называемые перекрестнофункциональные команды, в которые включаются служащие самых разных специальностей. Я прошу не перелистывать эту страницу и внимательно меня выслушать. Да, мне хорошо известно, что такие перекрестнофункциональные (или, как их называли, межфункциональные) команды и группы вышли из моды уже десять, а то и больше лет назад и что успешность их работы во многих компаниях и отраслях была признана низкой. Но ЦРУ создает такие команды не для того, чтобы сотрудники чувствовали удовлетворение от работы, и не для научных экспериментов в сфере организации труда. В них наряду с секретными агентами включаются представители самых разных служб, и делается это только с одной целью: чтобы задание было выполнено с максимальной эффективностью и с соблюдением всех возможных мер безопасности.
Когда в вашей компании в последний раз приглашали на важные совещания кого-нибудь, кроме стандартного набора руководителей? А вот ЦРУ не в состоянии было бы проводить операции быстро и эффективно, если бы в их планировании не участвовал широкий круг лиц из самых разных подразделений. Для того чтобы вывести вербовщика на важный объект, требуются аналитическая поддержка, логистическое планирование, решение медицинских и финансовых вопросов, подготовка необходимых документов (поддельных или подлинных) и множество других мероприятий. Разумеется, перед вашей организацией стоят совсем другие задачи, но и они требуют участия различных подразделений и служб. Значит, необходимо организовать работу так, чтобы все они постоянно и без сбоев сотрудничали между собой.
Перекрестнофункциональные команды создаются в ЦРУ для решения самых разных проблем. Группы быстрого реагирования проводят совместные тренировки и поддерживают постоянную готовность для срочной переброски в горячие точки и участия в боевых операциях. «Красные группы», о которых уже говорилось в главе 3, объединяют специалистов самых разных направлений, которые в ходе мозгового штурма моделируют самые невероятные угрозы. В бригады наружного наблюдения включаются люди с разной внешностью, чтобы в случае необходимости один из ее членов мог, не вызывая подозрений, появиться в любом окружении. К разработке специальных миссий привлекаются специалисты из различных правительственных организаций, армии и правоохранительных органов. На совещания учебного подразделения приглашаются представители всех служб, высказывающие предложения об улучшении качества подготовки сотрудников. В разработке операций, проводимых под прикрытием, участвуют как аналитики, так и оперативные работники. Группы стратегического планирования состоят из сотрудников, которые в прошлом на протяжении многих лет сами принимали непосредственное участие в специальных операциях, а теперь занимают руководящие посты. Кадровая служба состоит из представителей всех подразделений ЦРУ, которые в целях набора новых сотрудников проводят презентации по всей стране. В каждом из описанных случаев команды формируются из людей разных специальностей, но их действия направлены на достижение общей цели.
В ЦРУ существует четкое разграничение функций между различными подразделениями, и для достижения высоких результатов очень важно наладить между ними эффективную коммуникацию. Перекрестнофункциональные команды создаются для решения конкретных задач, а не для взаимного информирования и обучения, но каждый сотрудник, принявший участие в их работе, начинает лучше понимать принципы функционирования всей организации в целом. Если взять группу врачей, то в целом они будут одеваться, вести себя и разговаривать совсем не так, как группа дизайнеров. Точно так же и в ЦРУ представители различных служб отличаются друг от друга личностными качествами и методами работы. Иногда такое столкновение различных корпоративных культур приводит к конфликтам, а порой — и к комическим ситуациям, но главное, что в конечном счете они решают поставленные задачи, а участники групп всегда получают за это поощрения. Сам факт работы в таких группах является важным фактором, способствующим продвижению по службе.
В каждой отрасли бизнеса тоже есть свои специалисты, которым свойственны определенные знания и умения. В какихто областях межфункциональные группы работают лучше, в какихто — хуже, но организация любого типа может извлечь пользу из создания группы быстрого реагирования, которая занимается решением предсказуемых, но внезапно возникающих проблем. «Красная группа» может играть роль адвоката дьявола и заниматься разработкой непредсказуемых сценариев, а «группа специальных операций» — решать наиболее сложные проблемы в условиях минимальной бюрократии. Целью работы этих команд является прогнозирование, быстрое реагирование на изменения и эффективные действия в экстремальных ситуациях, которые встречаются в бизнесе не реже, чем в мире секретных служб. Подобные группы принесут пользу не только самим компаниям, но и участвующим в них работникам, так как позволят сохранить мотивацию и чувство сопричастности к деятельности организации.
