Александр Писарев - Интернет-магазин без правил
Как организовать доставку заказов?
Безусловно, в любом интернет-магазине основным бизнес-процессом является доставка товара клиенту и получение с него денег. К основным видам доставки можно отнести отправку «Почтой России», экспресс-почту, а также доставку курьером.
Своя курьерская служба
Традиционный подход к организации доставки товаров интернет-магазина — создание своей службы доставки: на работу принимаются несколько курьеров или водителей на автомобилях, которые работают посменно.
Плюсом такой службы доставки является, безусловно, оперативность. Курьеры будут готовы в любой момент привезти заказ, или даже появляется возможность организовать услугу экспресс-доставки (например, «экспресс-доставка за 3 часа, всего 500 руб.», если это негабаритный товар и не требует автомобиля для перевозки).
Минус — время, которое тратится на то, чтобы наладить процесс курьерской доставки. Содержание в штате курьера не всегда выгодно, потому что:
• тратится время руководителя на инструктаж нового сотрудника, отладку бизнес-процесса доставки;
• уходит время сотрудников на подготовку сопроводительной документации к заказу, расчет оптимального маршрута;
• появляются финансовые издержки, включающие накладные расходы, заработную плату, налоги.
Еще один минус своей службы доставки — это обязательное наличие собственного кассового аппарата (надо пробивать чеки и прикладывать их к сопроводительной документации). Нужно приобрести кассовый аппарат, зарегистрировать его, что тоже влечет определенные расходы для собственника магазина.
Вместо кассового аппарата вы можете использовать инновационное решение: маленький мобильный терминал, который может принимать кредитные карты клиентов прямо на месте (рис. 33). Он подключается в разъем от наушников iPhone или Android и работает через подключение смартфона к Интернету. Подобный аксессуар позволит курьеру принять на месте оплату и отправить чек эсэмэской на телефон клиента. Подобные терминалы вы можете подключить на сайтах www.mobile-terminal.ru и www.pay-me.ru.
Использование курьерских компаний
В последнее время такие компании развиваются быстрыми темпами и предоставляют огромное количество услуг и возможностей по организации доставки товаров.
Какие же услуги оказывают курьерские компании? Безусловно, основная — это доставка товаров интернет-магазинов покупателям. Привезти заказ может курьер, передвигающийся на метро (заказы до 3 кг) или на автомобиле (крупногабаритные грузы).
Следующий интересующий нас вопрос: какой может быть доставка? Многие курьерские компании предоставляют обычную доставку, ограниченную по времени (например, до 7 часов вечера). Хотя практика показывает, что время после 7 вечера удобно для 30 % покупателей.
Чтобы курьерская служба смогла организовать доставку ваших товаров, нужно их привезти на склад компании. Некоторые компании предлагают такую услугу: они забирают товары с вашего склада или из офиса, доставляют их на свой склад и на следующий день — покупателю. Часть компаний предоставляют эту услугу в зависимости от минимального количества единиц товара, которое они забирают (например, от пяти штук), при меньшем количестве заказов данная услуга платная (но в таком случае, как вы понимаете, себестоимость одного заказа будет значительно выше, соответственно, либо вы будете меньше зарабатывать, либо вам придется повышать цены).
Рис. 33
Многие интернет-магазины сами доставляют свой товар на склад курьерской компании. Но если курьерская служба работает до 7 часов вечера, то нужно привезти продукцию до этого времени либо на следующий день в 8–10 часов утра. Поэтому решите, удобно ли вам работать по такой схеме. Некоторые компании принимают товар на склад до 10 часов вечера практически в любой день (что для вас может быть удобным вариантом: вы завершаете рабочий день, смотрите, сколько у вас заказов на завтра, и подвозите товар в курьерскую компанию).
Следующий момент, на который нужно обратить внимание при выборе курьерской службы, — это интервал доставки. Некоторые компании работают только в формате «доставка на следующий день», и их курьер привозит товар клиенту только в то время, когда удобно самому курьеру. А если клиента нет на месте, то некоторые курьерские компании с вас могут еще и штраф взять.
В идеале курьер должен звонить за 30–50 минут до доставки непосредственно клиенту и спрашивать, удобно ли подъехать в этот интервал. Если курьер предварительно не звонит, то часто бывает, что он приезжает, а у клиента, например, совещание и на телефонный звонок он не отвечает. Так что поинтересуйтесь, применяют ли курьерские компании санкции к интернет-магазину за то, что курьер приехал, а клиента нет на месте. Выясняйте, звонит ли курьер клиенту и договаривается ли о доставке в течение 30–50 минут. Если клиент отказывается (например, передумал), уточняйте, будет ли эта доставка платной либо бесплатной для вас.
Важно также понимать, разбивает ли курьерская компания город на определенные зоны. Некоторые службы делят Москву на несколько зон:
• в пределах Третьего транспортного кольца;
• в пределах МКАД;
• за МКАД.
Например, до пределов Третьего транспортного кольца доставка осуществляется в одно время, за Третьим транспортным кольцом — в другое. Данный момент необходимо выяснить и определиться (с учетом специфики вашего магазина), удобно ли это в первую очередь вашим покупателям.
Достаточно новая услуга в курьерских компаниях Москвы — доставка в Санкт-Петербург (не на следующий день, как по Москве, а через день). Вы можете расширить вашу клиентскую базу и доставлять оперативно продукцию в соседние города, допустим непосредственно в Санкт-Петербург.
Если вы не хотите использовать собственный кассовый аппарат, то вам нужно узнать, какие условия расчетно-кассового обслуживания для интернет-магазинов предоставляются. Здесь схема работы такая: курьерская компания объявляет свой процент за расчетно-кассовое обслуживание, и со всех денег, которые она получает у вашего клиента и перечисляет вам на расчетный счет, она оставляет себе процент.
Многие курьерские компании предоставляют такую услугу, как доставка товара на выбор. Например, когда вы занимаетесь продажей одежды, обуви либо по какой-то товарной позиции есть несколько видов или цветов и клиент просит привезти на выбор. В таких случаях курьерские службы берут с вас сумму по большему тарифу, чем при обычной доставке, но с этим можно смириться, поскольку вы рискуете вообще потерять клиента. К слову, не исключено, что покупатель возьмет оба товара.
