Дмитрий Потапенко - Честная книга о том, как делать бизнес в России
Это относится абсолютно ко всем сотрудникам, от посудомойки до генерального директора. У всех есть КТУ. Все привязано к таблице целей. 26–28 ноября составляется таблица целей на следующий год. Три (как минимум) основные цели компании «расшиваются» на цели каждого подразделения. От выполнения этих целей зависит выполнение главных целей и соответственно зарплата. Нельзя брать КТУ и зарплату в отрыве от главных целей компании. Цели компании первичны, зарплата вторична.
Таблица целей, как правило, объемна. Все зависит от количества подразделений и сотрудников. В любой компании, неважно, чем она занимается, не менее 11 функций: производство товаров и/или услуг, продажи, развитие, исследование, обучение, безопасность, управление, бухгалтерский учет, финансовое управление, транспортная логистика, складская логистика. Цели по всем этим функциям «вшиты» в бизнес-процессы. Когда бизнес ориентирован на клиента, проблем нет, в том числе и с мотивацией. Человек понимает, что он получает или не получает деньги за конкретные действия. Но себе как работодателю нужно отдавать отчет, что больше рынка вы ему платить не будете.
Любопытный факт. Повышение зарплаты даже на рубль – это колоссальные убытки для компании, так же как сокращение ее на рубль – колоссальная прибыль. Известен факт, когда компания «Люфтганза» выиграла миллионы долларов, сократив всего одну оливку в самолетном пайке. Ключевым показателем любой экономики является зарплата нижнего персонала. Повышение нижней зарплаты – тупиковая ветвь.
Как контролировать персонал. Что делать, чтобы не воровали
Ключевой задачей в данном вопросе является разнесение бизнес-процессов. У меня система бизнес-процессов построена так: байер не принимает решения о вводе или выводе того или иного товара. Это решение принимается в отделе формирования ассортимента, и функция разбита на две: есть человек, который принимает решение о вводе товара, и есть другой человек – байер, который торгуется по нижней цене, отсрочке и всему остальному. Допустим, вы дали взятку одному, но то, что он вам пообещал, не выполнит второй. Я осознанно сепарирую принятие решений.
Они сидят в одном офисе. Технически предположить, что будет сговор между финансовым директором, отделом продаж и байером, и еще сюда надо добавить логиста, возможно, но в практике воровства должны быть максимально простые схемы, иначе где-нибудь что-нибудь не сложится. Красть можно только быстро и с малым количеством соучастников. Как только возникает схема хотя бы из трех человек, появляется ренегат, который всех сдает.
Байеров у меня на 250 магазинов 4 человека.
Что еще? Локальная инвентаризация – раз в 10 дней. Полная инвентаризация – раз в 2 месяца. Если кто-то ворует – это его проблемы. Каждый должен нести материальную ответственность. Если торговая точка регулярно показывает хорошие результаты, она переходит на режим раз в 3,5 месяца. Если скатывается обратно – снова раз в 2 месяца.
Бывает, мы открываем заведение и трижды полностью увольняем персонал именно из-за воровства. Никакой эмоциональной составляющей сохранить этих людей у меня нет. Потому что ключевым является сохранение клиента. Если оставить маму троих детей, которая ворует, это означает, что я по-хамски отношусь к сотням клиентов, которые обязаны платить за ее воровство. Среди них также немало мам троих детей. На лбу должно быть выжжено каленым железом, что главное – клиент. Персонал для клиента, а не клиент для персонала.
Как обучать сотрудников
Обучение сотрудников с привлечением бизнес-тренера – такая же пустая трата денег и/или времени, как и попытка научиться бизнесу в вузе. Что бизнес-тренер понимает в бизнесе? Ответит ли он за то, что насоветовал? В консультанты, как правило, идут те, кто не умеет (и не хочет) ничего делать, кроме как работать языком. Когда я слушаю, например, Женю Чичваркина, я знаю, что этот человек рисковал своими деньгами и своей головой. Да и он всегда говорит приблизительно: здесь и здесь я бы сделал так и так. Поэтому внутрикорпоративного обучения, как и тимбилдинга, я не понимаю. Обучение сотрудников должно проходить на рабочих местах.
В любой розничной и ресторанной сети есть свой микроучебный центр, через который «прокачивается» низший персонал. Срок обучения обычно 2 недели. Подготовка продавца (кассира, официанта) делается по комиксам. Одна фраза «Добрый день!» разбивается на несколько картинок – как кассир должен смотреть на клиента, где должны лежать покупки… Фраза «Спасибо за покупку!» разбивается, в зависимости от должностных обязанностей, на 50–68 картинок. Под комиксами я подразумеваю постановочную съемку. Одним словом, готовятся биороботы.
Эту фразу любят «перемывать» в Интернете. А что в ней оскорбительного? Когда ты выходишь на конвейер, ты биоробот. Ты выполняешь жесткую функцию – собираешь машину. Ритейл, общепит – это та же сборка машины. Работа тяжелая, поэтому текучка нижнего персонала достигает 140 % в год. Даже таджики не справляются. Но другого варианта нет. Надо выстраивать политику на жестких стандартах. В бизнесе не существует прилагательных. Существуют только глаголы и существительные.
Как обосновывать увольнение сотрудников
Я увольняю за нестабильность показателей – математических, прежде всего. Увольнять по другим причинам бессмысленно. Люди – это винтики в механизме. Каждый винтик выполняет свою функцию, свой бизнес-процесс. Если не выполняет – его нужно заменить.
В моем понимании работодатель и работник должны сотрудничать на взаимовыгодных условиях. Работнику дали инструкцию. Если он ее выполняет – получает вознаграждение, не выполняет – уходит. Не должно быть, на мой взгляд, никакой эмоциональной привязки. Вы не члены семьи, не близкие родственники, не друзья. Вы – человек, который создал рабочее место, и человек, который это место эксплуатирует. Не более того. А платит за это клиент. Если у человека на работе постоянная болтовня и перекуры, а клиента он не обслуживает, за что платить?
Недовольство уволенных подчас доходит до судебных дел. По закону уволить бездельника невозможно. Закон, суд, трудовая инспекция на стороне работника. Если возник официальный конфликт, вы работника не уволите, даже если очень постараетесь. В год 16–18 трудовых споров, разрешаемых в судебном порядке, – норма, и к этому надо быть готовым. Так же как и к проверкам и обыскам. Это такая система, а не мы плохие или хорошие. Оформляйте каждый документ так, если бы он отправлялся прокурору, – и все будет замечательно.
