Оксана Осадчук - Отжимать – это нормально. Как получать максимум от сотрудников
Доскональное знание ассортимента реализуемых компанией товаров/услуг – важнейшая предпосылка для успешного выполнения сотрудником своей работы, особенно если этот сотрудник – специалист по продажам. Для того, чтобы новичок освоил базовую информацию о товарах, вы можете разбить весь ассортимент на несколько основных групп и дать задание собрать данные по каждой группе согласно таблице:
Разумеется, вы можете составить свою таблицу и включить в нее те характеристики товаров/услуг, знание которых наиболее важно в вашем бизнесе (габариты, сроки реализации, материал и т. д.).
Источниками сбора информации могут быть:
* беседа с более опытным продавцом;
* посещение склада и беседа с заведующим складом;
* изучение корпоративного сайта компании, сайтов производителей и тематических порталов;
* изучение рекламных буклетов, каталогов;
* изучение видеофильмов и рекламных роликов о товарах/услугах;
* изучение прайс-листов;
* изучение образцов товаров, представленных в магазине и пр.
Как вы уже догадались, после выполнения работником задания полезно провести очередной устный опрос. Во-первых, повторение – мать учения, а во-вторых, тем самым вы будете стимулировать сотрудника выполнять ваши задания вдумчиво, а не «для галочки»....● Например, для опроса продавца-консультанта автосалона можно использовать такие вопросы:
* Назовите основные отличительные особенности и характеристики автомобилей XXX.
* Назовите основные преимущества автомобилей XXX, следующие из его основных особенностей.
* Перечислите весь модельный ряд автомобилей XXX и основное назначение каждой модели (для каких целей больше подходит).
* Назовите возможные объемы двигателей автомобилей по каждой модели.
* Назовите возможные оснащения коробкой передач каждой модели и т. д.
Если обучаемый «плавает» в ответах, поручите ему перечитать уже заполненную таблицу и проведите опрос повторно.
А вот еще несколько вариантов поручений, которыми можно «озадачить» новобранца:
* Собрать информацию о правилах установки/эксплуатации реализуемых товаров.
* Подобрать для основной продукции, реализуемой компанией, з-5 сопутствующих товаров/услуг.
* Продумать и обосновать, каким клиентам (сегментам) какие товары/услуги предлагать в первую очередь.
Вообще чем больше сотрудник делает/ищет/думает/составляет сам, тем лучше. Не стремитесь «все разжевать и в рот положить». Ваше «блюдечко с голубой каемочкой» – это медвежья услуга сотруднику. Конечно, вы потратите гораздо меньше времени на донесение всей необходимой информации, чем он на ее поиски. Но ведь самое эффективное обучение – это обучение активное, через «делание», а не просто пассивное слушание.
...Я слышу и забываю. Я вижу и запоминаю.
Я делаю и понимаю.
(Конфуций)
Блок 6: Обучение техникам продаж/переговоров с клиентами
К обучению сотрудника техникам работы с клиентами полезно переходить после того, как новичок в достаточной мере овладел знаниями об ассортименте товаров/ услуг. В противном случае он будет «плавать», и процесс обучения сильно затормозится.
Хорошо, если в вашей компании есть Корпоративная книга продаж или иные задокументированные стандарты работы с клиентами. Дайте задание новичку прочитать их минимум дважды. Затем предложите сотруднику по аналогии с примерами, приведенными в Книге продаж, письменно составить по три дословные (!) формулировки для каждого этапа продаж, например:
* Вступление в диалог с посетителем.
* Презентация (рассказ о товаре).
* Обоснование стоимости товара.
* Ответы на распространенные сомнения и возражения покупателей и т. д.
Следующее упражнение – это ролевые игры «Продавец – Покупатель». Вы моделируете ситуацию реальной продажи, где новичок играет роль продавца, а его задача – правильно подобрать и повторить готовые фразы из Книги продаж (или же составленные им в предыдущем письменном упражнении). Вы играете роль клиента. Сначала каждый этап продаж отрабатывается отдельно. Позже, когда сотрудник будет хорошо справляться, можно объединять в одной ролевой игре сразу несколько этапов.
...● Например, «Вступление в диалог + ответы на возражения», «Презентация + обоснование стоимости + мотивация к покупке», «Мотивация к покупке + дополнительные продажи» и т. д.
Вот примеры таких ролевых упражнений.
Упражнение 1
Упражнение направлено на отработку умения задавать уточняющие вопросы. Тренер (или иной сотрудник, ответственный за обучение стажера) играет роль покупателя. Его задача – придумать себе «легенду» (какой товар хочет купить и для чего, каких примерно габаритов, ценовой диапазон, внешний вид в общих чертах и примерную функциональность). После того, как легенда продумана (вслух НЕ называется), «продавец» (то есть обучаемый сотрудник) в беседе с помощью вопросов выясняет, какой товар хотел бы приобрести «покупатель». Упражнение считается выполненным, когда определен товар, в максимальной степени подходящий под запрос «клиента».
Упражнение 2
Тренер зачитывает вслух вразнобой наиболее распространенные возражения покупателей, а продавец находит подходящий ответ в Корпоративной книге продаж и зачитывает его. Так по одному разу на каждое возражение. Затем второй круг: тренер зачитывает возражение, а продавец воспроизводит ответ по памяти. Идеальный результат: продавец воспроизводит ответы на возражения самостоятельно (без подсматривания), без запинок в речи, ответ близок по содержанию к примерам в Книге продаж.
11. Ученье – свет?
Честно вам признаюсь: когда ко мне обращается очередной заказчик с просьбой провести тренинг (чаще всего – по продажам), я почти всегда отговариваю его от этой затеи. Потому что мой опыт подсказывает: в 99›9 % случаев для решения тех задач, которые стоят перед фирмой, нужны совершенно иные инструменты, нежели тренинг. А поскольку я лицо, в первую очередь заинтересованное в получении заявленных клиентом результатов, я считаю правильным расставить все точки над «i» и предложить ему куда более эффективные методы.
И вместе с тем частота, с которой ко мне вновь и вновь обращаются организации с запросом на проведение тренингов, побудила меня написать эту главу и рассказать, как выжать из обучения, если вы все-таки решитесь на его проведение, максимум пользы для бизнеса.
Итак, начнем с того, что тренинг сам по себе, как мероприятие, никому не нужен. Когда фирма хочет провести, например, тренинг по продажам, на самом деле она стремится получить вполне конкретный результат – увеличение объемов продаж. Исторически же сложилось, что в бизнес-среде ходит миф о том, что самый лучший инструмент для увеличения продаж – это обучение торгового персонала. Но это не всегда так. И вот почему.
