Оксана Осадчук - Отжимать – это нормально. Как получать максимум от сотрудников
* «Рецептура глазури для этих унитазов разрабатывалась совместно с немецкими технологами. Она сохраняет блеск и белизну на долгие годы».
* «Вся сантехника этого комбината проходит испытания на прочность на специальных стендах: на умывальник на 1 час прикладывается груз весом в 400 кг, на унитаз – 600 кг».
После вступительной фразы продавец дожидается реакции посетителя – его комментария и/или вопроса – и продолжает диалог, исходя из реакции покупателя.
Если покупатель никак не отреагировал ни на одну фразу продавца, продавец через некоторое время возобновляет попытку вступить в диалог с посетителем еще 1–2 раза до получения от посетителя положительной реакции.
Если после з попыток посетитель никак не отреагировал/не поддержал контакт, продавец продолжает наблюдать за ним и сохраняет/демонстрирует готовность вступить в диалог (ответить на вопрос, оказать помощь, обслужить и т. д.) по первому обращению посетителя.
В общении с покупателем продавец говорит «обычным языком», использует только доступные и понятные для простого обывателя слова и термины. Специализированную лексику и термины допустимо использовать только в общении с компетентным и настроенным на это покупателем (который сам так говорит/сам об этом спрашивает такими словами): профессиональными слесарями, сантехниками, строителями-отделочниками и пр.
На протяжении всего диалога продавец поддерживает зрительный контакт с покупателем, ведет себя доброжелательно: улыбается, по мере возможности (при наличии повода) делает комплименты в адрес покупателя. Например:
* «Выбор профессионала».
* «Вы очень внимательны. Наверное, это помогает вам совершать обдуманные покупки».
* «Вы хорошо разбираетесь в сантехнике».
* «Очень практичный выбор».
* «Хорошо, когда человек знает, чего хочет».
* «Приятно общаться с грамотным человеком» и т. п.
Запрещено* В момент присутствия в магазине покупателя сидеть, облокачиваться на спинку стула или прилавка, стоять, облокотившись на стену и/или спиной к покупателю, находиться в закрытой позе (скрещивать руки, ноги, держать руки в карманах), заниматься своими делами (рассматривать или раскладывать товары, работать за компьютером, изучать/подписывать документы, наклеивать ценники и т. п.).
* Пытаться сразу «обслужить» с помощью запрещенных вопросов («Что вас интересует?», «Чем вам помочь?», «Что покупаем?», «Что вам подсказать/рассказать?», «Спрашивайте!» и т. п. фразы).
* Называть очевидные характеристики товара (например: «Это фильтр в форме кувшина», «Здесь у нас представлены раковины», «Этот унитаз белого цвета» и т. п.).
* Говорить о «недостатках» товара (например: «Хоть этот редуктор и очень дорогой, но зато он качественный», «Хоть мы и не можем гарантировать вам длительный срок эксплуатации этого смесителя, но зато он доступный по стоимости» и т. п.).
* Рассказывать буквально о каждом товаре, распыляя внимание покупателя и «загружая» его.
* «Преследовать» покупателя по торговому залу/вдоль витрины, ходить за ним без его предварительного обращения к продавцу.
* Говорить с покупателем из-за спины.
* Проявлять излишнюю настойчивость при установлении контакта, когда покупатель не отвечает или отказался от общения («можно я сам посмотрю?», «мне ничего не нужно» и т. п.).10. Есть ли у вас план, мистер Фикс?
Итак, у вас есть грамотно подобранный персонал и достаточно подробно прописанные должностные обязанности сотрудников. Будет ли вам теперь счастье? Давайте порассуждаем.
Занимаясь подбором персонала для своих заказчиков, я заметила, что во многих компаниях зачастую отсутствует грамотная программа введения в должность новых сотрудников. Как правило, «адаптация» новичка ограничивается демонстрацией рабочего места, торжественным вручением скудной документации «для самостоятельного изучения» и напутствием: «Если что непонятно – обращайся». Дальше «свежий кадр» остается предоставленным самому себе.
Недостаточное внимание к вопросу адаптации новых сотрудников – следующая грубая ошибка руководителей. Ибо, во-первых, нередки случаи, когда с такой тщательностью отобранный работник уже в первую трудовую неделю на новом месте пишет заявление «по собственному желанию», поскольку чувствует себя «чужим среди чужих» и не может справиться с настигнувшим его стрессом (а это значит, что все усилия по подбору человека были насмарку и нужно начинать все заново).
А во-вторых, даже если вновь принятый на работу и задерживается в коллективе и при этом у вас имеются грамотно составленные должностные инструкции, очень нелишним будет своевременно (то есть еще «на берегу») убедиться в правильном понимании новичком своих должностных обязанностей и внутрифирменных правил. Иначе не избежать ошибок и сбоев, которые обычно, по закону подлости, возникают в самый неподходящий момент и на самом значимом проекте.
...Распоряжение, которое может быть неправильно понято, понимается неправильно.
(Парадокс Картса)
В результате руководителю все равно приходится отвлекаться от решения своих управленческих задач, тратить время на устранение «косяков» и «раздачу пряников», засучивать рукава и таки приниматься за обучение «уму-разуму». Но «цена вопроса» в этом случае гораздо выше, чем была изначально.
...Дорога ложка к обеду.
(Народная мудрость)
Поэтому правильнее (и дешевле для организации!) действовать превентивно, то есть каждого принятого в компанию сотрудника «прогонять» по заранее утвержденному плану адаптации и обучения.
И в этой главе я хочу предложить вашему вниманию примерный «скелет» такого плана адаптации, который вы можете доработать под свою организацию. Для удобства программа обучения разбита на небольшие тематические блоки, каждый из которых содержит описание возможных заданий для стажеров, а также пояснения для сотрудника, ответственного за обучение персонала.
Блок 1: Инструктаж о компании, сотрудниках, клиентах и условиях работы с клиентами
Вначале с новым сотрудником проводится краткий инструктаж о компании и принятых в ней правилах, который может содержать следующую информацию.
* О компании: когда и кем основана; основные направления деятельности; преимущества работы с компанией; география деятельности фирмы; места расположения офисов, складов и т. д.
* О клиентах: сегменты рынка, на которые ориентирована фирма; источники для поиска новых клиентов; кто может быть ЛПР (лицом, принимающим решение) в организации потенциального заказчика и т. д.
