Оксана Осадчук - Отжимать – это нормально. Как получать максимум от сотрудников
1. Продавец наклеивает ценники на вновь поступивший в магазин товар и/или ранее отсутствующий в продаже. Розничную стоимость товаров продавец уточняет в файле «Цены магазина». Если товар новый и ранее в магазине не реализовывался, продавец уточняет розничную стоимость товара в «Журнале приема/ заказа товара» или у директора.
Порядок приема возврата/обмена товара
1. Продавец выясняет у покупателя причину возврата и обстоятельства приобретения товара (задает вопросы: «Кто брал (сам покупатель или слесарь)?», «За сколько?», «Кто ставил: профессионал или муж/знакомый?» и т. п.).
2. Продавец определяет период, истекший с момента реализации товара:
* при наличии чека находит дату покупки;
* при отсутствии чека задает вопрос: «Когда брали?»
Внимание! Согласно действующему законодательству товар можно вернуть или обменять в течение 2 недель с момента покупки (если иное не предусмотрено производителем).
3. Продавец производит визуальный осмотр товара и проверяет:
* наличие и целостность заводской упаковки товара;
* наличие сопровождающей технической документации (если она предусмотрена производителем);
* маркировку товара (логотип фирмы, размер, блеск, цвет), сравнивает товар с тем, что есть в магазине в продаже: одинаковые или нет?
* целостность товара, отсутствие царапин, вмятин, признаков установки/использования товара, иных внешних дефектов.
4. Продавец принимает товар при одновременном (!) выполнении условий:
* с даты покупки прошло НЕ больше 2 недель;
* у клиента есть упаковка товара и сопровождающая техническая документация (если она предусмотрена производителем);
* маркировка товара и сам товар абсолютно одинаковы с теми, что есть в магазине в продаже;
* у продавца нет сомнений в том, что товар был приобретен именно в нашем магазине;
* товар не имеет внешних дефектов и признаков установки/использования. Исключение – заводской брак, при этом продавец убедился, что установка и эксплуатация товара производились согласно общепринятым техническим требованиям, а сам товар сохранил свой первоначальный товарный вид.
Внимание! Сменные кассеты для фильтров не подлежат возврату.
5. Если товар не может быть принят, продавец спокойно и вежливо сообщает об этом покупателю: «К сожалению, мы не можем принять товар в связи с тем, что… (объясняет причину)».
6. Если продавец принимает товар обратно, он предлагает покупателю обменять товар на аналогичный или равноценный.
7. Если покупатель ответил положительно, продавец выдает покупателю новый товар, при необходимости принимает доплату или осуществляет возврат части денежных средств (если производится обмен на другой, не идентичный товар).
8. При отсутствии в магазине необходимого для обмена товара продавец предлагает покупателю обменять товар в другой день. При этом товар, подлежащий возврату, остается у покупателя до самого дня обмена.
9. Если покупатель не желает обменивать товар и хочет получить назад уплаченные средства, продавец выдает покупателю денежные средства в количестве согласно актуальной стоимости товара на момент его приобретения покупателем.
10. Продавец извиняется перед покупателем за доставленные неудобства.
11. Продавец помещает возвращенный товар на место согласно принятым требованиям.
12. Если подобный товар обычно хранится на основном складе, продавец располагает возвращенный товар в магазине/ларьке для временного хранения так, чтобы он не мешал посетителям и работе продавца, и передает его заведующий складом на следующий день утром (после приема товара).
13. Если товар крупногабаритный и создает неудобства в работе, продавец связывается с директором и уточняет возможность оперативного перемещения товара на основной склад.
Приложение 2 Фрагмент Сценария работы с покупателями продавца-консультанта магазина сантехники
Начало диалога с посетителем
Когда покупатель зашел в магазин и остановился перед прилавком, молча рассматривает товары, продавец:
1) поворачивается к посетителю лицом;
2) если в момент, когда покупатель вошел, продавец сидел, то встает;
3) ловит взгляд покупателя (дожидается, когда покупатель посмотрит в его сторону);
4) приветствует его словами или жестом, в зависимости от того, как далеко от продавца находится посетитель:
* улыбается и кивает головой, если посетитель находится на расстоянии более 4_5 метров;
* улыбается и говорит «Добрый день/утро/вечер» или «Здравствуйте», если до посетителя менее 5 метров.
Если продавец занят работой с товарами, то он прерывает свою работу, демонстрируя тем самым свою готовность обслужить покупателя по первому его обращению.
Далее продавец продолжает визуальное наблюдение за посетителем (в том числе если посетителя не удалось поприветствовать из-за отсутствия визуального контакта и/ или его далекого расположения от продавца).
Продавец подходит/обращается к покупателю в ситуациях, когда:
* посетитель остановился возле любого товара, расположенного на прилавке, более чем на несколько секунд и проявляет интерес к нему (внимательно рассматривает, трогает);
* посетитель смотрит в сторону продавца;
* посетитель позвал продавца и/или спросил его о чем-либо.
Продавец вовлекает посетителя в диалог тактичным и ненавязчивым способом, например:
* сообщает важное свойство товара (набор функций, практическая польза и т. д.), к которому посетитель проявил интерес;
* сообщает интересную историю о товаре, которым заинтересовался посетитель: положительный случай из практики («точно такой взял себе…»), награды и т. д.;
* задает уточняющий вопрос.
Эффективнее работает безличное обращение, ни к чему не обязывающее.
Примеры фраз для вступления в диалог
Важное свойство товара:
* «Это полимерные трубы, их легко резать и монтировать. С помощью специальных муфт и фитингов установку может производить даже неопытный мастер».
* «Такой однорычажный смеситель очень удобен для кухни: даже если руки будут испачканы, можно включить воду легким движением руки».
* «Ширина этого умывальника 50 см, это хороший выбор для тех, кто стремится сэкономить пространство ванной комнаты».
* «Эти радиаторы устойчивы к воздействию избыточного давления, что очень актуально для нашего города».
Больше примеров см. в Приложении к настоящей Инструкции.
Интересная история о товаре:
* «Эти фильтры 3 года подряд (2007–2009) получали в России первую премию в категории "Товары для здоровья. Предметы личной гигиены"».
* «Рецептура глазури для этих унитазов разрабатывалась совместно с немецкими технологами. Она сохраняет блеск и белизну на долгие годы».
