Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
менеджеры работают ровно 10 минут (этого достаточно) и,
оказывается, что за это долгое время они так ничего и не узнали о
клиенте для себя.
8. Работа с возражениями
Ее еще любят называть борьбой с возражениями. Лично я дал
бы пинка последним (от души)! Почему? Как мы говорили выше,
что такое возражения? Листай! Вспоминай!
Возражения
—
это
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________
И что? Реально с этим работать? Или тем более бороться? Не
стоит. Если ты столкнешься с этим, а это неизбежно, то тут два
варианта: либо человек не понял, зачем ты ему нужен, и стоит
вернуться к выявлению потребностей, либо отказываться от
продажи, понимая, что человеку твой продукт просто не нужен
сейчас, как бы ты ни старался.
Я люблю играть в «отказ». Да, ты не ослышался, я могу сказать
клиенту и так: «Вы знаете, я вынужден отказать вам в продаже». Я
люблю отказывать клиентам, это классная нетоксичная
манипуляция. То есть это никому не вредит, добавляет «перцу» в
переговоры и позволяет спасти продажу. Во всяком случае, сделать
красивую попытку.
9. Возврат к сути
Когда все вопросы «устаканены», необходимо пройтись с
клиентом по всем условиям, о которых вы договорились ранее. По
большому счету, если ты не call-центр, то ты просто физически не
мог действительно холодному клиенту продать что-то за 10 минут
на первом звонке. А если это так, то зачем тебе моя книга?!
Никто из уважающих себя менеджеров не продает на первом
звонке. Как максимум продается идея, встреча, контакт – но не
сама сделка! Тебе решать!
10. Заключение сделки
Помнишь про игры, описанные ранее? Так вот, по телефону все
еще сложнее. Когда ты видишь человека, у тебя хотя бы есть
понимание, с кем говоришь. Часто так бывает, когда знакомишься с
человеком по телефону, а потом видишь его в жизни и
испытываешь культурный шок, потому что представлял высокого
брюнета или стройную блонди, а на деле это лысый толстячок
низкого роста или упитанная любительница хот-догов.
Это связано с твоим представлением о человеке, являющимся
носителем такого голоса. Такого стиля общения. Что-то вроде
проекции (интроекции). Так называются твои фантазии о
качествах человека, которыми он обладает. И то, что ты
чувствуешь по этому поводу в момент контакта и после него.
Я не верю в этап заключения сделки с холодным клиентом на
первом звонке. Значит, он был не таким уж и холодным.
11. Дальнейшее сопровождение
На первом звонке нет дальнейшего сопровождения. Это
процесс, который происходит уже после первого звонка. Так что
забудь про сопровождение на первом звонке. Ну а с точки зрения
клиентософии сопровождение – это непрерывный процесс.
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 31
Сопровождение клиента – это процесс, а не единожды
произведенное действие. Относись к этому именно
так.
Для чего я тебе это все рассказывал? Как ты уже понял, в
«третьей эре продаж», как в кроличьей норе, будут работать
законы, которым ранее ты не отдавал должного, а то и вовсе не
удостаивал внимания. Поэтому я подготовил скрипт, основанный
на моих личных наблюдениях в процессе сотен тренингов. Слушая
своих участников, анализируя их и мои результаты, я сопоставил
алгоритмы продаж лучших продажников с тем, что представлено в
литературе, и заметил ключевые ошибки, о которых уже упоминал
выше. На основе всего собранного материала я, как и обещал,
разработал твой собственный скрипт-алгоритм телефонных
продаж. Это работает в процессе продаж, проверь на практике!
Сначала я предложу тебе структуру самой телефонной продажи
с краткими пояснениями. А потом предложу скрипт разговоров,
который ты можешь модифицировать и использовать в своей
работе.
СТРУКТУРА СОВРЕМЕННОЙ
(НЕ CALL-ЦЕНТРОВОЙ) ПРОДАЖИ
1. Подготовка, работа с информацией о клиенте.
На этом этапе необходимо изучение клиентов. Просмотр
социальных сетей, корпоративных сайтов и т.д. Это
необходимо, для того чтобы получить возможность на этапе
знакомства задавать правильные вопросы.
2. Первый контакт с лицом, принимающим решение
На данном этапе происходит многое из того, что называют
продажей по телефону по старой схеме. Необходимо
познакомиться с клиентом. Провести краткую презентацию
компании с целью вызвать интерес к дальнейшему общению.
3. Электронное представление
Практически все, включая меня (в прошлом), недооценивают
роль визуальной презентации и под коммерческим предложением
подразумевают в лучшем случае листик в формате doc или pdf,
содержащий кучу слов и цифр.
И вуаля! Вверху реквизиты! Действительно, вдруг клиент сошел
с ума и решил заплатить сразу без счета? Как правило, происходит
по-другому, и некоторые шизоидные клиенты пробивают тебя по
базе судебных приставов, недобросовестных плательщиков и так
далее. Я не вижу смысла в предоставлении этой информации на
данном этапе общения с клиентом. Сделай классную, короткую
презентацию! С крупными красивыми шрифтами, в едином стиле,
с фотографиями и диаграммами! Как можно меньше мелких
шрифтов, как можно больше цветов и современных трендов
оформления презентаций.
Если ты не специалист в этом вопросе, вот несколько
советов:
Подбери для слайдов визуальное оформление.
Если у тебя нет своего фирменного стиля, можно
воспользоваться бесплатными онлайн-сервисами для подбора
палитры цветов. Вкручивай в презентацию дизайнерские
элементы, фотографии, 3d-человечков, подходящие по
смыслу.
Отличное решение – слайд на белом фоне, с красивым
крупным красно-черным шрифтом, ничего лишнего, только
бизнес!
На слайде может быть не более 4-5 строчек, поэтому не
громозди кучу текста.
Современный тренд – черно-белая фотография на весь слайд и
пару строчек в белом окошке где-нибудь в углу.
Делай слайды либо ВСЕ разные, либо ВСЕ идентичные. В
первом случае – если тебе нужно что-то продать, во втором
– чтобы отчитаться перед руководством (однообразие
замечательно усыпляет)
Вставь в презентацию контакты: телефон, электронную почту и
адрес сайта
Используй в меру яркие цвета. На одном слайде не должно быть
более 4 цветов.
Не используй огромные таблицы, сложные формулы, скучные
графики. Упрощай, «лаконизируй», доноси как можно проще!
Используй юмор. Размещай какой-нибудь смешной контент или
ценные высказывания известных людей. Будь остроумен, но в
меру!
Дай что-нибудь полезное! Прочитав эту презентацию, клиент
должен получить возможность сразу решить какую-нибудь
микрозадачу! И бесплатно!
4. Снятие обратной связи с «ЛПР» – так мы обычно
называем лицо, принимающее решение. Никогда не называй так
своего клиента! На этом этапе важно еще раз обозначиться, чтобы
клиент тебя вспомнил, сделать акцент на том, что тебе очень важно
его внимание. И спроси, как дела с презентацией. 90%, что клиент
ее не смотрел! Попробуй сделать так, чтобы он посмотрел ее
вместе с тобой! Если не получится, не настаивай: забудь и двигайся
дальше!
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 32
Если все идет не по плану, попытайся все исправить. А
если не получается, просто двигайся дальше. Не дави —
сделаешь хуже!
Проведи еще одни переговоры по выявлению потребности,
чтобы сформировать четкое и грамотное предложение! По факту
это уже твой четвертый контакт с клиентом, если ты провел
правильно первые три! Поэтому твое понимание потребностей
клиента уже должно быть достаточно глубоким. Вспоминай, какие
потребности
удовлетворяет
клиент?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
______________________________________
Помнишь, что я тебе говорил в начале?! Пишешь в пустографах
– и книга работает. Ты меняешься, становишься клиентософом,
