Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
Помнишь, как Хоме Бруту пришлось три ночи читать молитву над
гробом ведьмы-панночки? Лишь молитва могла защитить бедного
служку от неминуемой смерти. А как защититься тебе?
1. Прежде всего, понять, КАКОЕ ЧУВСТВО ТОБОЙ
УПРАВЛЯЕТ, научись анализировать себя. Чтобы
управлять ситуацией, нужно научиться управлять собой.
Читай книги, ходи на тренинги, смотри обучающие видео.
2. Постарайся ПОНЯТЬ, ПРО ЧТО ТВОИ ЧУВСТВА. Это
сложно. Но постарайся. Главное – не торопись, даже если
клиент подгоняет тебя. Как правило, интуиция всегда верно
подсказывает, куда тебя тащит оппонент. Доверяй себе
чаще.
3. ОСТАНОВИСЬ, особенно столкнувшись с теми, кто любит
играть в спешку. Именно эти товарищи наделали массу бед
своими скоропалительными решениями. Помни:
единственное место, куда надо торопиться, это туалет.
Остальное может подождать, сколько нужно. Особенно
сложные решения. Сообщи об этом «игроку» и думай.
4. ЗАДАЙ ВОПРОС НЕ В ТЕМУ ИЛИ ПОШУТИ. Это
отличный повод для выбивания игрока из им же созданной
стратегии. Поговори ни о чем —
в Америке эту технику еще называют small-talk (дословно:
маленький разговорчик, болтовня). Переведи тему на что-то
неважное. «Разоружи» игрока и двигайся дальше по своему
пути.
5. СТОЙ НА СВОЕМ – как в фильме «300 спартанцев» в
огненном проходе, будь непримирим. Неважно, как
развиваются события. Превратись в канадского
коммивояжера с пакетом ненужного хлама за 5000 рублей и
будь уверен в себе на все 100%. Продолжай просчитывать
варианты.
6. ОСТАВАЙСЯ ПРОФЕССИОНАЛОМ – даже если тебя
пытаются вывести из себя, оскорбить, забудь о том что ты
женщина, мужчина, отец, мать, личность! Ты бесполое
существо-продажник, искусно выполняющее свою работу!
В данный момент ты киборг по уничтожению игроков.
Найти и обезвредить!
7. ПРОДОЛЖАЙ ГОВОРИТЬ О ДЕЛЕ – уточняй
максимальное количество деталей сделки. Уясняй для себя
все тонкости будущего сотрудничества. Что бы ни делал
игрок, возвращай его к сути вашего разговора. Делай
пометки, провоцируй его на взрослость и призывай к ответу.
8. БУДЬ ХЛАДНОКРОВНЫМ, как кобра или ящерица. Даже
если игрок задел тебя за живое, будь хладнокровным,
«отращивай хвост» заново. Не включайся в его игру, а
думай о сделке. Забудь, что он человек. Превратись в Хому
из «Вия»! Чтобы ни происходило, продолжай читать
Писание! Отращивай потерянный хвост!
9. РЕЗЮМИРУЙ – своди все сказанное клиентом воедино.
Открывай все новые и новые стратегии для дальнейшего
развития ситуации. Собирай все по крупицам, строй замок
из песка. Формулируй итоговое предложение, раз за разом
пытаясь поставить точку в договоре. Призывай клиента к
тому, чтобы ударить по рукам и начать процедуру покупки.
10. ИРОНИЗИРУЙ – научись переворачивать очень серьезное
в совсем не серьезное. Меня этому научил один мой
товарищ, который служил в к спецвойсках: даже самые
сложные ситуации нужно и можно превратить в фарс.
Слишком сложные решения пугают. Может испугаться и
твой клиент. Расслабь игрока перед конечным решением.
Иронизируй. Покажи, что даже самые сложные решения —
пыль звезд. Как говорил царь Соломон: «Все пройдет! И это
тоже!» Покажи клиенту, что, уже совсем скоро это
приобретение станет привычным атрибутом его жизни,
даже если сейчас эта покупка кажется очень важной и
значимой.
Это и есть тот самый инструмент! Легкий? Не совсем! Четкий?
Очень даже! Практичный? На все 100%. Будет ли он работать?
Бесспорно! При условии, если ты будешь его использовать. Может
ли работать разводной ключ в гараже у автослесаря? Да, может,
если этот парень возьмет его и начнет закручивать гайки твоего
«Лексуса» именно им, а не поломанными пассатижами.
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 30
Любой инструмент продаж работает, если его
применять. Получая новый, используй его так, как
описано в книге.
У С Т А Р Е В Ш И Е
Т Е Л Е Ф О Н Н Ы Е П Р О Д А Ж И .
Ч т о в з а м е н ?
Чтобы найти верную дорогу, сначала
надо заблудиться.
Б. Вербер
Эта глава не относится к продажам, где есть четкий запрос,
звонок в организацию с целью купить за 100–200 рублей бутыль с
водой, или когда идет обзвон клиентов внутренним call-центром.
Эта глава посвящена продажам по телефону – «холодным
звонкам», как их еще называют.
В последнее время появились новомодные словечки
«людогенерация» и «людопоток». Имеется в виду захват
обезличенного номера телефона или электронного адреса с
пометками менеджера типа «Игорь, хотел узнать о продукте» или
«потенциальный клиент».
Давай вспомним, как строилась продажа по телефону раньше.
Поверь, ты не найдешь сейчас такую форму, потому что
«суперумные» тренеры, считают что телефонная продажа – это
тоже самое, что и розничная, и учат примерно семи шагам продаж,
как и в рознице.
А это далеко не так. Но даже то, о чем я расскажу дальше,
теперь работает только с call-центрами. В прямых «холодных»
продажах это давно не используется.
Итак, старые продажи по телефону, или Call-центровые
звонки:
1. Приветствие (так же, как и при продажах фейс-ту-фейс)
Тут главное – не спугнуть клиента, потому что заученные
скриптовые продажи последних лет больше напоминают звонок
сотрудника правоохранительных органов.
2. Краткое представление себя (типа «Я Максим, работаю в
компании «Сентио», тренинги и семинары)
Тут нужно все легко, а не так, как действуют сейчас: «Добрый
день! Меня зовут Ирина Сапрыкина, я работаю менеджером по
продажам в компании «Серп и Ракушка», наша компания…» и
полилось, как из рога изобилия! Фу-фу-фу, коллега! Не делай так
никогда!
3. Акт вежливости (когда мы типа интересуемся, удобно ли
говорить человеку с нами)
Ключевое слово – типа! Сто лет не встречал менеджера по
продажам, которому искренне есть до меня дело! Как правило, это
ложная
«затычка»
в
скрипте
продаж.
Я всегда считал и считаю, что чем делать тяп-ляп, лучше не делать
совсем! Если тебе не интересно, так не делай вид, что это не так!
Клиент все чувствует!
4. Знакомство (с целью узнать, с тем ли мы человеком говорим)
Вот тут вообще тонкая грань. Знакомство должно состояться
заранее. Если ты не call-центр, тогда как ты можешь звонить
клиенту, не справившись предварительно в Интернете, что это за
человек? Прежде чем звонить клиенту, изучи подробную
информацию на сайте и составь мини-карту клиента.
5. Маленькая беседа (что-то вроде «растопить лед» между
собеседником и тобой)
Это совсем не значит поговорить ни о чем в прямом смысле. Я
не понимаю, как можно говорить ни о чем с человеком, который
дико занят, а наши клиенты все такие.
6. Формирование понимания и выявление потребности
(когда мы сначала подводим клиента к теме разговора, а затем
сужаем воронку вопросов, чтобы привести клиента к вопросу: «И
что же вы хотите предложить?»).
К сожалению, в последнее время это именно так и происходит.
Менеджер задает 2–3 вопроса и плавно подводит к разговору о
продаже. Я требую от менеджеров работать с потребностью не
менее 10 минут. За это время можно хоть что-то узнать о клиенте.
При этом запрещается задавать вопросы, связанные с
продуктом, который собираешься продавать. Выявление
потребности должно «крутиться» только вокруг клиента: каков его
бизнес, о чем его цели и задачи, чем торгуют, как развиваются,
с кем сотрудничали, какой опыт и так далее!
7. Мини-презентация
На тренингах клиенты часто жалуются, что у них возникают
сложности с привязкой презентации к тому, что рассказывал
человек.
И это логично! Если вопросы абсолютно не связаны с бизнесом
клиента, то, конечно, глупо ожидать, что продажник сможет
привязать презентацию к ответам клиента. Задавайте лишь те
вопросы, которые вам понадобятся для продажи. На тренировках
менеджеры работают ровно 10 минут (этого достаточно) и,
