Стивен Шиффман - Техники холодных звонков, которые действительно работают
Следует подчеркнуть, что целью вашего звонка является назначение встречи. Это единственная цель вашего звонка, про все остальное молчите. А если не смолчали, у вас будут сложности. Проиллюстрирую примером. Мне позвонил биржевой брокер, и разговор у нас вышел примерно такой:
Брокер: Я звоню вам, чтобы представить себя и свою компанию.
Стив: Здравствуйте, рад с вами познакомиться.
(Он не знал, что на это ответить. Но для того ведь он и звонил мне, верно?)
Брокер: Я представляю компанию АБВГД.
Стив: Прекрасно.
Брокер: Может быть, вас заинтересует информация о нашей компании?
Стив: Конечно.
Брокер: Кстати, мне просто любопытно, какие акции у вас есть?
Проблема в том, что на этом месте беседа забуксовала. Согласитесь, вряд ли кто-то станет рассказывать совершенно постороннему человеку о своих акциях! Если торговый агент звонит мне, ему следует попытаться получить согласие на встречу. Ведь именно встреча ему и нужна. Он хочет иметь дело со мной, а это обычно означает, что ему следует со мной встретиться. Почему бы не заявить об этом прямо?
Когда звонить?Один из самых распространенных вопросов, с которыми я сталкиваюсь, — когда следует звонить? Я обычно делаю звонки между 7.35 и 8.30 утра. Самый первый звонок у меня обычно бывает между 7.45 и 8.30 утра. К девяти утра с холодными звонками, как правило, бывает покончено.
Подходящее для себя время вы можете подобрать сами, но помните: не звоните в то время, когда звонят все остальные!
Помню, как-то, раз я вел учебную программу для производственной компании в Нью-Йорке. Один из диалогов со слушателями звучал так:
Стив: В какое время вы обычно звоните?
Торговый представитель… Около одиннадцати.
Стив: А почему именно в это время?
Торговый представитель: Ну, я прихожу на работу около десяти, и в одиннадцать мне получается удобнее всего.
Стив: И как успехи?
Торговый представитель: Ну, они все обычно разбегаются по каким-то совещаниям, но я оставляю сообщения.
Стив: А почему бы вам не звонить в восемь утра?
Торговый представитель: Я об этом как-то и не думал.
Стив: Так попробуйте!
Торговый представитель: Но тогда мне придется раньше являться на работу.
Стив: И прекрасно, приходите раньше.
Вы должны подобрать наиболее благоприятное время в вашей конкретной ситуации. Некоторые торговые представители звонили мне даже в десять вечера в пятницу, а сам я нередко делаю звонки в семь вечера в пятницу. Более того, иногда я звоню и в субботу. Если вы никогда не задумывались об этом, возможно, вам будет интересно узнать, что во многих областях (и моя тому пример) суббота — подходящий день для того, чтобы связаться с руководством той или иной компании.
Как обойти цербера?Возможно, вам приходится сталкиваться с той же проблемой, с которой когда-то столкнулся и я, — как обойти цербера? Вот вам история в тему.
Много лет назад, когда эта книга была опубликована впервые, мне позвонил мой издатель и сообщил, что крупная чикагская компания приобрела четыреста экземпляров моей книги. Издатель предложил мне связаться с этой компанией.
Я подумал: «Это определенно неплохой контакт». Ведь если это не контакт, что же тогда можно назвать контактом? Я позвонил контактному лицу из этой крупной корпорации. Человек подтвердил, что они действительно используют мои материалы для обучения своих агентов. Он сказал, что моя программа — это «просто фантастика». Я попросил его о встрече: «У меня есть предложение. Давайте встретимся и вместе обсудим эту программу. Я покажу вам, как я работаю. И заодно покажу кое-что из того, что я делаю».
Он сказал, что встречаться нужно не с ним, и что обучением персонала занимается человек, который живет в Нью-Йорке.
На следующий день я позвонил этому человеку из Нью-Йорка. Ответила секретарша. Разговор вышел примерно такой:
Секретарша: О чем вы хотите поговорить? Кто вас к нам направил?
Стив: Видите ли, я имел беседы с мистером Джоном Джонсом из Чикаго, и он порекомендовал мне позвонить мистеру Петерсу.
Секретарша: Так о чем же все-таки идет речь?
Стив: Речь идет об обучении торговых агентов.
Секретарша: К сожалению, нас это не интересует.
Стив: Погодите минуту. Я знаю, что вы используете четыреста экземпляров моей книги. Я знаю, что ваши менеджеры занимаются по моей программе. Я бы хотел поговорить с вашим начальником.
Секретарша: Нет, нас это не интересует.
Беседа пошла по кругу. Я вовсе не хочу обидеть всех секретарш. Я просто хочу показать, с какими проблемами вы можете столкнуться.
Как вы думаете, что я сделал? А что сделали бы вы? Торговые агенты, которым я рассказывал эту историю, говорили, что перезвонили бы тому человеку из Чикаго, или отправили бы жалобу на секретаршу, или даже позвонили бы президенту компании.
Единственный подход, который порекомендовал бы я, — это, собственно, то, что я и сделал. Я позвонил в половине седьмого вечера и сразу связался с человеком, который мне был нужен. И договорился о встрече. Я понял, что мимо цербера мне не пройти, но сообразил, что мне это и не требуется.
Вместо этого я просто позвонил попозже вечером. А можно было и пораньше утром. Фокус в том, что нет никакой необходимости пререкаться с секретаршей. В любом случае половину времени вы будете пробираться через всяческие рогатки — так зачем еще тратить время на этих церберов?
Не делайте повторных звонковНе так давно участница программы, проводимой мною в Чикаго, сказала: «Каждый раз, когда я звоню в эту компанию, секретарша устраивает мне нервотрепку».
Что было не так в ее словах? А вот что. Выражение «каждый раз» сразу сказало мне, что она звонила в эту компанию слишком много раз!
Я спросил ее, скольким еще людям она может позвонить. Она ответила: «Ой, да целому миллиону!».
Я посоветовал ей звонить лучше им, чем в ту компанию! «Не звоните туда больше. Если вам где-нибудь начинают трепать нервы, просто скажите: „Спасибо, всего хорошего“ и повесьте трубку. А потом позвоните в какое-нибудь другое место». Не позволяйте оскорблять себя по телефону. Вам это ни к чему. Всегда ведь можно позвонить кому-нибудь еще.
«Плохой» день для звонков?Много лет назад один из наших инструкторов проводил занятия во второй половине дня, в пятницу накануне Дня труда. Худшего времени для торговых агентов я пока не знаю. В конце концов, кто будет сидеть в офисе в пятницу вечером накануне праздника? Кто может оказаться на месте, чтобы ответить на ваш звонок или на чей-нибудь еще?
