Томас Дж. Питерс - В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки
Примерно на таком же языке велся разговор с двадцатичетырехлетним инженером, работавшим в Hewlett-Packard чуть больше года. Высказываясь по поводу некоторых проблем с процедурой приема на работу новых сотрудников, он сказал: "Я не уверен, что Билл и Дэйв поступили бы именно так". Нелегко найти другой пример, когда новая система ценностей впечаталась бы в сознание людей так быстро и с такой четкостью. Этот молодой человек продолжал описывать неизменное стремление Hewlett-Packard выходить на рынок со все новыми и новыми продуктами во имя неуклонного поступательного движения, стремление добиваться реальных свершений, а не оттачивать мастерство манипулирования бумагами, стремление совершенствоваться в умении говорить с любым человеком, в любой обстановке. Он рассказывал нам о генеральном менеджере своего подразделения и о своих начальниках так, словно они были его близкими друзьями, а он был их единственным работником. Он много рассказывал нам о MBWA. Затем обсуждение перешло к таким широко известным механизмам коммуникаций, как знаменитые еженедельные "кофейные посиделки" в Hewlett-Packard — неформальный способ решения проблем, в котором может принимать участие любой сотрудник компании. Немало доводов привел он в оправдание пиар-кампаний, время от времени проводимых Hewlett-Packard.
Коротко говоря, самой необычной особенностью Hewlett-Packard является неуклонное соблюдение ее политики всеми работниками компании, согласованность и последовательность применяемых ею подходов. Как только вы оказываетесь на территории "империи Hewlett-Packard", вы тотчас же сталкиваетесь с людьми, обсуждающими вопросы качества продукции, людьми, которые гордятся достижениями своего подразделения в этой области. Сотрудники Hewlett-Packard, находящиеся на любых уровнях ее иерархической структуры, демонстрируют поистине безграничную энергию и энтузиазм. Получив возможность встретиться с кем-либо из руководителей, инженеров или рядовых работников Hewlett-Packard, они впоследствии не переставали удивляться: "По-моему, этот парень несколько преувеличивает!" Однако после более тесного знакомства с работой этой компании их скептицизм, каким бы большим он поначалу ни был, неизменно улетучивался. Даже мы, сознательно сдерживая свои восторги и стараясь не допустить даже малейшей необъективности, в конце концов стали горячими поклонниками этой компании. Удержаться от этого оказалось выше наших сил!
Wal-Mart
Компания Wal-Mart, в которой трудятся более 26 000 работников, в настоящее время является четвертой по величине компанией розничной торговли в Соединенных Штатах {11}. В 1970-х годах Wal-Mart демонстрировала впечатляющие темпы роста: объемы ее продаж выросли с 45 миллионов долларов до 1,6 миллиарда долларов, а количество ее магазинов увеличилось с 18 до 330. Главной движущей силой этого успеха является Сэм Уолтон, или просто — мистер Сэм, как его обычно называют в компании. Секрет Сэма Уолтона предельно прост — он заботится о своих работниках. По сути, почти все руководители Wal-Mart, по настоянию Сэма Уолтона, носят значки, на которых написано: "Мы заботимся о наших людях".
С искусством работы с людьми Сэм Уолтон впервые познакомился в компании J. С. Penney. Как и в J. С. Penney, работников Wal-Mart принято называть "помощниками", а не служащими. Сэм Уолтон умеет выслушивать своих работников. "От руководителя Wal-Mart много не требуется: он должен прийти в магазин и послушать, что говорят помощники, — говорит Сэм Уолтон. — Очень важно, чтобы каждый человек чувствовал себя причастным к какому-то большому делу. Наши клерки и складские работники высказывают чрезвычайно интересные мысли!" Истории, связанные с Сэмом Уолтоном, стали настоящими легендами. Согласно газете Wall Street Journal: "Однажды ночью пару недель тому назад мистер Уолтон долго не мог уснуть. Он поднялся, вышел из дому и купил в круглосуточно работающей булочной четыре дюжины жареных пончиков. На часах была половина третьего ночи. Прихватив с собой пончики, Уолтон отправился в распределительный центр своей компании и немного поболтал там с рабочими, трудившимися на погрузочно-разгрузочных платформах. Из этого разговора выяснилось, что в этом распределительном центре не хватало двух душевых кабинок". Удивительна не сама по себе эта история — в конце концов, сотрудник практически любой небольшой компании может рассказать два–три подобных случая из собственного опыта. Самым удивительным в этой истории является то, что неподдельную заботу о своих подчиненных проявляет руководитель компании, годовой объем продаж которой составляет около 2 миллиардов долларов.
Мысль об огромной важности для компании ее рядовых сотрудников отражается практически во всех аспектах ее деятельности. Кабинеты руководителей компании почти всегда пустуют, а штаб-квартира компании напоминает товарный склад. Причина в том, что большую часть своего рабочего времени руководители Wal-Mart проводят "в поле", т. е. в одиннадцати областях, которые обслуживает их компания. Чем они занимаются там? Они возглавляют мероприятия, связанные с открытием новых магазинов своей компании, проводят разведку в магазинах своих основных конкурентов, компании Kmart, а также ведут задушевные беседы с собственными работниками. Каждый год, начиная с 1962 года, Уолтон лично посещает все свои магазины (а их у него, как вы, наверное, помните, 330).
Каждый сотрудник Wal-Mart ощущает себя победителем. Регулярные совещания руководства Wal-Mart начинаются каждую субботу в 7:30. "Покупатель месяца" получает памятный значок. Каждую неделю определяются магазины, которые получают право войти в "почетный список". Каждую неделю бригада SWAT разъезжает по магазинам Wal-Mart, скрупулезно оценивая работу каждого из них, а затем докладывает руководству компании о том, какие магазины достойны включения в перечень лучших магазинов компании. По традиции на общем собрании сотрудников мистер Сэм встает с места и спрашивает у присутствующих: "Кто у нас самый лучший?" Все, конечно же, дружно отвечают: "Wal-Mart!"
Конечно же, не обходится без громких возгласов "ура" и прочих сценических приемов, рассчитанных на создание мелодраматического дешевого эффекта. Тем не менее, все проходит очень живо и весело. Как отмечает Wall Street Journal: "Самое большое удовольствие от всего этого, по-видимому, получает сам Уолтон. Не так давно он отправился на своем самолете в Маунт-Плезант, штат Техас, и после посадки попросил своего пилота-напарника встретить его на обратном пути примерно за сто миль по дороге от этого места. Затем он "тормознул" какой-то грузовик, принадлежащий его компании, и отправился на нем в конечный пункт своей поездки: "Просто захотелось немного поболтать с водителем — это так здорово!"
