Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам
Очень часто в ситуации нарушения личного пространства все существо человека протестует против присутствия рядом территориального агрессора. Все мысли направлены только на поиск выхода из дискомфортной ситуации. В голове нет других мыслей, кроме: «Вот нахал! Вторгся! И не понимает, что так делать неприлично!»
Тема территории человека очень обширна. У меня за годы практики накопилось много интересного материала, наблюдений и рекомендаций.
Я думаю, что расскажу обо всех находках в следующей книге. А в этой главе я хотела бы остановиться на некоторых аспектах работы с территорией, которые должен знать каждый продавец. И, к сожалению, вам придется в некоторых вопросах поверить мне на слово. Хотя… Хотя вы можете сами поэкспериментировать и проверить все на практике.
Вокруг человека есть определенное пространство, которое он подсознательно определяет как свое личное пространство безопасности. Это пространство и называется территорией человека.
Чисто физически личное пространство может занимать от 5-10 см до 1,5–2 м вокруг тела. Восприятие зависит от настроения, самочувствия, интереса, состояния и т. д.
Территорией также считаются:
– одежда, личные вещи, игрушки (автомобиль для взрослого или машинка для ребенка, например);
– квартира, предметы быта (моя чашка, мой блокнот, моя комната и т. д.);
– офис, стол, бумаги на столе и так далее (мой стол, мой кабинет, моя фирма, мои бумаги на столе, мой компьютер и т. д.);
– звуковое пространство (то шумовое сопровождение, которое устраивает человека);
– личные убеждения о мире и о том, что правильно и неправильно;
– восприятие собственного «Я» (Я – Профессионал, Я – Мужчина, Я – Женщина, Я – Хозяин и т. д.);
– вера (в Бога, удачу, дружбу и т. д.);
– родственники, друзья, члены важного для человека сообщества и т. д.
В общем, территорией можно считать все, по отношению к чему человек может сказать: «Мое!»
При нарушении территории человек начинает нервничать, перестает воспринимать информацию и неосознанно готовится к защите.
Нарушать территорию возможного клиента не рекомендуется.
Если вы нарушите территорию потенциального клиента при вступлении в контакт, то это может свести на нет все ваши дальнейшие усилия. Скорее всего, контакта нужного для вас качества может вообще не установится. А этап «Вступление в контакт» – это один из самых первых и важных этапов в процессе продажи.
1. При продажах в магазинах и офисахНельзя: Нельзя быстро подходить к посетителю, который только что переступил порог вашего магазина или офиса, и сразу вступать в разговор, особенно фразой: «Что вам подсказать?».
Желательно: Просто кивните или поздоровайтесь, пропуская посетителя на свою территорию, и дайте ему время оглядеться вокруг и понять «правила игры» на территории вашего магазина или офиса.
Нельзя: Нельзя подходить к посетителю сзади, со спины. Нельзя заглядывать из-за плеча. Особенно, если человек этого не ожидает и не видит, что вы подошли. Со спины территория у человека, чаще всего, больше. Поэтому у вас больше шансов ее нарушить.
Желательно: Когда идете к посетителю, оставайтесь в поле его видимости. Подходить лучше сбоку. Сбоку территория у большинства людей гораздо меньше. Она составляет расстояние, равное согнутому локтю.
Нельзя: Нельзя размахивать руками перед лицом или в пространстве между вами, даже если вы стоите перед человеком на достаточном расстоянии (чаще всего это расстояние, равное вытянутой руке). В этом случае не вы, но ваши руки все равно нарушают территорию.
Желательно: Подходите спереди на расстояние не более вытянутой руки. Если вам необходимо что-то продемонстрировать, то лучше встаньте сбоку, под углом 90 градусов.
Нельзя: Если вы помогаете клиенту нанести макияж или крем на лицо, нельзя касаться клиента несанкционированно, по своему желанию (пользуясь правами консультанта). То же касается и всех ситуаций прикосновения к телу клиента (в парикмахерских, на приеме у врача и т. д.).
Желательно: Спросите клиентку, можете ли вы ей помочь или она справится сама. Объясните клиенту, что и как будет сейчас происходить (стоматологическая манипуляция, врачебная помощь и т. д.), чтобы он не боялся, и спросите, понятно ли ему. Это и будет косвенным вопросом о согласии.
Нельзя: Нельзя врываться, например, в примерочную (пользуясь правами продавца), где посетитель переодевается или примеряет одежду. Особенно если человек «тщательно» закрылся.
Желательно: Спросите разрешение принести посетителю в примерочную еще варианты одежды. Попросите разрешения взглянуть на него, чтобы определиться с размером или попросите его выйти к большому зеркалу. Если человек не соглашается, лучше не настаивать.
2. При посещении потенциального партнера в его офисеНельзя: Если у человека нет стола для посетителей, то нельзя переставлять предметы на его столе и класть без разрешения свои бумаги или вещи.
Желательно: Лучше держите свои вещи у себя на коленях или поставьте на пол. Если хотите показать бумаги или рекламные буклеты, то либо передайте их владельцу стола, либо попросите разрешения положить их на его стол.
3. Во время общенияНельзя: Нежелательно выступать с прямой критикой взглядов человека на что-либо. Нельзя начинать фразы со слов: «Нет. Это не так! Вы не правы!» Произнося такие фразы, вы резко нарушаете территорию веры и убеждений человека.
Желательно: Вы не обязаны соглашаться со взглядами, которые вы не разделяете. Но оставьте человеку право иметь свои убеждения. Если же вам важно высказать свою точку зрения, лучше начинайте со слов: «Я понимаю вашу точку зрения. И при этом хотел(а) поделиться своей и посмотреть на этот вопрос несколько с другой стороны».
Нельзя: Не повышайте голос без необходимости. Для каждого человека есть «удобная», приемлемая громкость речевого общения.
Желательно: Говорите в тон клиенту.
Нельзя: Не делайте выводов о сущности, стоимости и принадлежности человека к какому-то слою общества. Не озвучивайте свои выводы, если вы их для себя сделали. Вы можете не угадать.
Желательно: Всегда относитесь к любому клиенту уважительно. Всегда в начале соберите информацию о собеседнике, а потом делайте вывод о том, какой стиль общения с ним выбрать.
